우리 사이트에서 한 달 평균 몇 명의 고객이 이탈하고 있는지 혹시 알고 계신가요?
고객이 사이트를 경험하고 탐색하는 과정에서 고객 이탈은 언제든지 일어납니다. 하지만 고객 이탈 현상을 당연한 일이라 생각하고 외면한다면, 장기적으로 더 많은 고객의 이탈을 유도하고 결국 비즈니스 성장에 있어 걸림돌이 될 가능성이 높습니다.
그러나, 여전히 많은 기업이 고객 이탈에 신경 쓰기보다는 마케팅, 광고, 영업 등에 시간과 비용을 투자해 가며 신규 고객을 유치하기 위해 노력합니다. 여기서 중요한 사실은 우리의 제품과 서비스를 믿고 꾸준하게 구매해 주는 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 훨씬 중요하다는 것입니다.
기존 고객 유지가 왜 중요할까요?🤔
✅ 안정적인 수익 보장
기존 고객은 시간이 지남에 따라 브랜드와의 관계가 강화됩니다. 브랜드와의 관계가 오래될수록 고객들의 평균 주문 금액과 구매 빈도는 증가합니다. 그리고 기업은 고객과의 관계가 강화될수록 안정적인 수익을 얻을 가능성이 높아집니다.
Bain & Company에서 발표한 ‘Prescription for cutting costs’ 리포트에 따르면, 기존 고객의 유지율이 5% 증가할 때마다 기업이 얻는 이익은 최소 25%에서 최대 95%까지 증가한다고 합니다. 실제로 그루비 고객사들의 데이터를 살펴보면, 기존 고객이 이커머스 기업 매출에서 차지하는 비중은 약 80%에 달하는 것으로 나타났습니다.
✅ 비용 효율성
신규 고객을 확보하기 위해 기업들은 다양한 마케팅 전략을 실행합니다. 하지만 마케팅 성과와 효과를 높이기 위해서는 그만큼의 비용을 지출해야 합니다. 하지만 신규 고객은 언제라도 우리 사이트를 이탈할 가능성이 높고 구매를 결정하기까지 기존 고객보다 더 오래 고민할 가능성이 높습니다. 수백만 원에서, 많게는 수천만 원까지 써야 하는 신규 고객 유치와는 다르게 기존 고객을 유지하는 데에 사용되는 비용은 훨씬 저렴합니다. 즉, 고객 유지율을 높여야 기업의 마케팅 비용을 절감할 수 있습니다.
기존 고객을 확실하게 유지하는 방법🫶
✅ 고객 경험 관리 개선
글로벌 시장 조사기관 포레스터(Forrester)에 따르면, 고객 경험 관리에 신경 쓰는 기업일수록 그렇지 않은 기업에 비해 고객 유지율이 1.9배 높은 것으로 나타났습니다. 고객 유지율을 높이기 위해 기업은 고객 경험 관리에 신경을 쓰며 지속적으로 긍정적인 경험과 가치를 제공해야 합니다.
이를 위해서는 각 단계별 고객 여정을 분석하고 고객의 입장에서 고객의 니즈를 파악하는 것이 중요합니다. 고객은 단순히 제품이나 서비스의 품질을 넘어 기업과 만나는 모든 접점에서 최상의 경험을 얻고자 합니다. 좋은 고객 경험으로 단골 고객을 만드는 노하우가 궁금하신가요? ➡️여기⬅️에서 그루비가 전달드리는 노하우를 확인해보세요!
✅ 개인화 & 맞춤형 경험 제공
포브스(Forbes) 조사에 따르면, 86%의 고객들이 좋은 경험을 제공하는 기업에는 더 많은 돈을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 그만큼 고객들은 ‘경험’을 중요하게 생각합니다. 구매 여정에 있어 고객은 브랜드와 항상 연결되어 있기를 원합니다. 그리고 고객 집단이 아닌 한 명의 ‘개인’으로 인식되기를 바랍니다.
고객이 사이트에 접속하고 제품을 구매하는데 이르기까지, 고객이 겪는 모든 여정에 맞춤형 정보를 제공함으로써 우리는 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 이를 위해 기업은 고객의 모든 행동을 데이터로 삼고 꼼꼼하게 분석할 수 있어야 합니다.
✅ 똑똑한 타겟팅 믹스
하지만, 마케터가 고객들의 행동 데이터를 분석하기란 쉽지 않죠. 데이터 양이 워낙 많으니 분석하는 데 시간도 오래 걸릴 뿐만 아니라, 고객의 어떤 행동을 주요 지표로 삼을지 결정하는 일도 쉽지는 않으니까요. 하지만, 이를 누가 대신해준다면? 마케터분들은 ✨더 쉽고 더 빠르게 성과 높은 타겟팅✨을 실행할 수 있을 겁니다.
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