CRM(Customer Relationship Management) 마케팅은 고객 데이터를 활용해 맞춤형 마케팅 전략을 수립하고 고객 충성도를 높이는 방법입니다. 데이터를 기반으로 개인화된 경험을 제공해 재구매율과 브랜드 충성도를 높이는 것이 핵심입니다.
- CRM 마케팅 주요 개념
- CRM 마케팅이 중요한 이유
- CRM 마케팅의 종류
- CRM 마케팅의 주요 성과 측정 지표
- CRM 마케팅 성과를 개선하는 방법
- CRM 마케팅 성공 사례
1. CRM 마케팅 주요 개념
- 고객 데이터 활용: 구매 이력, 행동 데이터, 선호도 데이터 등
- 개인화 마케팅: 맞춤형 메시지, 개인화 상품 추천 등
- 고객 관계 구축: 지속적인 커뮤니케이션 및 충성 고객 관리
2. CRM 마케팅이 중요한 이유
재구매율과 고객 충성도 증가
- 신규 고객 유치는 비용이 많이 들지만 기존 고객을 유지하는 비용은 훨씬 낮습니다.
- 개인화된 메시지와 혜택을 제공하면 고객이 브랜드를 떠날 확률이 줄어듭니다.
마케팅 비용 절감 및 효율 극대화
- 고객 데이터 기반 타겟팅된 캠페인이 더 높은 ROI(투자 대비 효과)를 가져옵니다.
- CRM 데이터를 활용하면 마케팅 비용을 최적화할 수 있습니다.
고객 경험(Customer Experience, CX) 개선
- 고객의 니즈를 정확히 파악해 만족도를 높입니다.
- 맞춤형 추천과 혜택을 제공해 고객이 브랜드와 긍정적인 관계를 맺도록 합니다.
데이터 기반 의사 결정 가능
- CRM 시스템을 활용하면 마케팅 성과를 실시간으로 분서하고 전략을 조정할 수 있습니다.
3. CRM 마케팅 종류
| CRM 마케팅 유형 | 설명 | 예시 |
| 인앱 메시지 캠페인 | 특정 조건의 고객 그룹을 타겟팅 | VIP 고객 대상 특별 이벤트 |
| 앱푸시, SMS 캠페인 | 앱푸시, 문자메시지를 활용한 즉각적인 소통 | 장바구니 리마인드, 프로모션 알림 |
| 로열티 프로그램 | 포인트 적립 및 멤버십 혜택 제공 | 리워드, 마일리지 알림 |
| 옴니채널 마케팅 | 온/오프라인을 연결한 마케팅 캠페인 | 온라인 데이터 활용, 오프라인 매장 행상 알림 |
4. CRM 마케팅의 주요 성과 지표(KPI)
고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV)
- 한 고객이 브랜드와의 관계를 유지하는 동안 창출하는 총 매출을 의미합니다.
- CLV = (고객 1인당 월평균 매출 x 평균 고객 유지 기간) – 고객 획득 비용
- 고객 1명의 월평균 매출이 50,000원이고 평균 유지 기간이 24개월, 고객 획득 비용이 100,000원이면 CLV는 1,100,000원
- (50,000원 x 24개월) – 100,000원 = 1,100,000원
고객 획득 비용(Customer Acquision Cost, CAC)
- 신규 고객을 획득하는데 들어가는 비용을 의미합니다.
- CAC= 마케팅 비용 / 신규 고객수
- 한달간 마케팅 비용이 총 500만원이고, 신규 고객이 200명이라면 CAC는 25,000원
- 500만원 / 200명 – 25,000원
고객 유지율 (Customer Retention Rate, CRR)
- 기존 고객이 일정 기간 동안 브랜드를 계속 이용하는 비율을 의미합니다.
- CRR=[(특정 기간 종료 시점의 고객수-해당 기간 동안 새로 유입된 고객수)/해당 기간 시작 시점의 고객수]x100
- 1월에 100명의 고객이 있었고, 2월 말까지 20명이 신규 가입했으며, 2월 말 총 고객수가 115명이라면 CRR은 95%
- [(1,15명 – 20명) / 100명] x 100 = 95%
반복 구매율(Repeat Purchase Rate, RPR)
- 고객이 일정 기간 내에 반복 구매하는 비율을 의미합니다.
- RPR = (반복 구매 고객수 / 전체 고객수) x 100
- 1,000명 중 300명이 두번 이상 구매했다면 RPR은 30%
- (300명 / 1,000명) x 100 = 30%
구매 전환율(Purchase Conversion Rate, PCR)
- 쇼핑몰 전체 방문자 중 구매를 한 고객의 비율을 의미합니다.
- PCR = (구매한 고객수 / 전체 방문자수) x 100
- 1,000명이 쇼핑몰을 방문했고, 50명이 구매했다면 PCR은 5%
- (50명 / 1,000명) x 100 = 5%
5. CRM 마케팅 성과를 개선하는 방법
고객 유지율 및 이탈률 개선
- 개인화 마케팅: 고객의 관심사와 행동 데이터를 활용하여 맞춤형 프로모션 제공 및 상품 추천
- 고객 피드백 반영: 고객 만족도 조사 후 불만사항을 개선하는 프로세스 구축
- 로열티 프로그램 운영: VIP 고객을 대상으로 추가 혜택 제공
고객 생애 가치 및 재구매율 향상
- 크로스셀링 & 업셀링: 기존 고객에게 적절한 시점에 적합한 상품을 추천
- 정기적 리텐션 캠페인 실행: 특정 주기마다 할인 쿠폰 제공
- 개인화 메시지 활용: 고객 구매 이력 또는 관심 상품 기반 맞춤 메시지 발송
고객 획득 비용 절감
- 유료 광고 보다 SEO, 바이럴 마케팅, 추천 프로그램 활용
- 맞춤형 타겟팅을 통한 마케팅 캠페인 효율 최적화
- 리타겟팅 캠페인으로 기존 방문자의 전환율 증가
