이커머스 운영자라면 누구나 한 번쯤 모니터 너머의 고객에게 말을 걸고 싶을 때가 있습니다.
“우리 쇼핑몰에 들어와 장바구니에 상품을 담으셨는데, 마지막에 결제를 망설이신 이유가 뭔가요?”
“30대 여성이라는 데이터는 알겠는데, 오늘 당신이 찾는 옷은 격식 있는 자리인가요, 아니면 가벼운 주말 나들이인가요?”
우리는 그동안 성별, 연령 같은 프로파일 데이터나 클릭, 이탈 같은 행동 데이터를 통해 고객을 이해하려 애써왔습니다. 하지만 숫자와 통계는 결과만 말해줄 뿐, 그 이면에 숨겨진 ‘Why’와 ‘How’를 다 설명해주지는 못합니다.
데이터의 해상도, 고객의 마음을 읽는 일
이미지에서 보듯, 프로파일과 행동 데이터는 ‘추측’이 개입되어야 하는 영역입니다. 30대 여성이 상품을 세 번 봤다고 해서 그 이유가 가격 때문인지, 디자인 때문인지 우리는 가설을 세워야만 했습니다.
하지만 의도(Intent) 데이터는 고객이 스스로 답을 말해주고 있습니다.
“30대 결혼식 하객룩인데, 팔뚝을 커버해 줄 수 있는 스타일 추천해줘.”
이 한 문장에는 고객의 상황(결혼식), 고민(팔뚝), 목적(하객)이 모두 담겨 있습니다. 분석하거나 추측할 필요 없이, 그저 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것만으로도 우리는 완벽한 답을 준비할 수 있게 됩니다.
검색창, 고객과 나누는 가장 밀도 높은 대화
이커머스에서 고객의 의도를 가장 빠르고 정확하게 수집할 수 있는 곳은 검색 영역일 것입니다. 하지만 안타깝게도 기존의 단순 키워드 검색은 고객의 의도를 조각냅니다. ‘하객룩’, ‘원피스’ 같은 단어 파편으로는 고객의 진짜 속마음을 다 담아낼 수 없기 때문입니다.
그래서 최근 많은 기업들이 ‘자연어 검색(Natural Language Search)’에 주목하고 있습니다. 고객이 친구에게 말을 건네듯 자신의 고민을 털어놓을 수 있는 환경을 만드는 것. 그것이 바로 검색 경험을 혁신하고, ‘타겟팅’을 넘어 ‘설득’의 단계로 나아가는 이커머스의 핵심 전략입니다.
의도 데이터가 콘텐츠가 되는 시대, 제로클리과 GEO의 해법
이렇게 쌓인 의도 데이터는 단순히 매출을 올리는 도구에 그치지 않습니다. 고객의 고민을 그대로 긁어주는 이 데이터들은 AI가 새로운 답변을 생성하는 데 필요한 가장 가치 있는 문맥(Context)이 됩니다.
검색 엔진이 답변을 직접 제공하는 제로클릭 시대 그리고 생성형 AI 기반 검색 최적화인 GEO(Generative Engine Optimization) 대응의 핵심은 결국 ‘고객이 진짜로 궁금해하는 것’에 대한 고품질 콘텐츠를 보유하고 있느냐에 달려 있습니다. 의도 데이터를 축적한다는 것은 미래의 검색 환경에서도 우리 브랜드가 가장 먼저 선택될 수 있는 자산을 쌓는 일과 같습니다.
마치며
데이터는 차갑지만, 그 데이터가 향하는 곳은 언제나 사람의 마음이어야 할 것 같습니다. 고객의 ‘Why’를 이해하는 기업은 고객을 단순히 숫자로 보지 않을 것입니다. 그들의 고민에 공감하고 가장 적절한 제안을 건네는 사려 깊은 파트너가 되는 길.
그 시작은 우리 쇼핑몰 검색창에서 고객이 내뱉는 한 마디, 그 소중한 ‘의도’를 발견하는 것부터일 것입니다.
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