고객 세그먼트, 이제는 더 정교해야 할 때
CRM 마케팅에서 세그먼트(Segment)는 필수 요소로 자리매김한지 오래입니다. 고객을 나이·성별 같은 인구통계나 과거 구매 이력으로 나눠 타겟팅하는 방식이 오랫동안 표준처럼 활용되어 왔습니다. 하지만 오늘날 소비자의 구매 여정은 훨씬 복잡해졌습니다.
맥킨지에 따르면, 71%의 소비자는 브랜드에 개인화된 상호작용을 기대하고, 76%의 고객은 이를 충족하지 못했을 때 불만을 느낀다고 합니다1). 각 고객의 요구를 이해하고 마케팅을 진행하는 것은 기본이 된 것입니다. 이러한 기대를 충족하고 성과를 만들어낼 때, AI 세그먼트 활용이 해답이 될 수 있습니다.
AI 세그먼트, 단순 분류를 넘어 성과 설계까지
AI 세그먼트는 단순히 고객을 분류하는데 그치지 않습니다. 데이터 학습을 통해 고객을 그룹별로 분류하고 고객의 현재 상태는 물론, 미래의 상태까지 예측합니다. 마케터는 AI 세그먼트를 통해 고객을 타겟팅하고, 고객 여정 단계에 맞춰 정밀한 캠페인 설계를 진행할 수 있습니다.
엑센추어 보고서에 따르면 91%의 소비자가 자신을 기억하고 관련된 제안을 하는 브랜드를 더 선호한다고 답했습니다1). 그루비의 RFM 기반 AI 세그먼트는 고객의 Recency(최근 방문), Frequency(방문 빈도), Monetary(구매 금액)를 분석해 고객을 VIP, 잠재 VIP, 이탈 우려 고객 등 10개 그룹으로 자동 분류합니다. 이를 통해 충성 고객 육성부터 이탈 고객 복귀까지, 각 목적과 고객 여정에 맞춘 전략적 실행이 가능해집니다.
결국 정교화된 고객 세그먼트와 행동 데이터 활용이 고객을 브랜드에 머무르게 하는 핵심 요인이 된 이유입니다.
고객 여정 3단계와 AI 세그먼트 활용
고객여정은 고객이 브랜드를 처음 인지하고, 구매를 거쳐 충성 고객이 되기까지의 과정을 의미하며 크게 3가지 단계로 나눠집니다.
1️⃣ 획득(Acquisition) – 신규 고객 유입 단계
2️⃣ 전환(Conversion) – 관심 고객을 실제 구매자로 만드는 단계
3️⃣ 리텐션(Retention) – 기존 고객을 장기 충성 고객으로 유지하는 단계
AI 세그먼트를 활용하면, 각 단계에 맞는 더 정밀한 마케팅 전략을 실행할 수 있습니다.
1️⃣ 획득 단계 (Acquisition) – 신규 고객 유입
획득 단계는 고객 여정 첫 단계로, 신규 고객과의 접점을 만드는 것을 의미합니다.
광고, 프로모션, 온보딩 쿠폰, 무료 체험 이벤트 등 고객 유입을 위한 다양한 활동이 이에 해당합니다. 획득 단계에서 가장 큰 목표는 최대한 적은 비용으로, 구매 가능성이 높은 신규 고객을 확보하는 것입니다.
AI 세그먼트가 필요한 이유
같은 신규 회원이라도 가입 직후 홈페이지에 한 번도 방문하지 않은 고객과, 최근 방문했지만 흥미를 느끼지 못한 고객 등을 나누어 구매 가능성을 높일 수 있습니다. AI 세그먼트를 활용해 고객의 행동 데이터에 따라, 그 그룹에 맞는 전략을 수립해 효율적인 전환을 유도할 수 있습니다.
- AI 세그먼트:
1) 신규고객: 사이트에 처음 방문한 고객
2) 지금 잡아야 할 고객: 최근 방문했지만 흥미를 느끼지 못한 고객 - 활용 포인트:
1) 신규 고객: 첫 구매 혜택, 온 보딩 쿠폰 등 제공
2) 지금 잡아야 할 고객: 장바구니 쿠폰, 개인화 추천 등 고객 흥미를 불러 일으키는 캠페인 진행
2️⃣ 전환 단계 (Conversion) – 고객 관심을 구매로 연결
전환 단계는 브랜드에 관심을 보이지만, 아직 구매하지 않은 고객을 실제 구매자로 만드는 것을 의미합니다.
장바구니 이탈, 회원가입 후 미구매, 이벤트 참여 후 무반응 등의 회원들을 공략해 구매자로 전환하는 것이 해당합니다. 전환 단계에서의 목표는 고객 구매 전환을 유도하는 것이지만, 모든 고객에게 같은 메시지나 캠페인을 진행하면 비용이 기하급수적으로 상승하는 것은 물론 효과도 떨어질 수 있습니다.
