1편에서 고객이 어떤 경험과 상품에 관심을 보이는지 살펴봤다면, 2편에서는 그 관심을 어떻게 이어갈지 생각해봅니다. 『트렌드 코리아 2027』의 저장인류·휴먼엣지·리:텐션 전략을 이커머스 마케팅 관점에서 정리했습니다.
저장인류, 먼저 저장하고 나중에 선택하는 소비
여행지의 풍경을 찍는 것처럼 일상의 모든 것을 기억하고 저장하려는 움직임이 늘고 있습니다. 마음에 든 상품이나 유용한 정보를 캡처해둡니다. 저장해두면 지금 선택하지 않더라도 나중에 다시 살펴볼 수 있기 때문입니다. <트렌드 코리아 2027>은 먼저 저장해두고 나중에 선택하는 사람들을 ‘저장인류’라고 설명합니다.1)
이수진 서울대 소비트렌드분석센터 연구위원은 저장인류를 포모(FOMO) 심리와 연결해 설명했습니다. 관심있는 것을 먼저 저장해두고 선택은 나중에 미루는 것이, 새로운 정보나 기회를 놓칠까 걱정하는 심리인 것입니다.2) 다만 저장을 했다고 해서 고객이 모든 정보를 충분히 살펴보거나 상품을 실제로 구매하고 경험한 것은 아닙니다. 고객 기대가 커질수록 실제 경험 사이의 차이가 크면 고객의 실망도 커질 수 있습니다.2)
👉 마케터가 주목해야 하는 이유
온라인 쇼핑에서 장바구니와 위시리스트는 구매할 상품을 담아두는 곳이자, 관심있는 선택지를 모아두고 비교하는 공간이기도 합니다. 저장은 관심의 표시지만, 구매 시점까지 정해진 것은 아닙니다.3) 따라서 저장한 상품을 다시 노출하는 데 그치기보다, 고객이 구매를 다시 검토할 때 필요한 정보를 제공하는 것이 더 효과적일 수 있습니다.
예를 들어 고객이 시계를 여러 개 살펴봤다면 단순히 가격이나 할인 정책만 안내하는 것이 아니라 디자인·소재·크기별 특징을 정리해 비교할 수 있도록 안내하는 것입니다. 상품 정보를 구체적으로 제공해 고객이 자신의 기준에 맞춰 상품을 선택하도록 돕는 것입니다.
휴먼엣지, 과정이 만드는 상품 가치
AI가 완성도 높은 결과물을 빠르게 만드는 시대에는 결과물뿐 아니라 사람이 어떤 판단과 과정을 거쳐 완성했는지도 차별점이 될 수 있습니다. <트렌드 코리아 2027>은 사람이 들인 시간과 노력이 결과물의 가치로 이어지는 흐름을 ‘휴먼엣지’로 설명합니다.1)
다이슨 창립자인 제임스 다이슨은 먼지봉투 없는 진공청소기를 완성하기 위해, 약 5년 동안 5,127개의 시제품을 만들었습니다. 다이슨은 이 개발 과정을 공개해 현재 다이슨 제품 뒤에 수많은 실험과 수정, 검증을 거쳐 완성되었음을 보여줍니다.4)
👉 마케터가 주목해야 하는 이유
온라인에서 고객은 상품을 직접 만져보거나 제작 과정을 확인하기 어렵습니다. 마케터는 상품의 기능뿐 아니라, 어떤 문제를 해결하기 위해 고민했고 그 고민이 상품의 어떤 특징으로 이어졌는지 함께 설명할 수 있습니다. 이는 다른 상품과의 차별점이 됩니다.
이케아는 공기 주입식 의자의 개발 과정을 소개했습니다. 디자이너는 편하고 안정적인 의자를 만들기 위해 20개의 시제품을 제작했습니다.5) 중요한 것은 이 시행착오가 고객에게 편안하고 안정적으로 사용할 수 있는 제품이라는 가치로 전해진다는 점입니다.이처럼 사람의 고민과 판단이 고객이 체감할 장점으로 어떻게 이어졌는지 보여주는 것이 중요합니다.
리:텐션 전략, 단골을 위한 환대와 혜택
2027년 고객은 가격뿐 아니라 시간과 경험까지 따지며 구매의 가치를 판단합니다. 기대한 만큼의 만족을 얻지 못하면 브랜드를 떠나는 경우도 늘고 있습니다. <트렌드 코리아 2027>은 저성장과 인구 감소 속에서 고객을 얻는 것만큼 유지하는 일이 중요하다고 강조합니다.1)
기존 리텐션이 주로 마케팅·CRM 부서에서 이탈 징후가 보이는 고객에게 쿠폰이나 혜택을 제공하는 방식이었다면, 리:텐션은 고객의 첫 경험부터 재구매까지 이어지는 전 과정을 살피고 재방문 이유를 만듭니다. 김난도 교수는 고객을 유지하는 리:텐션 전략으로 ‘역체감’과 ‘환대’를 꼽았습니다. 현대백화점이 수박 껍질을 손질해주는 서비스로 편리함을 제공하고, 리츠칼튼 호텔은 투숙객이 두고 간 애착 인형을 사진과 함께 돌려보낸 사례가 이에 해당합니다. 고객이 다른 곳으로 옮겼을 때 느끼는 불편을 줄이고, 기억에 남는 응대로 다시 찾을 이유를 만든 것입니다.6) 두 사례 모두 고객이 자발적으로 다시 찾게 만드는 경험을 제공했다는 공통점이 있습니다.
👉 마케터가 주목해야 하는 이유
환대는 고객을 기억하고, 그에 맞는 방식으로 응대하는 데서 시작할 수 있습니다. 그루비 고객사 T사는 최근 30일간 2회 이상 구매한 고객에게 매월 ‘Thank you 쿠폰’을 푸시로 발송했습니다. 캠페인 클릭률은 약 60%, 구매 전환율은 약 6%로 일반 푸시보다 각각 2배 이상, 10배 이상 높게 나타났습니다. 고객을 기억하고 혜택을 제공하며 특별한 환대의 경험을 만드는 것입니다.
그루비의 세그먼트 타깃팅과 반복 발송 기능을 활용하면, 최근 구매 횟수에 따라 고객을 나누고 감사 쿠폰을 정기적으로 보낼 수 있습니다.
고객이 저장한 관심을 살피고, 상품에 담긴 사람의 고민을 전하며, 다시 찾을 이유를 만드는 일. 저장인류·휴먼엣지·리:텐션 전략은 고객과의 관계를 한 번의 구매로 끝내지 않고 이어가는 방법을 보여줍니다.
그루비는 고객 행동 데이터에서 관심 신호를 읽고, 개인화 캠페인과 추천으로 고객에게 맞는 상품과 혜택을 제안하도록 돕습니다. 고객을 더 깊이 이해하고 관계를 이어가는 마케팅. 2027년도 그루비와 함께 준비해 보세요.
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출처
1) 김난도 외, 『트렌드 코리아 2027』, 미래의창 (2026)
2) 대한경제, AI는 이제 범용재…인간의 ‘손길’과 ‘안목’이 경쟁력 (2026.10.22)
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