지난 고객의 마음을 사로잡는 6가지 법칙 ①을 통해 고객의 마음을 사로잡는 법칙과 이를 활용한 마케팅 사례를 알아보았습니다. 지난번에 이어서 이번에도 갈대처럼 흔들리는 우리 쇼핑몰 고객들의 마음을 붙잡는 방법을 소개하겠습니다.
4. 호감의 법칙: 기네스북에 오른 세계 최고 영업맨의 비결
“좋아하는 영업사원이 와서 정당한 가격을 제시하면 자동차는 이미 팔린 것과 다름 없다”.
세계 최고의 세일즈맨으로 꼽히는 조 지라드가 남긴 말입니다. 그는 기네스북이 인정한 현존하는 세계 최고의 자동차 판매왕입니다. 1963년부터 1977년까지 14년간 신차 총 1만3001대를 팔았습니다. 14년간 하루도 빠지지 않고 2대 이상 차를 판 셈입니다.
그의 영업 비결은 꽤 단순합니다. 고객 편에 서서 생각하고, 고객의 눈을 보고 대화하고, 고객에게 친절하게 대했습니다. 이 단순한 원칙은 고객의 호감을 불러 일으키는데 효과 만점이었습니다. 많은 고객이 그에게서 자동차를 샀습니다. 이처럼 ‘호감의 법칙’은 잘 모르는 낯선 사람보다는 호감이 가는 지인에게 더 마음이 가게 된다는 심리 이론입니다.
호감의 법칙을 활용하는 방법은 쉽습니다. 고객에게 친절하게 대하고, 고객 입장에서 생각하며, 고객 문제를 해결하기 위해 노력하면 됩니다. 이 법칙은 온라인 쇼핑몰에서 다음과 같이 활용해 호감을 얻을 수 있습니다.
- 빠르고 친절한 고객 상담
- 할인 혜택 또는 무료 배송, 무료 반품 서비스
- 체험단 또는 서포터즈 운영을 통해 제품 개선에 반영
특히 체험단 또는 서포터즈 운영은 고객이 제품 기능을 직접 체험할 수 있게 도와 긍정적인 브랜드 경험을 형성하는 데 기여합니다. 대표적으로 락액락은 쿠킹 클래스 등 다양한 체험단 프로그램으로 고객과 적극적으로 소통한 결과 고객 저변을 넓히는 데 성공했습니다. 호감이 한 사람에서 끝나지 않고, 주변으로 퍼져나간 덕이죠. 브랜드에 호감이 있는 고객은 자연스럽게 에반젤리스트(전도사)가 되어 주변에 또 다른 고객을 데려옵니다.
5. 권위의 법칙: 광고에 연예인, 의사, 변호사, 선생님이 나오는 까닭
왜 많은 기업이 잘 알려진 유명한 연예인으로 광고를 하는지 생각해 보신 적 있으신가요? 권위의 법칙은 고객이 제품을 구매할 때, 이미 널리 알려져 유명하거나 권위 있는 사람이 추천하는 제품을 사고 싶어하는 심리를 설명합니다.
권위의 법칙에 해당하는 마케팅 사례로는 다음과 같은 것들이 있습니다.
- 전문가의 말을 인용하는 것
- 권위 있는 사람의 사진을 사용하는 것
- 권위 있는 사람의 추천을 받는 것
권위의 법칙을 잘 활용하면 제품이나 서비스 신뢰도를 높일 수 있고, 그 결과 고객 구매를 효과적으로 유도할 수 있습니다. 의사가 추천하는 다이어트 제품, 유명 뷰티 인플루언서가 홍보하는 화장품, 변호사가 추천하는 자기계발도서 등에 왠지 모를 믿음이 가는 이유죠.
6. 희소성의 법칙: 한정판 제품 사려고 노숙까지 하는 이유
2015년 스웨덴 패션 브랜드 H&M 명동 매장 앞에 진풍경이 펼쳐졌습니다. 수 십명의 고객이 바닥에 담요를 깔고 매장 앞에 줄을 섰습니다. 이들은 H&M이 글로벌 브랜드 ‘발망’과 협업해 만든 한정판을 구입하기 위해 줄을 선 것으로, 판매 일주일 전부터 대기 고객이 생겨났습니다.
삼성전자는 매년 국내외 브랜드 기업과 콜라보레이션한 제품을 선보입니다. 지난 2022년 삼성전자가 내놓은 갤럭시Z플립4 메종 마르지엘라 에디션은 완판에 채 1초가 걸리지 않았습니다.
누구는 줄까지 서면서, 누구는 밀리초 단위로 마우스 클릭을 하며 제품을 구매하려고 하는 것일까요? 바로 ‘희소성의 법칙’입니다. 특정 작업에 대한 최종 기한을 설정해 긴급함이 생길수록 액션을 취할 가능성이 높아진다고 합니다. 제품을 구매할 수량이나 시간이 ‘한정’되어 있다는 점이 구매를 유도한다는 얘기지요.
온라인 쇼핑몰에서는 타임 세일 이벤트를 기획하거나, 상품명 옆에 ‘주문 폭주’, ‘매진 임박’이라는 문구를 띄우는 방식으로 활용할 수 있습니다. ‘한정 수량,’ ‘오늘만 이 가격,’ ‘소량 입고’ 등에 반응해 더욱 제품을 구매하고 싶어지는 마음이 바로 ‘희소성의 법칙’을 노린 마케팅입니다. 같은 제품, 같은 가격이라도 희소하게 여길수록 고객은 더 예민하게 반응하고 이는 매출 상승으로 이어집니다.
지금까지 2회에 걸쳐 마케팅에서 활용할 수 있는 6가지 법칙, ①상호성의 법칙, ②일관성의 법칙, ③사회적 증거의 법칙을 ④호감의 법칙, ⑤권위의 법칙. ⑥희소성의 법칙을 알아보았습니다. 다음에도 더 유익한 콘텐츠로 찾아뵙겠습니다.
