🗂️ 오늘의 단어서랍, 한 줄 요약
리텐션 마케팅(Retention Marketing)은 기존 고객과 관계를 이어가며 재방문과 재구매를 유도하는 마케팅 활동입니다.
리텐션 마케팅(Retention Marketing)이란?
새로운 고객 한 명을 확보하기 위해서는 광고부터 캠페인까지 여러 마케팅 활동이 필요합니다. 그렇게 확보한 고객과의 관계가 첫 구매에서 멈춘다면 다음 매출을 만들기 어려워집니다. 반면 한 번 구매한 고객이 계속 다시 찾아오고 구매한다면, 안정적인 매출을 유지할 수 있습니다.
리텐션 마케팅(Retention Marketing)은 이미 확보한 고객과 관계를 이어가며 재방문과 재구매로 연결하는 마케팅입니다.¹) 고객 관심사에 맞는 상품을 제안해 재구매를 유도하거나, 방문이 끊어진 고객에게 다시 방문할 이유를 만들어주는 활동이 여기에 포함됩니다.
이커머스에서 리텐션 마케팅이 중요한 이유
온라인 광고 경쟁이 치열해지면서 신규 고객 확보에 드는 비용 부담도 높아지고 있습니다. Forbes는 이커머스 업계의 고객 확보 비용 증가를 설명하며, 신규 고객 1명당 손실이 2013년 9달러에서 29달러로 증가했다는 조사 결과를 소개했습니다.2)
이런 환경에서 이미 확보한 고객을 다음 구매로 연결하는 것도 중요합니다. 1만 2,000곳 이상의 이커머스 데이터를 집계한 결과, 재구매 고객은 전체 고객의 21%였지만 매출의 44%, 주문의 46%를 차지했습니다.3)
다만 기존 고객이라고 모두 같은 상태는 아닙니다. 최근 구매 고객과 한동안 상품을 구매하지 않은 고객의 구매 주기가 다르고, 관심을 보이는 상품도 다를 수 있습니다. 리텐션 마케팅에서는 고객의 구매 행동과 관심사를 파악해 고객을 구분하고, 각 그룹에 맞는 캠페인을 설계하는 것이 중요합니다.
그루비 TIP 💡
그루비의 AI 세그먼트를 활용하면 고객의 구매 상태와 관심사에 따라 타겟을 나누고, 각 고객에 맞는 리텐션 캠페인을 설계할 수 있습니다.
01 고객 상태에 맞춰 재방문 유도하기: RFM 세그먼트 활용
그루비의 RFM 세그먼트는 방문(Recency)·구매 빈도(Frequency)·구매 금액(Monetary)을 기준으로 고객을 구분해 고객의 구매 상태에 맞는 리텐션 캠페인을 설계하는 데 활용할 수 있습니다.
예를 들어 VIP 고객에게 전용 리워드나 신상품 선공개 등의 혜택을 제공해 충성도를 높이고, 이탈 우려 고객에게는 한정 혜택 메시지를 발송해 재방문을 유도할 수 있습니다.
02 관심 상품으로 다음 구매 이어가기: 취향 분석 세그먼트 활용
취향분석 세그먼트는 고객이 조회·클릭·검색한 상품 데이터를 분석해 유사한 관심 패턴을 가진 고객을 그룹화하고, 각 그룹의 관심 키워드와 인기 상품을 확인할 수 있습니다.
이를 활용해 고객의 취향에 맞는 신상품이나 기획전, 쿠폰 등을 온사이트 캠페인으로 구성할 수 있습니다. 예를 들어 오피스룩에 관심이 많은 고객에게 관련 신상품과 기획전을 보여주는 등, 관심사에 맞는 캠페인으로 재구매 계기를 만들 수 있습니다.
03 구매 가능성이 높은 고객에게 재구매 혜택 알리기: 구매확률 세그먼트 + 룰 기반 타겟팅
구매확률 세그먼트는 고객 행동 데이터를 분석해 구매 가능성을 예측합니다. 여기에 룰 세그먼트를 조합해 고객의 구매 이력이나 최근 구매 시점 등의 조건을 더해 리텐션 캠페인의 타겟을 구체화할 수 있습니다.
예를 들어 구매확률이 높은 고객 중 일정 기간 구매하지 않은 기존 구매 고객을 타겟팅해 재구매 혜택을 담은 푸시 메시지를 발송할 수 있습니다. 구매 가능성과 구매 이력을 함께 살펴 재구매 캠페인의 타겟을 더 정교하게 설정할 수 있습니다.
💡 더 읽어볼 콘텐츠
AI 세그먼트와 고객 여정의 만남 1편, RFM 세그먼트
AI 세그먼트와 고객 여정의 만남 2편, 구매확률 세그먼트
AI 세그먼트와 고객 여정의 만남 3편, 취향분석 세그먼트
출처
1) HubSpot, What is Retention Marketing, and Why You Need to Start Today
2) Forbes Technology Council, Why Customer Retention Will Make Or Break Your E-Commerce Business In 2025
3) Gorgias, Repeat Customer Rate: Your Guide to Track & Improve the Metric