AI 세그먼트가 필요한 이유
꾸준히 방문하고 구매를 진행하는 고객과 한 카테고리를 반복 조회만 하는 고객은 구매 의도와 니즈가 전혀 다릅니다. AI 세그먼트는 이런 차이를 포착해 각 고객군의 의도에 맞는 맞춤 전략을 실행할 수 있도록 돕습니다.
- AI 세그먼트:
1) 신경써야 할 고객: 구매도 어느 하고, 방문도 가끔 해주는, 조금만 더 신경쓰면 VIP로 이동할 가능성이 있는 고객
2) 잠재 VIP: 최근까지 꾸준히 방문하고 구매와 방문 빈도도 높은 잠재 VIP - 활용 포인트:
1) 신경써야 할 고객: 쿠폰 등 작은 혜택으로 VIP 성장 유도
2) 잠재 VIP: 관심 카테고리 할인 이벤트, 카카오톡 친구 추가 이벤트, 알림 이벤트 등으로 구매 연결 및 VIP 성장 유도
3️⃣ 리텐션 단계 (Retention) – 충성 고객으로 성장
리텐션 단계는 기존 고객을 충성 고객으로 만드는 과정입니다.
이를 위해 멤버십, 리워드 프로그램, 개인화 추천 등의 캠페인을 진행해, 충성 고객으로의 성장을 유도하고 이탈 우려 고객의 복귀를 유도합니다. 이때 중요한 것 중 하나가 고객 LTV(Lifetime Value, 생애 가치)를 극대화하는 것입니다. 모든 고객을 똑같이 대하는 것이 아니라, 충성 고객과 이탈 위기의 VIP 등 주요 고객을 놓치지 않는 것이 중요합니다.
AI 세그먼트가 필요한 이유
AI 세그먼트는 고객의 최근 방문 빈도, 구매 주기 등을 분석해 10개의 고객군을 구분하고, 충성 고객과 이탈 우려 고객을 구분합니다. 이를 통해 각 고객 그룹에 맞는 맞춤 캠페인을 설계해, 고객 만족도와 리텐션을 극대화할 수 있습니다.
- AI 세그먼트:
1) VIP: 구매도 많이 하고, 자주 오고, 최근까지 꾸준히 방문해주는 VIP
2) 뜸한 VIP: VIP만큼 구매도 많이 하고 자주 오지만, 최근 방문이 조금 뜸해지고 있는 고객
3) 이탈 우려 고객: 사이트에 흥미를 잃고 이탈하는 과정에 고객 - 활용 포인트
1) VIP: 전용 리워드, 신상품 선공개, VIP 한정 혜택 제공
2) 뜸한 VIP: 구매 금액별 쿠폰 제공, 리마인드 캠페인, 특별 혜택 한정 기간 동안 제공
3) 이탈 우려 고객: 맞춤형 복귀 메시지 발송, 장바구니 참여 유도 등
AI 세그먼트로 설계하는 고객 여정
이처럼 고객 여정 단계와 AI 세그먼트를 매핑할 때는 3가지 대표적인 이점을 얻을 수 있습니다.
1️⃣ 전략 설계가 명확해집니다
단계별 고객군이 선명하게 보이기 때문에, 어떤 고객에게 언제 어떤 메시지를 보내야 하는지를 빠르게 확인할 수 있습니다. 복잡한 여정을 쉽게 구조화할 수 있어, 캠페인 기획 속도가 단축됩니다.
2️⃣ 성과를 집중 관리할 수 있습니다
획득 단계에서는 광고 효율(ROAS), 전환 단계는 CRM 비용, 리텐션 단계는 LTV 등 KPI를 단계별로 구분해 관리할 수 있습니다. 이를 통해 성과가 좋은 구간, 개선이 필요한 구간을 빠르게 확인하고 개선할 수 있습니다.
3️⃣ 예산을 더 똑똑하게 쓸 수 있습니다
모든 고객에게 똑같은 메시지를 보내는 대신, 반응 가능성이 높은 고객 그룹에 집중 투자할 수 있습니다. 이를 통해 비용은 줄이고 전환을 극대화할 수 있습니다.
마케팅의 핵심은 획득–전환–리텐션으로 이어지는 고객 여정 전체를 정밀하게 설계하는 것입니다.
AI 세그먼트는 이 여정의 각 단계에서 성과를 예측하고 최적화할 수 있는 전략적 무기가 됩니다.
다음 캠페인은 AI 세그먼트를 활용해보시면 어떨까요?
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출처:
1) How Personalization is Reshaping Customer Journeys in E-Commerce
