| ‘마테크(MarTech)’는 마케팅(Marketing)과 기술(Technology)의 합성어입니다. 고객의 행동 데이터를 바탕으로 소비 패턴을 예측, 개인화된 메시징 및 상품추천을 자동화하는 기술인데요. 코로나를 거치며 이커머스 시장은 양적 성장을 이뤘습니다. 엔데믹 이후에는 질적 성장으로 시장을 점유하려는 경쟁이 치열한데요. 이를 위한 방편으로 마테크 솔루션에 대한 관심이 뜨겁습니다. 초개인화 마케팅 환경 구축을 위한 마테크 솔루션 잘 고르는 방법, 그루비 블로그가 자세히 알려드리겠습니다. |
[시리즈 미리보기] 👀
1. 통합 마케팅 솔루션인가?
2. 세그먼트 자유도가 높은가?
3. 손쉬운 설치와 높은 활용성
4. 디테일한 성과 리포트 제공
5. 지속적인 기능 업데이트
6. 데이터 사일로 해결이 가능한가?
7. 고객 전담팀을 운영하는가? ◅
도입 문의는 쉽고, 기술 문의는 어렵다? 😨
외산 마케팅 솔루션 A사의 문의 경로는 두 갈래로 나뉩니다. 솔루션 도입 관련 상담은 국내 전화번호로, 기술 지원 관련 상담은 해외 전화번호로 연락해야 합니다. 만약 영어 사용이 어려운 경우, 한국어 지원이 되는 시간대를 확인해서 전화해야 하는데요. 한국어 지원이 되지 않는 한밤에 치명적인 문제가 발생한 경우엔 영어로 문의해야만 합니다.
외산 마케팅 솔루션 B사의 경우, 기술 문의나 AS 상담 시 해외 본사에 이메일로 요청해야 합니다. 기업 입장에서는 한시라도 빨리 이슈를 해결하고 싶지만 답변이 올 때까지 기다릴 수밖에 없고, 답변이 와도 재차 문제를 확인하는 경우도 있어 커뮤니케이션에 시간을 허비해야 할 수 있습니다. 리셀러 업체 또는 소규모 한국 지사를 둔 해외 솔루션의 도입 문의는 쉽고 빠른데, 설치 후 기술 문의에서는 소통이 어렵다는 이야기가 괜히 나오는 것이 아닙니다.
‘고객 전담팀’을 보유한 마테크로 얻는 이익 📊
1️⃣ 빠른 문의 & 빠른 해결 : 해외 시차를 고려할 필요도, 언어의 장벽을 걱정할 필요도 없습니다. 전화 한 통으로 빠르게 문의하고 곧바로 해결 받을 수 있습니다. 해결에 시일이 걸리는 경우에도 언제든 연락해 진행 상황을 확인할 수 있습니다.
2️⃣ 필요에 따른 문의 방식 선택 : 장애 및 이슈의 긴급성에 따라 전화, 이메일 등 여러 방식 중 편한 방법을 선택하여 문의할 수 있습니다. 급한 문제는 전화로, 단순 문의나 개선 의견은 이메일 등을 활용할 수 있습니다.
3️⃣ 정확한 이해 & 맞춤 지원 : 고객의 문제를 정확히 이해하고 알맞은 해법을 제시할 수 있습니다. 고객 전담팀을 통해 전달된 이슈는 기술 지원팀에 즉각 전달되며, 기업 고객은 맞춤형 지원을 받게 됩니다.
기업이 마케팅 솔루션을 도입하는 가장 큰 이유는 더 나은 고객 경험을 제공하여 브랜드 충성도를 높이고 궁극적으로 더 많은 충성 고객을 만들기 위함입니다. 마케팅 솔루션은 고객 경험과 직결되는 툴이기 때문에 장애나 문제 발생 시, 즉각적인 해결이 요구되는데요. 고객이 앱이나 사이트에서 불편을 경험할 경우, 해당 브랜드를 좋아하더라도 50%의 고객은 방문을 중단하겠다고 답했습니다1). 고객에게 좋은 경험을 제공하지 않으면 기업은 치명타를 입을 수밖에 없는 것입니다. 마테크 솔루션 도입 시, 고객 전담팀이 있는 솔루션과 그렇지 않은 솔루션 중 어떤 솔루션을 선택하겠습니까?
고객 성공을 위한 그루비 ‘고객성공팀’ 💪🏼
AI 개인화 마케팅 솔루션, 그루비의 ‘고객성공팀(CSM, Customer Success Manager)’은 고객이 그루비를 처음 접하는 순간부터 서비스를 이용하는 모든 여정을 함께합니다. 그루비 고객성공팀의 업무는 크게 신규 고객과 기존 고객 서포트로 나뉘는데요. 신규 고객에게는 그루비를 잘 사용할 수 있도록 돕는 ‘온보딩 교육’과 주기적인 모니터링을 통한 ‘캠페인 제안’ 등을 진행합니다. 기존 고객에게는 어떤 서포트가 이뤄질까요?
✔️ 첫째, 주기적인 모니터링과 성과 리포트를 통해 고객사의 사용성을 체크하고 성공 캠페인을 발굴합니다.
✔️ 둘째, 빠른 문의 대응으로 고객 불만을 해소하고 문제를 해결합니다.
✔️ 셋째, 주기적인 미팅을 통해 고객사의 개선 의견을 청취하고 그루비 내부 조직과 공유합니다.
✔️ 넷째, 업데이트된 신규 기능을 적극 활용할 수 있도록 돕고, 새로운 캠페인을 추가 제안하기도 합니다.
✔️ 다섯째, 이 모든 활동을 통해 고객의 편에서 고객의 성공 가치를 함께 창출해 나갑니다.
그루비의 고객성공팀은 고객과 그루비를 잇는 가교 역할을 담당합니다. 고객성공팀으로 접수된 고객의 목소리는 신규 기능 개발로, 기존 기능 개선으로, 더 나은 서비스 제공으로 이어집니다. 지금 그루비를 만나보세요. 마케팅 솔루션 그 이상의 가치를 실천하는 고객성공팀이 귀사의 든든한 비즈니스 파트너가 되겠습니다.
1) : 27 Eye-Opening Website statistics: Is Your Website Costing You Clients?, 2023.3
