고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV)란, 고객이 평생 우리 기업에 어느 정도의 가치를 가져올 수 있을지를 나타내는 지표입니다. 쉽게 말해, 고객 한 명에게 기대할 수 있는 매출과 수익을 말하는데요. 기업은 CLV를 통해 고객 개인의 가치를 파악하고 마케팅, 서비스, CRM 등 다양한 분야에서 전략을 수립할 수 있습니다.
고객 생애 가치의 중요성
- 마케팅 전략 수립: 기업은 CLV를 기준으로 마케팅 예산을 효과적으로 분배하고 가치가 높은 고객 세그먼트에게는 더 많은 예산을 투자함으로써 마케팅 성과를 효율적으로 높일 수 있습니다.
- 리텐션 전략 수립: CLV가 낮다는 건 고객이 우리에게 지출하는 비용이 그만큼 낮다는 뜻이겠죠? 기업은 CLV를 개선하기 위해 고객과의 장기적인 관계를 유지할 수 있는 방안에 대해 고민하면서 다양한 리텐션 전략을 수립할 수 있게 됩니다.
- 비용 절감: 기존 고객을 장기적으로 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 훨씬 비용 효율적입니다. (여기서 잠깐! 왜 기존 고객을 유지하는 것이 더 비용 효율적일까요?🤔 그 이유를 여기에서 확인해보세요!) CLV를 기준으로 기존 고객에게 적절한 보상이나 혜택을 제공함으로써 기존 고객의 이탈을 방지하고 충성도를 확보할 수 있습니다.
고객 생애 가치 계산 방법
고객 생애 가치 = 고객 가치 X 평균 고객 수명
간단한 수식이지만 각 항목을 계산하기 위해서는 다음과 같은 과정을 거쳐야 합니다.
- 고객 가치 (=평균 구매 가치 X 평균 구매 빈도)
- 평균 구매 가치 (=특정 기간 내 총 수익 / 특정 기간 내 총 구매 횟수)
- 평균 구매 빈도 (=특정 기간 내 구매 횟수 / 특정 기간 내 총 고객 수)
- 평균 고객 수명 (=고객이 지속적으로 구매한 기간 / 총 고객 수)
고객 생애 가치를 높이는 방법
- 멤버십 혜택: 고객의 누적 금액에 따라 다양한 멤버십 프로그램을 실행해보세요. 구매 할인 혜택이나 구매 포인트 등을 제공해 고객이 우리 사이트에서 지속적인 구매를 이어가도록 유도할 수 있습니다. 그루비 고객사 바바더닷컴은 ‘바바프리미엄’ 유료 멤버십을 제공하고 있는데요. 바바프리미엄 전용 기획전, 프리미엄 기프트 등 해당 고객들을 위한 다양한 혜택을 제공해 고객 생애 가치가 높은 고객들에게 최상의 쇼핑 경험을 제공하고 있습니다.
- 설문조사: 설문조사를 통해 우리 브랜드는 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 뿐 아니라, 특별한 브랜드로 인식될 수 있습니다. 그루비 고객사 LUSH는 자사몰 메인 페이지에 설문조사 섹션을 개설해 고객 설문조사를 진행하고 있는데요. 설문조사에 참여한 고객에게는 추첨을 통해 LUSH 제품을 선물하고 있습니다. 이렇게 특별한 혜택까지 제공하면, 고객들은 브랜드에 대한 애착이 높아질 수 밖에 없겠죠?
