| 성장을 위한 해킹이라는 의미를 담고 있는 ‘그로스 해킹(Growth hacking)’은 고객의 행동 패턴 분석을 통해 문제점을 개선하고 지속적인 기업 성장을 이끌어가는 방식입니다. 그로스 해킹은 이커머스 업계에 AI 마케팅 자동화 바람이 불고 있는 현 시점에서도 여전히 유용한 전략입니다. 그루비 블로그는 적은 자원으로 큰 성장을 가능케하는 그로스 해킹의 핵심 요소들을 시리즈로 엮어보겠습니다. |
[시리즈 미리보기] 👀
1. 성공의 출발점 : 고객이 원하는 것 알아차리기
2. 성장의 비밀 : 우리 회사만의 성장 방정식 만들기 ◅
3. 성공 실험실 : 소소한 성공들을 계속 축적하기
4. 비용 절감 전략 : 고객 유치 hacking
5. 허들 삭제 : 활성화 hacking
6. 복리의 마법 : 유지율 hacking
가장 중요한 성과 지표는? 📊
“올해의 KPI 달성과 관련해 가장 중요한 성과 지표는 무엇인가요?”
위 질문을 받은 마케터는 매출, 신규 방문자 수, 전환율, 재구매율 등 현재 가장 눈여겨보는 마케팅 성과 지표를 떠올릴 것입니다. 그렇다면,
“우리 기업의 성장에 있어서 가장 중요한 성과 지표는 무엇인가요?”
첫 번째 질문과 달리 두 번째 질문은 답변을 생각해 내는데 꽤 오랜 시간이 걸릴 가능성이 높습니다. ‘기업의 성장’이라는 목표는 장기적이면서도 단계적이고, 무엇보다 많은 가치를 함축하고 있는 복합적인 것이기 때문입니다. 그런데 그로스 해킹의 관점이라면 이 문제를 명료하게 풀 수 있을 뿐 아니라, 올해의 KPI 달성처럼 하나의 지표를 예의주시하는 방식으로 성과를 만들어 나갈 수도 있습니다. 어떻게 가능하냐고요? 우리 기업의 성장 방정식 만드는 방법을 통해 알려드리겠습니다.
우리만의 성장 방정식 만들기 📝
1편에서 소개한 것과 같이 그로스 해킹의 출발점은 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아차리고, 고객 니즈에 알맞은 제품을 만들어 최대한 많은 고객이 제품의 가치를 깨닫게 되는 ‘아하 모먼트’를 경험하게 하는 것이었습니다. 다음 단계가 바로 기업의 성장을 위한 전략을 결정하는 것인데요. 여기서 가장 중요한 지표가 무엇인지 알아내는 방법은 간단합니다. 바로 고객이 아하 모먼트에 이르기 위해 거쳐야 할 단계들 각각에 대한 지표를 확인하고, 고객이 얼마나 그 단계를 자주 밟는지에 대한 지표를 확인하는 것입니다. 사례를 들어 설명해 볼게요.
페이스북과 트위터의 그로스 해킹팀 일원이었던 앤디 존스는 책 ‘진화된 마케팅 그로스 해킹1)‘에서 세계 최대의 이커머스 기업인 이베이(eBay)의 성장 방정식을 아래와 같이 소개합니다.
| 아이템을 등록한 판매자 수 x 등록된 아이템 수 x 구매자 수 x 성공적인 거래 수 = 총 매출량 성장 |
이 방정식에 따르면 ①판매자 수, ②아이템 수, ③구매자 수, ④거래 수가 늘어나면 총 매출량 성장은 자연히 따라오게 되는데요. 4가지 핵심 지표 중에서도 가장 중요한 지표는 무엇일까요?
이베이는 아이템 수를 가장 중요하게 생각합니다. 그 이유는 고객의 아하 모먼트에 직접적인 영향을 끼치지 때문입니다. 고객은 이베이 사이트에 많은 아이템이 있다는 것을 확인한 후, 그 가운데 본인이 입찰하고 싶은 물건을 발견했을 때 아하 모먼트를 경험합니다. 고객이 아하 모먼트를 경험하고 구매에 성공하면, 판매자 또한 아하 모먼트에 이르게 되지요. 이베이는 판매를 위해 등록된 아이템 수를 기업 성장에 가장 중요한 지표로 판단하고, 이를 반영하는 ‘총 거래액(gross merchandise volume, GMV)’을 ‘북극성 지표2)‘로 정했습니다.
성장 방정식은 기업마다 다릅니다. 판매하는 제품(또는 서비스)이 무엇이냐에 따라, 제품을 통해 기업이 추구하는 가치가 무엇이냐에 따라 달라지는데요. 오직 고객과 상호작용한 데이터 분석을 통해서만 발굴되기에, 기업의 성장 방정식은 쉽게 모방할 수도 도용할 수도 없습니다. 그러므로 기업의 성장을 이끌고 싶다면 첫째, 우리 제품의 아하 모먼트가 무엇인지 확인하고 둘째, 고객이 아하 모먼트에 이르도록 돕는 지표를 끊임없이 개선해야 합니다.
북극성 잘 따라가는 법 🌟
‘북극성 지표’를 찾으셨나요? 이제 남은 일은 다른 부수적인 데이터와 씨름하지 않고, 오직 이 지표를 발전시키는 일에 전념하는 것입니다. 이 지표를 발전시키기 위한 방법은 다음 3편 콘텐츠에서 자세히 다루겠습니다. 북극성 지표를 발전시키는 작업 중, 반드시 해야 할 일과 경계해야 할 일 리스트를 알려드리며 글을 마치겠습니다.
| [Things to Do] ▢ 회사가 충분히 성장하여 초기 목표를 달성하면, 북극성 지표도 수정될 수 있습니다. ▢ 정량 분석의 한계를 인정하여 고객 소통을 통한 정성적 탐색을 추가해 가설을 보완하세요. ▢ 데이터 가시성을 높이는 간단한 대시보드를 만들어 매일 효율적으로 성과 지표를 확인하세요. [Things Not to Do] ▢ 데이터 분석과 관련해 감정을 담는 것을 지양하세요. 언제나 객관적 시각을 유지해야 합니다! ▢ 그로스 해킹 과정 중 쓸모없는 데이터 더미에 파묻혀 ‘분석 마비’에 빠지지 않도록 주의하세요. |
1) : 저자 – 션 엘리스 · 모건 브라운 / 출판 – 골든어페어
2) : the North Star mertric, 조직 전체가 바라볼 수 있는 목표
