| 성장을 위한 해킹이라는 의미를 담고 있는 ‘그로스 해킹(Growth hacking)’은 고객의 행동 패턴 분석을 통해 문제점을 개선하고 지속적인 기업 성장을 이끌어가는 방식입니다. 그로스 해킹은 이커머스 업계에 AI 마케팅 자동화 바람이 불고 있는 현 시점에서도 여전히 유용한 전략입니다. 그루비 블로그는 적은 자원으로 큰 성장을 가능케하는 그로스 해킹의 핵심 요소들을 시리즈로 엮어보겠습니다. |
[시리즈 미리보기] 👀
1. 성공의 출발점 : 고객이 원하는 것 알아차리기 ◅
2. 성장의 비밀 : 우리 회사만의 성장 방정식 만들기
3. 성공 실험실 : 소소한 성공들을 계속 축적하기
4. 비용 절감 전략 : 고객 유치 hacking
5. 허들 삭제 : 활성화 hacking
6. 복리의 마법 : 유지율 hacking
누구나 원해도 아무나 될 수 없는 Must Have Item
빠른 성장 곡선을 그리는 기업들의 공통점은 무엇일까요?
가장 대표적인 한 가지만 꼽으라면 바로 ‘꼭 가져야 할 제품(Must Have Item)을 가진 기업’이 아닐까 합니다. 고객의 라이프 사이클에서 특정 시기(또는 상황)에 꼭 가져야 할 제품으로 자리매김하려면 제품의 가치가 고객의 니즈와 부합해야 합니다. 단지 기능이 우수한 제품이 아니라 고객이 필요로 하는 제품이어야 고객의 입에서 찬사가 터져 나오게 되는 것입니다. 고객이 제품의 유용성을 제대로 느끼기만 한다면 디자인이 조금 부족해도, 가격이 조금 비싼 편이라도 전혀 문제가 되지 않습니다.
그럼 다시 제품으로 시선을 돌려보겠습니다. 우리 제품은 고객의 니즈를 꿰뚫고 있나요? 아니라면, 다시 개발 단계로 돌아가 오프라인 현장에서 고객의 목소리를 듣고 제품을 개선해야 합니다. 반대로 우리 제품이 고객에게 꼭 필요한 핵심 가치를 제공할 모든 요소를 잘 갖추고 있다면? 고객들이 이를 경험할 수 있도록 하는 일에 매진해야 합니다. 그로스 해 기법을 활용해 제품의 가치를 수정하거나 제품을 경험할 기회를 더 많이 갖게 하는 전략으로 업계를 압도한 성공 사례들을 찾아봤습니다.
고객이 원하는 것을 알아차린 기업들
💼 #Case_1 구글플레이 집계, 전 세계 매출 2위로 떠오른 틴더
틴더는 2012년 10월 런칭된 데이팅 앱입니다. 틴더는 런칭 초기, 앱 사용자들이 인근에 사는 데이트 상대를 찾는 것에 관심을 보이는 일관된 특성을 발견하는데요. 이와 같은 ‘지역화 현상’에서 고객의 니즈를 파악한 틴더는 성장 촉진을 위한 전략 역시 지역화에서 시작되어야 한다고 판단합니다. 그래서 각 지역 대학 캠퍼스를 다니며 동아리 중심으로 앱 알리기에 나섰습니다. 데이팅 앱에 재미를 느낀 대학생들은 형제와 사촌, 주변 친구들에게 앱을 추천했고, 가입자는 각지에서 급속하게 늘었습니다. 핵심 고객 그룹 중심으로 입소문을 통한 네트워크가 형성된 것입니다. 틴더는 거액의 광고 예산 투입 없이, 단 30개월만에 가입자 2,400만 명 달성의 쾌거를 이뤄냈습니다.
💼 #Case_2 월간 활성 유저 10억에 빛나는 인스타그램
인스타그램의 전신인 ‘버븐(Burbn)’을 아는 사람은 그리 많지 않습니다. 그도 그럴 것이 꽤나 폭망한 서비스였기 때문입니다. 버븐은 사용자가 본인의 위치를 친구들과 공유하는 ‘위치 공유 앱’이었습니다. 사진을 업로드하는 것은 부가 기능 중 하나였지요. 그런데 서비스 출시 후, 사용자가 위치를 공유하기보다는 그곳에서 찍은 사진을 올리는 것에 더 열중한다는 것을 발견합니다. 이에 버븐 공동창업자들은 사업 아이템을 전격 피봇하기로 결심하지요. 그렇게 탄생한 것이 사진 업로드를 위한 필터 기능이 지원되는 지금의 인스타그램입니다. 인스타그램은 출시 일주일만에 10만 명이 가입하는 등 폭발적 반응을 얻었고 이후 메타에 10억 달러로 인수되었습니다.
