| 성장을 위한 해킹이라는 의미를 담고 있는 ‘그로스 해킹(Growth hacking)’은 고객의 행동 패턴 분석을 통해 문제점을 개선하고 지속적인 기업 성장을 이끌어가는 방식입니다. 그로스 해킹은 이커머스 업계에 AI 마케팅 자동화 바람이 불고 있는 현 시점에서도 여전히 유용한 전략입니다. 그루비 블로그는 적은 자원으로 큰 성장을 가능케하는 그로스 해킹의 핵심 요소들을 시리즈로 엮어보겠습니다. |
[시리즈 미리보기] 👀
1. 성공의 출발점 : 고객이 원하는 것 알아차리기
2. 성장의 비밀 : 우리 회사만의 성장 방정식 만들기
3. 성공 실험실 : 소소한 성공들을 계속 축적하기
4. 비용 절감 전략 : 고객 유치 Hacking
5. 허들 삭제 : 활성화 Hacking ◅
6. 복리의 마법 : 유지율 Hacking
‘아하 모먼트’는 이쪽입니다 ➡️
우리 사이트를 방문한 사람들이 (단 한 명의 이탈 없이) 우리 제품의 진가를 모두 알게 된다면 얼마나 좋을까요? 불가능에 가까운 꿈에 조금이라도 근접하기 위해 그로스 해커들은 ‘아하 모먼트’에 도달하는 신규 방문자의 비율, 즉 활성화율을 개선합니다. 방문자가 아하 모먼트를 경험하는 데 방해가 되는 요소가 없는지 면밀히 조사해서 허들을 제거하고 고객 경험을 최적화하는 것입니다. 온라인 쇼핑몰에서 사이트 로딩 시간이 1~3초가 걸리면 32%가 이탈하고 5초가 걸리면 90%가 이탈합니다1). 구매를 결심했음에도 결제 과정이 너무 길고 복잡하면 5명 중 1명의 고객이 구매를 포기합니다2). 고객이 허들에 걸려 넘어지지 않도록, 아하 모먼트로 가는 길을 환히 밝히는 방법을 알려드리겠습니다.
| 아하 모먼트 경로 나열 | 신규 방문자가 아하 모먼트를 경험하기 위해 밟게 될 모든 단계를 나열합니다. ▢ 앱 다운로드 → 상품 탐색 → 장바구니 담기 → 회원 가입 → 구매 |
| 고객 이탈 경우의 수 | 위 모든 단계에서 방문자가 관심을 잃거나 불만을 느낄 상황들을 파악합니다. ▢ 느린 사이트/앱 로딩 ▢ 고객 구매 여정과 무관한 팝업 광고 ▢ 번거로운 결제 과정 ▢ 복잡한 회원 가입 절차 |
| 행동 데이터 연구 | 고객 행동 데이터 연구를 통해 활성화를 저해하는 요인을 확인합니다. 데이터 분석 없이 고객 행동의 이유를 넘겨짚지 않습니다. |
| 깔때기 보고서 만들기 | 고객이 아하 모먼트에 도달하기까지 여정의 모든 단계별 전환율을 확인합니다. 여기서 각 단계별 유입 경로에 따른 방문자 분류도 필요합니다. 어떤 단계에서 가장 많은 이탈이 발생하는지, 가장 큰 장애물을 파악하고 개선을 위한 실험에 앞서 고객 대상의 설문조사와 인터뷰를 진행합니다. |
허들의 일부는 남겨두세요 🪨
깔때기 보고서를 만든 후 단계별 전환율을 체크하며, 고객의 이탈을 야기하는 허들은 반드시 제거해야 합니다. 그런데 일부 허들은 남겨둘만한 가치가 있다는 사실을 아시나요? 고객 경험 최적화는 달리 말하면, 쇼핑몰이 고객과의 밀고 당기기를 잘 한다는 것을 의미합니다. 고객에게 사전 설명이나 기대감을 조성하지 않고 가능한 한 빨리 제품을 접하게만 하는 것이 능사는 아닌 것인데요. 고객이 제품의 가치를 발견하는 것에 긍정적으로 작용하는 허들은 아하 모먼트의 기쁨을 극대화할 수 있습니다.
