AI 세그먼트와 고객 여정의 만남 1편에서는 RFM 세그먼트를 통해 고객 여정 단계에 맞춰 전략을 세우는 방법을 살펴봤습니다. RFM 세그먼트는 Recency(최근 방문), Frequency(방문 빈도), Monetary(구매 금액)를 기준으로 고객을 VIP, 잠재 VIP, 이탈 우려 고객 등 10개 그룹으로 분류합니다. RFM 세그먼트는 고객이 지금 어떤 상태인지 명확히 보여주는 강점이 있습니다.
마케터에게는 고객의 과거와 현재를 이해하는 것만큼 미래를 예측하는 것이 중요합니다. 마케터는 언제나 누가 구매할지, 지금 이 고객이 구매할 확률이 얼마나 될지 궁금해하기 때문입니다. 이 궁금증에 답할 수 있다면 마케팅 전략은 훨씬 더 정교해집니다. 그루비의 구매확률 세그먼트가 그 해답이 될 수 있습니다.
구매확률 세그먼트를 알아야 하는 이유
구매확률 세그먼트는 AI 알고리즘을 활용해 고객의 구매확률을 예측합니다. 웹사이트 방문 패턴, 상품 클릭, 장바구니 담기, 구매이력 등 구매 의사 결정에 영향을 주는 50가지 이상의 행동 데이터를 포함합니다. 감으로 구매확률을 예측하는 것이 아니라, 행동을 기반으로 어떤 그룹이 성과를 낼 가능성이 높은지 확인할 수 있습니다.
실제 고객 사례를 통해 구매확률 구간별 평균 구매전환율 수치를 살펴보면, 구매확률이 높은 그룹이 캠페인에 반응하는 경우가 높은 것을 확인할 수 있습니다. 마케터는 구매확률이 높은 그룹을 타겟으로 삼아 빠른 성과를 만들 수 있습니다. 구매확률이 낮은 그룹을 타겟으로 이탈 방지 캠페인 등도 기획할 수 있습니다.
- 구매확률이 높은 그룹: 빠른 성과 창출이 가능 → 즉각적인 혜택 제공
- 구매확률이 낮은 그룹: 장기적 육성 전략 필요 → 신뢰·관계 구축에 집중
구매확률 세그먼트, 어떻게 활용할까?
구매확률 세그먼트를 활용해 전략적 선택이 가능해집니다. 타임 세일, 쿠폰 이벤트 등 즉각적인 보상은 구매 확률이 높은 그룹에게 제공해 전환을 유도하고, 구매 확률이 낮은 그룹을 대상으로 리뷰 이벤트 등 브랜드와의 긍정적인 경험을 쌓을 수 있습니다.
1️⃣ 구매확률이 높은 고객
- 구매 확률이 높음, 즉각적인 혜택으로 구매 자극
- 한정 쿠폰, 일정 구매 금액 달성시 쿠폰 제공, 타임 세일 등 즉각적인 혜택으로 전환 유도
2️⃣ 중간 그룹
- 구매확률이 높은 그룹으로 이동 가능, 재방문 및 구매 전환을 유도
- 기획전, 친구 추천 이벤트 등 고객의 관심사를 자극하는 혜택과 이벤트 제공
3️⃣ 구매확률이 낮은 고객
- 구매확률이 낮음, 브랜드와의 긍정적 경험을 쌓아 재방문을 유도
- 리뷰 이벤트, 카카오톡 친구 추가 등 관계 유지에 집중
구매확률 세그먼트 × 고객 여정 단계 활용
고객이 브랜드를 인지한 후 구매하고, 재구매 후 타인에게 추천하는 모든 과정을 고객 여정이라고 부릅니다. 고객 여정은 일반적으로 인지, 고려, 결정, 유지, 리텐션 5단계로 구성됩니다. 하지만 실제 현장에서는 각 단계가 뚜렷하게 구분되지 않는 경우도 있습니다. 고객이 브랜드를 알게 된 순간 상품 탐색을 시도하고, 첫 방문에 물건을 구매하는 경우도 있기 때문입니다.
구매확률 세그먼트는 지금 누구에게 집중할지 결정할 때 도움이 됩니다.
1. 인지·고려 단계: 베스트 상품 기획전 캠페인
인지·고려 단계는 고객이 브랜드를 인지하고 상품을 비교하며 구매를 고민하는 과정을 부릅니다. 이때 브랜드의 인기상품을 노출하는 베스트 기획전 등을 통해, 구매확률이 높은 세그먼트를 공략하면 탐색을 구매로 연결할 수 있습니다.
- 예시 캠페인: “베스트 아이템 TOP10 기획전 바로 가기”
- 활용 포인트:
- 구매확률 높은 고객은 반응이 높음 → 캠페인 기획시 우선 공략, 높은 전환 기대
2. 결정 단계: 장바구니 캠페인
결정 단계에서의 고객은 구매를 결정합니다. 즉각적인 구매를 유도하는 장바구니 캠페인을 진행할 경우, 구매확률이 높은 고객을 공략해 즉각적인 성과를 만들 수 있습니다.
- 예시 캠페인: “장바구니 상품, 오늘 결제 시 무료배송”
- 활용 포인트:
- 구매확률 높은 고객에게 무료배송·타임세일·한정 쿠폰 등 즉각적인 보상을 제공해 결제 유도
3. 유지·리텐션 단계: 재구매 유도 캠페인
Harvard Business Review에 따르면 고객 유지율을 5%만 높여도 수익이 25~95%까지 증가합니다1). 기존 고객의 꾸준한 방문과 구매를 유도해야 하는 이유도 이 때문입니다. 고객을 충성 고객으로 성장시키기 위해 재구매 유도 캠페인이 대표적입니다.
- 예시 캠페인: “재구매 시 추가 할인 제공”
- 활용 포인트:
- 구매확률 높은 그룹은 VIP 성장 가능성이 높음 → 재구매 유도 캠페인 반응과 ROI를 높일 수 있음
모든 고객에게 동일 메시지를 발송하더라도, 구매확률이 높은 그룹을 우선 타겟팅하면 ROI는 크게 개선됩니다. 또한 구매확률이 낮은 그룹을 위한 추가 콘텐츠 등을 기획할 수도 있습니다. 이처럼 구매확률 세그먼트는 캠페인 효율성을 높일 수 있습니다. RFM 세그먼트와 병행하여 사용한다면 더 정밀한 마케팅을 기획할 수 있을 것입니다.
고객 여정을 끝까지 설계하는 마케팅 과정에서 AI 세그먼트를 활용해보세요.
누구에게 어떤 메시지를 보낼지 훨씬 선명하게 보일 것입니다.
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AI세그먼트와 고객 여정의 만남 1편, RFM 세그먼트
출처: 1) The Value of Keeping the Right Customers