💼 #Case_3 세계 최대의 비즈니스 전문 SNS가 된 링크드인
2002년에 등장한 링크드인은 현재 200개국 1억 명이 가입한 세계 최대 비즈니스 전문 소셜 네트워킹 기업이 되었습니다. 사업 초기에 링크드인은 그로시 해킹을 활용한 다양한 실험으로 고객 활성화에 매진했는데요. 사용자가 최초 가입 후 자주 방문해서 다른 사용자와 교류하는 것이 중요하다고 판단한 링크드인은 재방문율을 높이기 위한 고민에 빠집니다. 데이터 분석을 통한 이메일 유입 재방문이 많다는 것을 알게 된 링크드인은 이메일 확인율을 높이기 위한 단계로 돌입하는데요. (또 한 번) 데이터 분석을 통해 사용자가 처음 메일함을 열면 3~4번째에 있는 메일을 가장 많이 확인한다는 것을 발견합니다. 이후 링크드인은 수신자의 메일함 확인 시간을 수집해서 그 시간보다 30분 일찍 이메일을 보냈습니다. 링크드인 이메일이 3~4번째에 위치할 수 있도록 시도한 것인데요. 그 결과 이메일 확인율이 크게 오르면서 재방문율도 함께 상승하는 효과를 얻었습니다.
고객의 ‘아하 모먼트‘ 발견하고 유도하기
고객이 원하는 것을 알아채면 상품(또는 서비스)의 개선점이 드러나고, 우리 상품이 고객이 원하는 대로 개선될 때 성장은 절로 따라옵니다. 여기서 기업은 고객이 어떤 순간에 상품의 핵심 가치를 경험하는지 명확히 알고 있어야 하는데요. 이를 ‘아하 모먼트(Aha moment)’라고 합니다. 아하 모먼트를 경험한 고객은 해당 상품(또는 서비스)을 계속 쓰려는 특성을 보입니다. 그야말로 일반 고객이 열성 고객으로 변화하는 순간이라 할 수 있습니다.
✔️ 페이스북 : 가입 후 10일 이내 7명 이상의 친구를 추가할 때 – 네트워킹을 통한 재미를 발견한다.
✔️ 슬랙 : 2,000개의 메시지가 작성될 때 – 계속 사용하고 싶어하고 유료 서비스 가입 확률이 높아진다.
✔️ 트위터 : 30명 이상을 팔로우할 때 – 훨씬 적극적이고 지속적으로 활동을 이어간다.
다양한 리포트를 통해 널리 알려진 아하 모먼트 사례인데요. 페이스북의 아하 모먼트를 자세히 살펴보겠습니다. 페이스북은 가입 후 10일 이내 7명 이상의 친구를 추가한 사용자가 활성 사용자로 남을 가능성이 높다는 데이터 결과를 확인합니다. 이후 페이스북 그로스 해킹팀은 사용자들이 친구를 더 쉽게 찾을 수 있도록 기능을 업데이트하고 재방문하지 않는 사용자에게 이메일을 보내 추가할 친구를 추천하는 등 수많은 실험을 진행했습니다.
이처럼 고객 데이터 분석을 통해 우리 상품의 아하 모먼트를 발견했다면, 다음 할 일은 더 많은 고객이 가능한 빨리 아하 모먼트를 경험할 수 있도록 돕는 일입니다. ‘가입 후 한 달 이내에 두 번 이상 구매할 때’라는 아하 모먼트를 얻은 이커머스라면 고객의 첫 구매와 재구매 경험에 집중하여 혜택을 줄 것입니다. ‘앱 설치 후 일주일에 3번 이상 방문할 때’라는 아하 모먼트를 얻은 앱 서비스라면 출석 이벤트 등을 기획해 앱 방문 유도에 집중할 것입니다. 아하 모먼트를 발견하고 유도하기 단계를 모두 마쳤나요? 2편에서는 기업의 성장 전략을 위한 그로스 해킹 방안에 대해 알아보겠습니다.
