RFM은 고객 관계 관리(Analytical CRM)를 위해 데이터드리븐 마케팅에서 주로 활용하는 고객 세분화 기법으로 가장 널리 사용되는 고객 세분화 모델입니다. RFM을 활용해 기존 고객과 잠재고객 등을 구분하고 가치가 높은 고객을 발견해 특성에 맞는 마케팅 활동을 하기 위해 주로 사용됩니다. RFM으로 세분화된 고객을 대상으로 세밀한 마케팅을 진행해 효과적인 마케팅을 할 수 있습니다.
RFM은 무엇인가?
RFM은 Recency ㆍ Frequency ㆍ Monetary 3가지 거래 데이터를 결합하고 분석해 고객의 상태를 세분화하는 고객 분석 모델입니다. 이렇게 각각의 데이터들은 일반적인 해석이 가능합니다.
- Recency : 최근 방문한 고객일수록 프로모션에 반응할 확률이 높다.
- Frequency : 방문 빈도가 높을수록 마켓의 구매와 활동성이 좋다.
- Monetary : 구매 크기는 고객 구매자와 소액 구매자를 구분이 가능합니다.
여기서 각각에 데이터를 일정 기간 수집하여 데이터에 점수(가중치)를 부여해 고객을 세분화하게 되면 그림과 같은 RFM 모델을 통해 고객의 상태를 한눈에 볼 수 있는 고객 세분화가 가능합니다.
일반적으로 산업별로 분류의 결과는 다양하게 분류하지만, RFM 이해를 위해서 일반적인 5가지 분석으로 나눴습니다. RFM 모델을 활용해 각각 데이터별 단편적인 정보에서 고객의 상태를 더 세심하게 파악할 수 있는 마케팅 활동을 위한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 위 그림과 같이 세분화 된 고객을 대상으로 마케터는 더욱 세밀한 캠페인 진행이 가능합니다.
RFM 활용 예시
마케팅에서는 RFM 고객 분석 모델을 주기적으로 산출하여 차별화된 마케팅 활동을 위해 지표를 활용합니다. 그 활용을 위한 방법을 쇼핑몰을 예시로 3가지 살펴보겠습니다.
1. VIP 고객
R, F, M이 모두 우수한 충성고객은 쇼핑몰에서 VIP 제도를 운용하거나 프리미엄 서비스를 제공해 지속적으로 고객 관리를 위해 마케팅을 할 수 있습니다. VIP를 위한 신제품 홍보 캠페인 혹은 VIP 전용 할인 프로모션을 제공할 수 있습니다.
Ex) 프리미엄 서비스 운영, VIP 전용 타임 이벤트, 신제품 홍보 등이 있습니다.
2. 잠재 VIP 고객
최근에 구매했으며, 금액대가 높은데 비해 구매 빈도가 적은 고객은 새로운 VIP로서 가치가 예상되는 고객으로 가치 상승을 위한 고객 관리의 지속성을 확보하고, 여러 가지 캠페인을 테스트하여 VIP고객 양성이 필요합니다.
3. 이탈 우려 고객
최근성이 떨어지지만 구매빈도와 금액이 우수한 고객은 이탈이 우려되니 고객이 쇼핑몰에 재방문과 구매 유도를 통해 재활성화 프로모션이 필요합니다. 장바구니나 위시 리스트에 포함된 품목을 리마인드하고 할인을 제공하면 재방문과 구매 유도를 동시에 기대할 수 있습니다.
출처 : 플래티어
Ex) 활성화 프로모션, 장바구니 할인 쿠폰
RFM을 활용해 데이터드리븐 마케팅 활용까지 알아봤습니다. 그렇다면 이런 과정을 마케팅 자동화를 진행한다면 어떻게 할 수 있을까요?
AI 고객 세분화를 위한 데이터드리븐 마케팅 자동화란?!
데이터드리븐 마케팅 자동화는 고객 분석과 전략 수립 그리고 캠페인 실행까지 끊기지 않고 빠르게 실행이 가능한 프로세스를 구축하여 진행하는 것이 가능해야 합니다. 추가로 A/B테스트 역시 자동화가 된다면 마케터의 생산성을 극대화할 수 있는 자동화 솔루션이 완성됩니다. 데이터드리븐 마케팅 프로세스 자동화 모델과 같이 마케팅 업무 사이클이 빠르게 실행될 수 있는 환경이 갖춰졌을 때 비로소 데이터드리븐 마케팅 자동화가 실현된다고 볼 수 있습니다.
그루비 RFM 세그먼트 특징
그루비는 AI를 적용한 RFM 기법으로 고객들을 10가지 상태로 세분화합니다. 그래서 더욱 세밀하게 고객 상태 대한 다양한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 단순히 편의를 위해서라면 일반적인 3~5개 정도로 분류하겠지만, 고객의 현재 상태를 세심하게 관리하기 위해 10가지로 분류해 다양한 마케팅 활동이 가능하게 했습니다.
특히 그루비 AI 세그먼트의 강점으로 고객들의 상태 이동을 확인할 수 있습니다. 14일 전에 VIP 고객이 이탈 우려로 변경된 고객만을 타겟팅해 재구매나 재방문을 유도하는 마케팅 캠페인 실행해 이커머스 고객 관리를 위한 전략을 지원합니다.
그루비의 AI세그먼트는 고객을 이해하고 실시간 참여를 유도하기 위한 행동 분석을 제공해 마케팅 전략을 효율적으로 실행할 수 있도록 온사이트 캠페인, 개인화 상품 추천, 푸시 알림 등 다양한 기능을 제공합니다.
그루비에 대한 더 자세한 내용은 아래 문의하기를 통해 알아보실 수 있습니다.
