📌 마케터를 위한 핵심 요약
- 한국인의 93%가 이모지를 쓰면 상대방에게 더 공감된다고 응답했습니다.
- 이모티콘이 포함된 푸시 알림의 CTR은 그렇지 않은 경우보다 평균 38% 높습니다.
- 이모티콘은 고객이 메시지를 처리하는 방식 자체를 바꾸는 전략적 도구입니다.
고객은 하루에도 수십 개의 브랜드 메시지를 받습니다. 앱 푸시, 카카오 알림톡, 이메일, SNS 피드까지. 수많은 메시지 중 고객에게 읽히는 메시지를 만드는 것이 이커머스 마케터의 과제입니다. 오프라인 대화에서 우리는 표정, 억양, 눈빛 등 다양한 비언어적인 신호로 감정을 주고 받습니다. 하지만 온라인에서는 텍스트 기반으로 소통하며, 감정적인 신호를 읽기가 어렵습니다. 이모티콘은 그 공백을 채웁니다. 오늘은 고객의 시선을 사로 잡는 이모티콘 마케팅에 대해 이야기 하려 합니다.
이모티콘이 고객 반응을 이끄는 이유 📣
😊나 😍 같은 이모티콘은 텍스트에 감정적인 뉘앙스를 더해, 메시지를 더 풍부하게 전달합니다. 글로벌 연구에 따르면 이모티콘이 포함된 메시지를 받은 사람은 발신자가 자신에게 더 적극적으로 반응하고 있다고 느꼈으며, 이것이 상대방에 대한 친밀감까지 높이는 것으로 나타났습니다¹⁾.
이러한 심리는 브랜드 채널에서도 이어집니다. 한국심리학회지의 연구에 따르면 기업이 소셜미디어에 이모티콘을 활용할 경우 소비자의 브랜드 충성도가 높아지는 것으로 나타났습니다2⁾. 어도비의 글로벌 이모지 트렌드 리포트에서도 한국인의 93%가 “이모지를 사용하면 상대방에게 더 공감이 된다”고 답했습니다3). 개인 간 커뮤니케이션에서 작동하는 감정 신호의 원리가 브랜드와 고객 사이에서도 동일하게 기능한다는 뜻입니다. 실제로 어도비의 조사에 이모지 사용자의 60%는 기업 또는 브랜드에서 보낸 이메일 또는 문자 푸시의 제목에 일반적인 이모지가 포함되어 있을 때 열람할 가능성이 더 높다고 답했습니다.
숫자로 확인하는 이모티콘 효과 😍
글로벌 마케팅 플랫폼 CleverTap이 40억 건의 푸시 알림을 분석한 결과, 이모지가 포함된 푸시 알림의 평균 CTR이 3.44%로, 이모지가 없는 경우(2.74%) 대비 38% 높게 나타났다고 밝혔습니다. 특히 리테일 업종에서는 이모지 사용 시 CTR이 111% 상승했습니다4⁾.
단순히 “오늘 마감 임박”이라고 메시지를 보내는 것보다 “⏰ 오늘 자정 마감”이 고객의 시선을 끌고, “새 상품 도착”보다 “✨ 지금 막 입고됐어요”가 더 생동감 있게 읽히는 이유가 여기 있습니다. 이모티콘은 메시지의 의미를 바꾸지 않지만, 고객에게 읽히는 방식을 바꾸기 때문입니다.
그렇다면 많은 이모티콘을 사용하는 것이 정답일까요? 아닙니다. 이모티콘을 과도하게 사용하면 메시지 가독성이 떨어지고 스팸처럼 느껴질 수 있습니다4⁾. 또한 맥락에 맞지 않는 이모티콘은 메시지 이해도를 떨어뜨린다는 연구 결과도 있습니다5⁾. 적절한 시점에 맥락에 맞는 이모티콘을 사용하는 것이 핵심입니다.
지금 우리 브랜드에 이모티콘을 적용하는 방법
✔ 브랜드 톤과 일치하는가
구체적인 가이드라인 없이 이모티콘을 사용하면 채널마다 톤이 달라지고 일관성이 무너집니다. 어떤 감정을 전달할 때 어떤 이모티콘을 쓸지, 채널별 사용 기준을 미리 정해두세요.
✔ 메시지 맥락과 이모티콘이 맞는가
내용과 어긋나는 이모티콘은 오히려 메시지 이해를 방해합니다. 이모티콘을 넣기 전에 “이 이모티콘이 메시지의 감정을 강화하는가”를 먼저 확인해 보세요.
✔ 1~2개로 제한하고 있는가
이모티콘이 많을수록 효과가 높아지는 것은 아닙니다. 과도한 이미지는 메시지 가독성이 떨어지고 스팸처럼 느껴질 수 있습니다. 1~2개의 이모티콘이 맥락에 맞게 사용되었는지를 확인해 보세요.
고객과의 소통 방식을 고민하고 계신가요? 채널을 늘리거나 메시지를 더 길게 쓰는 것만 고민하고 계신가요? 때로는 작은 변화 하나가 소통을 바꿉니다. 지금 우리 고객에게 보내는 메시지에 이모티콘 하나를 더해보세요.
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출처
1)The impact of emojis on perceived responsiveness and relationship satisfaction in text messaging
2) 트위터에서 기업의 이모티콘 사용이 소비자 반응에 미치는 영향
3) “한국인 93%, 이모지 쓰면 상대방에 더 공감”
4) How to Use Emojis 🤔😍 in Push Notifications: Guide + Industry Benchmarks
5) Interactions between text content and emoji types determine perceptions of both messages and senders
