CRM 카피, 무엇이 중요할까?
하루에도 수십 개씩 쏟아지는 앱 푸시, 카카오톡 채널 메시지, 이메일. 고객은 이미 수많은 메시지에 노출되어 있습니다. 고객과의 접점을 만드는 CRM 카피는 고객의 행동을 유도하는 문구입니다.
많은 마케터들이 여전히 CRM 카피의 핵심을 창의성이라 생각합니다. 톤앤매너와 크리에이티브만큼 중요한 요소가 있습니다. 바로 CRM 카피가 실제 고객의 행동을 이끌어내고 있는지입니다.
같은 메시지라도 고객이 처한 상황에 따라 반응은 달라집니다.
예를 들어, 장바구니에 상품을 담아둔 고객에게는 “오늘 자정까지 10% 추가 할인”이라는 한정적인 혜택이, 신규 가입 고객에게는 “첫 주문 시 3000 포인트 지급”이 효과적일 수 있습니다.
결국 좋은 CRM 카피는 끊임없는 실험과 데이터 속에서 검증된 결과입니다.
테스트와 데이터를 활용해 고객이 반응하는 카피를 만드는 방법은 무엇일까요?
1. 대상 정하기: 누구에게, 어떤 행동을 유도할까?
CRM 카피 테스트의 출발점은 대상과 목표 행동을 명확히 하는 것입니다.
신규 고객의 첫 구매를 유도하기 위해 발송하는 CRM 메시지와 고객의 재방문을 유도하기 위한 CRM 메시지는 대상과 목적이 다릅니다. 메시지 또한 달라질 수밖에 없습니다. 타겟이 명확하면 메시지를 구체화하기 쉬워집니다.
- 신규 고객: 첫 구매 유도 → 신규회원 대상 쿠폰 제공 등, 부담없는 메시지
- 장바구니 이탈 고객: 구매 재개 → 오늘까지 주문시 추가 할인 진행 등, 고객의 지금에 집중한 메시지
- 휴면 VIP: 재방문 유도 → 전용 리워드·상품 선공개 등 차별화된 혜택 제공 메시지
또한 목표 행동을 구체적으로 정의하는 것이 도움이 됩니다.
예를 들어 이벤트 참여, 재방문, 구매 등 어떤 행동을 목표로 하냐에 따라 고객에게 전달할 메시지가 달라질 수 있습니다. 목표가 이벤트 참여라면 호기심을 자극하는 방식이 효과적일 수 있고, 구매를 목적으로 한다면 혜택을 강조하는 접근이 더 적합할 수 있습니다.
2. 구성하기: 메시지 × 혜택 × 발송 시점
목표와 타겟이 정해졌다면 메시지를 구성합니다.
이때 메시지 톤/구성, 고객에게 제공하는 혜택, 메시지를 전달하는 발송 시점이 CRM 카피의 핵심 요소가 될 수 있습니다.
- 메시지 톤/구성
- 이름 호명 (“○○님, 준비된 혜택이 있어요”)
- 리마인드 (“장바구니에 담긴 상품, 아직 결제 전이신가요?”)
- 혜택 제공 (“지금 접속하면 3000천 포인트 즉시 지급”)
- 호기심 유발 (“○○님, 선물이 도착했습니다”)
2. 혜택 설계
- 소액·즉시 제공 혜택 (3000 포인트, 무료배송)
- 한정·랜덤 혜택 (오늘 자정까지 할인, 추첨 이벤트, 100명 한정 이벤트)
- 누적 혜택 (스탬프, 포인트)
3. 발송 시점
- 가입 직후
- 장바구니 30분 방치
- 데일리 리마인드
같은 문구라도 언제, 누구에게, 어떤 보상과 함께 제시되는지에 따라 결과는 달라집니다.
메시지·혜택·발송 시점을 다양하게 조합하며, 고객이 반응하는 CRM 카피를 찾을 수 있습니다.
3. 실험하기: A/B/N 테스트
목표와 타겟과 메시지, 타이밍을 정했다면 A/B/N 테스트를 통해 어떤 메시지가 가장 효과적인지 확인할 수 있습니다/테스트의 목적은 최종 목표인 고객 행동(구매·재방문 등)을 이끌이어졌는지입니다.
신규 가입 고객의 첫 구매 유도를 목표로 아래와 같은 A/B/N 테스트를 진행할 수 있습니다.
- 버전 A: “첫 주문 시 3,000P 지급”
- 버전 B: “신규 고객을 위한 선물이 도착했습니다”
- 버전 C: “오늘 안에 구매하고 랜덤 혜택을 추가로 받아가세요”
같은 타겟과 같은 목표 안에서도 문구를 다르게 설계해보며, 어떤 메시지가 오픈·클릭·구매까지 이어지는지 비교할 수 있습니다. 이때 클릭율과 함께 최종 목표였던 구매 전환율까지 함께 확인하는 것이 중요합니다. 클릭률은 높지만 실제 구매로 이어지지 않는 경우라면, 과도하게 후킹된 카피였을 가능성도 있기 때문입니다.
이 과정을 반복하면서 마케터와 브랜드는 고객이 어떤 메시지에 반응하는지 학습하게 되고, 그렇게 쌓인 데이터를 통해 고객을 움직이는 최적의 CRM 카피를 찾아갈 수 있습니다.
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