🗂️ 오늘의 단어서랍, 한 줄 요약
지난 5년간 고객 획득 비용(CAC)가 최대 60% 상승했다는 사실 알고 계신가요? 비용 부담을 넘어 브랜드의 성장을 만드는 열쇠, 락인 효과(Lock-in Effect)를 소개합니다.
락인 효과(Lock-In Effect)란 무엇인가요?
락인 효과는 자물쇠(Lock)를 채운 것처럼 고객이 특정 서비스나 상품에 정착하여 다른 대안으로 쉽게 이동하지 않는 현상을 말합니다. 흔히 ‘자물쇠 효과’나 ‘고착화 효과’라고도 부릅니다. 아이폰을 사용하던 사용자가 다음 휴대폰으로 다시 아이폰을 선택하거나, 생필품을 살 때 특정 앱만 켜는 것이 대표적인 사례입니다. 고객이 락인되는 이유는 다음과 같은 이유들이 복합적으로 작용하기 때문입니다.
- 익숙한 사용 경험: 기존 서비스의 인터페이스와 프로세스에 적응하여 다른 서비스 이동이 부담
- 누적된 데이터: 내가 찜한 상품, 나의 구매 취향을 서비스에 축적
- 생태계 연동: 포인트, 멤버십, 결제 수단 등이 유기적으로 연결
왜 지금 이커머스는 락인이 필수인가요?
고객확보 비용 최대 60프로 증가
여러 산업 연구에 따르면 고객 확보 비용(CAC)은 지난 5년간 최대 60% 증가1)했습니다. 또한 글로벌 기업 뉴스 플랫폼 Business Wire에 따르면, 광고 비용과 반품 증가 등의 이유로 고객 1명 확보시 발생하는 평균 손실도 8년 만에 약 222%나 폭등했습니다2). 고객 확보 비용은 상승하지만 개인정보 보호 규제로 타겟팅 정밀도가 떨어지는 것 또한 마케터가 겪는 어려움입니다.
재구매 매출 36% 성장
고객 확보를 위한 비용은 높아졌지만, 재구매 고객의 평균 매출액은 높아지고 있습니다. 재구매 고객의 평균 매출액은 10년 전보다 36% 상승해, 2013년 재구매(Repeat Sale) 고객 한 명이 발생시킨 평균 매출액은 $28였으나, 최근 조사에서는 $39로 늘어났습니다2). 이는 기업의 성패가 얼마나 많이 데려오느냐를 넘어 ‘리텐션(Retention)’ 수익과 구조 확장에 주목하는 것이 중요하다는 것을 보여줍니다.
그루비 TIP💡
락인을 만드는 3가지 방법
그렇다면 락인 효과, 어떻게 만들 수 있을까요? 고객이 우리 브랜드를 떠날 때 얻는 상실감을 설계하면 효과적인 락인 전략을 만들 수 있습니다.
경제적 락인 (Economic Lock-in): 떠날 때 손해를 계산하게 만들기
누적 포인트, 멤버십 등급 보상, 할인 혜택 등은 고객이 다른 쇼핑몰로 이동할 때 포기해야 하는 실질적인 이익을 제공합니다. 구체적인 혜택을 통해 고객을 즉각적으로 붙잡을 수 있습니다.
절차적 락인 (Procedural Lock-in): ‘번거로움’을 차단하기
고객이 우리 서비스의 인터페이스와 구매 프로세스에 익숙해지면, 그 자체로 강력한 락인 효과가 됩니다. 클릭 한 번으로 끝나는 결제 프로세스는 물론, 고객의 탐색 수고를 덜어주는 그루비의 개인화 추천으로 고객의 번거로움을 차단할 수 있습니다.
관계적 락인 (Relational Lock-in): ‘나를 가장 잘 아는 곳’이라는 유대감 형성
고객의 취향과 의도(Intent)를 완벽히 파악한 개인화 추천과 큐레이션은 심리적 유대감을 형성합니다. “여기는 내가 말하지 않아도 나를 잘 안다”는 경험과 신뢰는 강력한 유대감을 만들어냅니다.
지금 우리 브랜드의 ‘자물쇠’는 잘 작동하고 있나요? 고객을 붙잡는 락인 전략, 그루비와 함께 만들어보세요!
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출처
1) Customer Acquisition Cost Benchmarks — 44 Statistics Every Marketing Leader Should Know in 2026
2) Brands Losing a Record $29 for Each New Customer Acquired