- 허들_1🚩 퀘스트 & 보상
: 고객에게 간단하지만 흥미로운 도전 과제를 주고, 적절한 보상을 제공합니다. 특정 미션을 연쇄적으로 설계하고 모두 수행한 고객에게만 더 큰 혜택이 제공될 때, 고객의 참여도와 몰입도는 더 높아질 수 있습니다. - 허들_2🚩 기대감 높이기
: 고객이 제품에 대해 생각해 볼 수 있는 시간을 마련해 줘야 합니다. 신규 방문자가 제품의 장점과 가치, 사용법을 찬찬히 이해할 수 있도록 정교하게 고안한 NUX(신규 사용자 경험)3)가 필요한데요. 기승전결의 이야기 구조처럼 첫 방문 고객이 공감할 수 있는 플롯을 기획해야 합니다. - 허들_3🚩 만족감 더하기
: 이벤트에 참여한 고객에게 보상을 제공할 때, 기발한 방식을 활용해 놀라움과 재미, 즉각적인 만족감을 줄 수 있어야 합니다. 예상을 뛰어넘는 기쁨을 경험할 때, 브랜드에 대한 호감이 상승하는 것은 물론 고객의 또 다른 행동을 유발할 수도 있기 때문입니다.
고객의 행동을 촉발하세요 🔫
방문자가 제품의 아하 모먼트에 도달하기 위해서는 단계별로 고객이 꼭 취해줘야 할 행동이 있습니다. 이를 독려할 전략이 필요한데요. 미국의 사회과학자 B.J. Fogg 교수의 ‘포그 행동 모델’을 통해 사람의 행동을 유발하는 요소를 확인해 보겠습니다.
| Behavior(행동) = Motivation(동기/욕구) Ability(능력) Trigger(트리거4)) |
즉, 고객의 행동이 발생하려면 동기와 능력, 자극이 동시에 갖춰져야 한다는 것인데요. 여기서 동기는 어떤 행동을 하고자 하는 욕구이고, 능력은 그 행동을 할 수 있는 잠재력이며, 트리거는 행동을 하게 만드는 자극을 의미합니다. 방문자가 제품의 가치를 이해하고, 아하 모먼트에 이를 수 있도록 돕기 위해 다양한 트리거를 활용할 수 있습니다.
1️⃣ 촉진형 트리거 – 동기는 높지만 능력이 낮은 고객을 돕는 트리거
: 결제 페이지에 진입했지만 구매를 완료하지 않고 체류 중인 고객에게 “이전 결제 수단을 이번에서 사용하겠습니까?“ 묻는 메시지를 노출해 고객의 행동을 촉발할 수 있습니다.
2️⃣ 신호형 트리거 – 동기와 능력이 높은 고객의 행동 방향을 교정하거나 반복 행동하도록 돕는 트리거
: 묶음 배송 또는 합배송할 경우, 얼마를 절약할 수 있는지 알려주는 메시지 또는 대용량으로 구매 시 얼마나 더 큰 할인을 받을 수 있는지 알려주는 메시지로 고객의 행동을 촉발할 수 있습니다.
3️⃣ 발화형 트리거 – 능력은 높지만 동기가 부족한 고객을 돕는 트리거
: 회원 로그인 후, 오랜 시간 체류 중이지만 어떤 상품도 장바구니에 넣지 않고 계속 탐색 중인 고객에게 시크릿 할인 혜택을 제공한다면 장바구니 담기나 구매 등 고객의 행동을 촉발할 수 있습니다.
1) : Mobile vs. Desktop Usage Statistics for 2023
2) : Cart Abandonment Rate Statistics 2023
3) : New User experience, 전체 사용자가 아닌 신규 사용자만을 대상으로 하는 UX
4) : 총의 방아쇠를 뜻하는 사격용어에서 유래, 특정 동작에 반응해 다른 행동이 자동적으로 실행되는 것
