고객 구매 여정은 잠재 고객이 브랜드를 발견하고 제품을 구매하게 되는 일련의 과정을 말합니다. 고객 여정을 유심히 관찰해 보면 고객이 고민하거나 궁금해하는 찰나를 캐치할 수 있어요. 그 순간을 담당한 온라인 점원을 세팅해야 합니다. 적재적소의 온라인 점원 배치로 더 나은 고객 구매 여정 만드는 법, 지금 확인하세요!
🙋🏼 첫 방문 고객에 다정한 첫인사 건네기
백화점 온라인몰 A사의 회원가입 쿠폰팩 캠페인 성공 사례
챌린지
- 첫 방문 고객의 바로 이탈을 최소화할 수 있을까?
- 바로 구매하고 싶은 고객과 신중히 고민하는 고객, 모두를 만족시킬 방법은?
캠페인 시나리오
- 세그먼트 타겟팅 : 과거 방문 이력이 없는 첫 방문 비회원 고객
- 캠페인 트리거 : 현재 사이트 체류 중 스크롤을 3% 내리면 노출
- 캠페인 메시지 : “우리 쇼핑몰이 처음이신가요? 가입하시면 즉시 3종 쿠폰을 드립니다!”
성과
- 클릭 후 회원가입 전환율 : 21.84%
- 클릭 후 첫 구매 전환율 : 12.46%
캠페인 TIP 💡
- 우리 쇼핑몰을 찾는 고객이 바로 구매보다는 신중한 구매를 선호하는 특성이 강하다면, 장기적인 커뮤니케이션 전략을 마련해야 합니다. A사는 첫 방문 고객 대상의 온사이트 캠페인을 설정할 때 최적화 목표를 ‘주문’이 아닌 ‘회원가입’으로 선택했는데요. 만약 ‘구매’에만 초점을 맞췄다면, 속도감 있는 구매를 선호하지 않는 고객을 놓칠 가능성이 높습니다. A사는 배너 카피에서도 고객의 첫 방문을 알고 있다는 내용과 신규 회원가입 혜택을 안내하는 것에 신경 썼습니다.
- 우리는 왜 방문 고객을 회원 고객으로 전환시켜야 할까요?
🤔 구매 고려 중인 고객의 고민 줄여주기
생활용품 종합쇼핑몰 B사의 BEST 상품 안내 캠페인 성공 사례
챌린지
- 여러 상품을 둘러보며 확신을 얻지 못한 고객의 고민을 해소할 수 없을까?
- 많은 구매와 리뷰로 검증된 인기 상품 리스트라면 구매 확신에 도움이 되지 않을까?
캠페인 시나리오
- 세그먼트 타겟팅 : 현재 사이트 체류 중인 고객
- 캠페인 트리거 : 상품 상세 페이지를 5회 이상 조회했을 때
- 캠페인 메시지 : “요즘 잘나가요! 실시간 BEST 보러 가기🔥”
성과
- 클릭 후 구매 전환율 : 8.16%
캠페인 TIP 💡
- 상품이 너무 많은 것보다 한정된 선택지가 구매에 도움을 줄 수 있어요. 미국의 한 대학 연구팀이 이와 관련된 흥미로운 실험1)을 진행했습니다. 한 식료품점에서 6가지 또는 24가지 잼 시음회를 열었는데요. 24가지 잼을 시음한 고객 그룹에서는 단 3%만이 실제로 구매한 반면, 6가지 잼을 시음한 고객 그룹에서는 30%나 되는 고객이 구매를 결정했습니다. 선택지를 줄이자 고민은 줄고 확신은 늘어난 것입니다.
- B사는 이 같은 ‘선택의 역설’을 잘 활용하여 쇼핑몰 고객 중 상세 페이지를 5회 이상 조회하며 실제로 구매를 고민 중인 고객을 도왔습니다. 고민하다 이탈하지 않도록 BEST 상품 페이지로 안내한 것인데요. BEST 상품은 말 그대로 많이 팔리고 리뷰가 좋은 우수 상품들로 구성됩니다. 카테고리별 대표 상품이 한곳에 모여있지요. 이처럼 잘 팔리는 상품 리스트를 노출하는 식으로 선택지를 줄여 보세요. 구매 전환에 도움을 받을 수 있을 거예요.
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본 콘텐츠는 그루비가 매월 발간하는 이커머스 리포트 3월호 우수 캠페인 사례 중 일부로 제작되었습니다. 그루비 이커머스 리포트를 신청하시어 이커머스 업계 동향과 트렌드, 그루비 고객사의 우수 사례까지 가장 빠르게 만나보세요!
출처 :
1) Sheena Iyengar, Columbia University 2000
