RFM은 고객별로 얼마나 최근에, 얼마나 자주, 얼마나 많은 금액을 지출했는지에 따라 고객의 분포를 확인하거나 그룹(또는 등급)을 나누어 분류하는 분석 기법입니다.
RFM은 Recency, Frequency, Monetary의 약자로 고객의 가치를 다음의 세 가지 기준으로 계산합니다.
- 최근 방문 일자(Recency): 고객이 얼마나 최근에 방문했는가?
- 방문 빈도(Frequency): 고객이 얼마나 자주 방문했는가?
- 구매 금액(Monetary): 고객이 얼마나 많은 금액을 지출했는가?
마케터는 RFM을 통해 구매 가능성이 높은 고객을 파악하고 선정할 수 있습니다. 또, RFM은 고객의 평소 구매 패턴을 기준으로 분류를 진행하기 때문에 마케터는 그룹 특성에 따라 차별화된 마케팅 메시지를 전달할 수 있습니다.
그루비 TIP?
- VIP 고객: 여러 쿠폰이 모아진 쿠폰팩을 증정해보시는 건 어떨까요? 고객은 다양한 구매 혜택을 쿠폰을 통해 미리 확인해볼 수 있기 때문에, 고객의 충성도와 재방문율을 안정적으로 유지하는 데 도움이 됩니다.
- 잠재 VIP: 고객의 추가 구매를 유도해보시는 건 어떨까요? 고객이 장바구니 페이지에 도달했을 때 일정 금액 추가 구매 시, 할인쿠폰 증정 또는 무료 배송 혜택 제공 등 추가 구매에 대한 혜택을 알리는 온사이트 메시지를 띄워보시는 것을 추천드립니다.
- 신경써야 할 고객: 할인 또는 신상품 출시 소식 등을 앱 푸시, 친구톡 등의 오프사이트 메시지를 통해 알려보세요. 적절한 주기로 고객이 필요한 정보를 알려준다면 고객의 방문율을 높일 수 있습니다.
- 신규 고객: 뉴스레터 구독 또는 앱 푸시 알람 등 자사몰 관련 소식에 대한 수신 동의를 받아보세요. 오직 뉴스레터와 앱 푸시를 통해서만 받을 수 있는 특별 혜택이 있다는 점을 강조한다면 고객들에게 수신 동의를 더욱 쉽게 받아볼 수 있을 겁니다.
여기서 잠깐!✋
그런데, 사이트에 방문한 고객을 RFM 기준으로 분리하는 일은 그리 쉽지 않습니다. 데이터를 다룰 수 있는 전문 인력 영입이 필요하고 내부적으로도 시간과 비용이 많이 드는 일이니까요. 그래서 그루비는 이커머스 마케터분들이 RFM 기준으로 더욱 쉽게 고객군을 타겟팅할 수 있도록 RFM 기준의 AI 세그먼트 타겟팅 기능을 제공합니다.
그루비는 데이터가 훨씬 방대한 이커머스 업계 속성을 반영해 기존 RFM 데이터에 방문 데이터까지 반영하여 총 10개의 세그먼트로 고객을 자동 분류합니다. RFM 세그먼트별 상세 설명은 다음과 같습니다.
- VIP: 구매도 많이 하고, 자주 오고, 최근까지 꾸준히 방문해주는 VIP
- 뜸한 VIP: VIP만큼 구매도 많이 하고 자주 오지만, 최근 방문이 조금 뜸해지고 있는 고객
- 잠재 VIP: 최근까지 꾸준히 방문하고 구매와 방문 빈도도 높은 잠재 VIP
- 신규 고객: 기간 내 사이트에 처음 방문한 고객
- 지금 잡아야 할 고객: 최근 사이트에 왔었지만 흥미를 느끼지 못한 고객
- 신경써야 할 고객: 구매도 어느 정도 하고, 방문도 가끔 해주는, 조금만 더 신경쓰면 VIP로 이동할 가능성이 있는 고객
- 이탈 우려: 사이트에 흥미를 잃고 이탈하는 과정에 있는 고객
- 이탈한 VIP: 한 때 VIP였으나 최근에 사이트를 방문해주지 않는 고객
- 이탈한 잠재 VIP: 평균 이상으로 구매도 하고, 방문도 해주는 고객이었으나, 최근에는 사이트를 방문하지 않은 고객
- 이탈한 고객: 사이트에 관심이 적고 더 이상 방문해주지 않는 고객
오늘은 이렇게 RFM에 대한 내용을 확인해봤는데요. RFM을 어떻게 활용해보면 좋을지 도움을 얻으셨기를 바라며, 다음 주에는 ‘세그먼테이션’에 대한 인사이트를 들고 찾아오겠습니다!
