📌 마케터를 위한 핵심 요약
- 반복되는 메시지보다 고객과 관련 있는 메시지가 더 긍정적인 반응으로 이어질 수 있습니다.
- 개인화 CRM에서는 고객 행동을 바탕으로 발송 시점과 메시지 내용을 다르게 설계할 수 있습니다.
- 같은 행동을 한 고객도 과거 이력과 구매 가능성, 관심사 등을 살펴 더 세밀하게 구분할 수 있습니다.
마케터는 신상품 소식부터 프로모션, 장바구니 리마인드까지 다양한 CRM 메시지를 보냅니다. 성과가 기대에 미치지 못하면 발송 횟수나 대상을 늘리기 쉽습니다. 더 많이 도달할수록 반응할 기회도 늘어날 수 있기 때문입니다.
하지만 더 많이 보내는 것보다 먼저 확인해야 할 것은 ‘지금 이 고객에게 맞는 메시지인가’입니다. 같은 메시지를 반복하고 있는지, 고객의 관심과 현재 상황에 맞는 내용인지 등을 살펴봐야 합니다. 이번 글에서는 개인화 CRM을 설계할 때 살펴봐야 할 세 가지 기준을 소개합니다.
메시지를 구분해서 보내야 하는 이유
Optimove이 미국 소비자 1,034명을 대상으로 진행한 「Marketing Fatigue Report 2026」에 따르면 메시지 관련성과 타이밍에 따라 고객 반응이 달라졌습니다.1) 응답자의 83%는 반복되는 광고 때문에 구독을 취소할 의향이 있다고 답했으며, 46%는 동일 상품이나 프로모션의 반복되는 것을 구독 해지 사유로 꼽았습니다.1) 그렇다고 발송 횟수를 줄이는 것이 정답은 아닙니다. 응답자의 58%는 메시지가 유용하다면 지금보다 더 받고 싶다고 답했습니다. 또한 관련성 높은 제안을 여러 번 받은 경우 구매로 이어진 비율은 89%, 관련성이 낮은 제안을 받은 경우는 65%였습니다.1)
개인화에 대한 기대도 높습니다. McKinsey 조사에서 소비자의 71%는 기업이 개인화된 경험을 제공하기를 기대했고, 76%는 그렇지 않을 때 불만을 느낀다고 답했습니다.2) 개인화는 매출을 5~15% 높이고 마케팅 ROI를 10~30% 개선할 가능성이 있는 것으로 분석됐습니다.3) 개인화 CRM은 고객의 행동과 상황을 바탕으로 ‘누구에게, 무엇을, 언제 보낼지’를 다르게 설계하는 데서 시작합니다.
고객 행동에 맞춰 발송 시점 정하기
같은 메시지도 언제 받느냐에 따라 의미가 달라집니다. 방금 상품을 구매한 고객에게 다시 할인 메시지를 보내는 것과, 장바구니에 상품을 담아둔 채 고민하는 고객에게 보내는 것은 의미가 달라질 수 있습니다.
Optimove 조사에서도 소비자의 93%는 타이밍이 맞지 않는 마케팅 메시지를 받은 경험이 있다고 답했습니다. 최근에 상품을 살펴봤는지, 장바구니에 물건을 담았는지, 구매를 완료했는지 등 고객의 현재 행동을 기준으로 발송 시점을 정할 수 있습니다.1)
그루비에서는 이러한 고객 행동을 조건으로 세그먼트를 구성하고, 온사이트 캠페인과 푸시·카카오톡·SMS 등 다양한 채널을 통해 상황에 맞는 메시지를 전달할 수 있습니다.
고객 관심에 맞는 메시지 전달하기
McKinsey는 개인화를 고객 데이터를 활용해 필요와 선호에 맞는 경험을 제공하는 것으로 설명합니다.3) 같은 쇼핑몰을 방문한 고객이라도 현재 관심과 구매 단계는 모두 다릅니다. 고객이 지금 어떤 상태인지 파악하고 그에 맞는 메시지를 전달하는 것이 중요합니다.
Optimove 조사에서 소비자의 68%는 개인화된 상품 추천이 구매 가능성을 높인다고 답했습니다. 고객의 상품 탐색을 돕고 선택에 드는 시간과 노력을 줄여줄 수 있기 때문입니다.1)
그루비의 AI 개인화 상품 추천을 활용하면 고객의 행동에 따라 추천 상품을 다르게 구성할 수 있습니다. 상품 상세 페이지에서는 현재 살펴보는 상품과 연관된 상품을, 장바구니에서는 함께 구매할 만한 상품을 추천하는 식으로 활용할 수 있습니다.
같은 행동 속 고객 차이 살펴보기
같은 상품을 여러 번 조회한 고객이라도 한 고객은 장바구니까지 담아 구매를 결정하는 단계일 수 있고, 다른 고객은 여러 유사 상품을 비교하는 단계일 수 있습니다. 겉으로 보이는 행동은 ‘상품 조회’로 같지만 필요한 메시지는 달라질 수 있습니다.
McKinsey는 개인화에서 고객의 행동과 패턴을 살펴 메시지의 내용과 시점을 조정하는 것이 중요하다고 설명합니다.3) 한 가지 행동만으로 고객을 판단하기보다 여러 행동과 구매 이력을 함께 살펴 고객의 현재 상태를 구체적으로 파악하는 것입니다.
그루비의 세그먼트 타겟팅에서는 고객의 과거 이력과 현재 행동을 조합할 수 있습니다. 예를 들어 과거 구매 이력이 있는 고객이 현재 특정 상품을 조회하는 경우처럼, 현재 행동은 같더라도 이전 이력에 따라 구분할 수 있습니다.
AI 기반 타겟팅에서는 RFM, 구매확률, 취향 분석을 활용해 별도의 고객군을 구성할 수 있습니다. RFM은 최근 방문·방문 빈도·구매 금액을 바탕으로 고객 상태를 구분하고, 구매확률은 구매 가능성을, 취향 분석은 고객의 관심사를 기준으로 고객을 분류합니다.
한눈에 보기
| 기준 | 확인할 질문 | 적용 예시 |
|---|---|---|
| 시점 | 언제 보내야 할까? | 장바구니, 반복 조회, 미방문 등 고객 행동을 발송 조건으로 활용 |
| 내용 | 무엇을 보여줄까? | 조회·클릭·구매 이력에 따라 추천 상품과 메시지를 다르게 구성 |
| 구분 | 같은 행동을 한 고객도 같은 상태일까? | 과거 이력과 현재 행동을 함께 보거나, RFM·구매확률·취향 분석으로 고객군을 세분화 |
CRM에서 중요한 것은 고객이 언제, 무엇에 관심을 보였는지 살펴보고, 같은 행동을 한 고객 안에서도 차이를 구분해 메시지를 설계하는 것입니다. 그루비의 세그먼트 타겟팅과 AI 기반 타겟팅, AI 개인화 상품 추천을 활용해 ‘더 많이’ 보내는 CRM을 ‘더 맞게’ 보내는 CRM으로 바꿔보세요.
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참고자료
1) Optimove Insights, Marketing Fatigue Report 2026
2) McKinsey & Company, The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying
3) McKinsey & Company, What is personalization?
