| 성장을 위한 해킹이라는 의미를 담고 있는 ‘그로스 해킹(Growth hacking)’은 고객의 행동 패턴 분석을 통해 문제점을 개선하고 지속적인 기업 성장을 이끌어가는 방식입니다. 그로스 해킹은 이커머스 업계에 AI 마케팅 자동화 바람이 불고 있는 현 시점에서도 여전히 유용한 전략입니다. 그루비 블로그는 적은 자원으로 큰 성장을 가능케하는 그로스 해킹의 핵심 요소들을 시리즈로 엮어보겠습니다. |
[시리즈 미리보기] 👀
1. 성공의 출발점 : 고객이 원하는 것 알아차리기
2. 성장의 비밀 : 우리 회사만의 성장 방정식 만들기
3. 성공 실험실 : 소소한 성공들을 계속 축적하기
4. 비용 절감 전략 : 고객 유치 Hacking ◅
5. 허들 삭제 : 활성화 Hacking
6. 복리의 마법 : 유지율 Hacking
신규 고객 유치에 얼마를 쓰고 있나요? 🧮
고객 획득 비용(CAC, Customer Acquisition Cost)은 신규 고객이 기업의 제품(또는 서비스)을 구매하도록 유도하는데 드는 비용을 말합니다. CAC의 계산 공식은 간단한데요. 특정 기간 내 사용한 마케팅 비용을 같은 기간 내 획득된 신규 고객 수로 나누면 고객당 CAC가 나옵니다. 예를 들어 마케팅 비용으로 100만 원을 쓰고 50명의 고객을 얻었다면, 신규 고객 1명을 얻는데 드는 비용은 2만 원입니다.
| CAC = Cost Spent on Marketing / Number of Customers Acquired CAC = (마케팅 비용) / (획득한 고객) |
많은 기업들이 신규 고객 획득에 많은 예산을 투입하고 있으며, 광고비 경쟁은 갈수록 치열해지고 있습니다. 이커머스 업종 분석 리포트1)에 따르면 국내 이커머스 기업의 디지털 광고비는 2020년 2,979억에서 2022년 4,207억으로 단 2년 만에 41%가 늘어난 것으로 나타났습니다. 여기서 스타트업 등 신생 기업은 이미 시장을 장악한 기업의 점유율을 조금이라도 앗아오기 위해 신규 고객 유치에 많은 투자를 할 수밖에 없는데요. 그로스 해킹의 전략을 활용하면 예산은 절감하고 신규 고객은 더 많이 얻어나가는 ‘비용효율적’인 방법을 발견할 수 있습니다.
[1] 우리 브랜드만의 언어 찾기 🔍
“첫 그로스 해킹 실험을 계획하고 있다면 우선 언어에서 시작하라.“
생각지 못한 퀘스트에 놀라셨나요? 책 ‘진화된 마케팅 그로스 해킹2)’에서 션 엘리스는 신규 고객 획득을 위한 첫 번째 방안으로 브랜드 언어를 다듬을 것을 주문합니다. 광고 소재만이 아니라, 웹과 모바일 페이지, 이메일, 제품소개서 등 고객 접점에 해당하는 모든 지면을 수정해야 합니다. 고객이 어떤 경로로 우리 브랜드에 유입되었든 어디에서나 정교하게 고안된 메시지로 맞이해야 하기 때문입니다.
1️⃣ 첫 문장은 짧고 정확하게
마이크로소프트가 발표한 소비자 연구 보고서3)에 따르면 성인의 평균 집중 시간은 8초에 불과한 것으로 나타났습니다. 디지털 미디어 사용량이 늘면서 집중을 지속하는 능력은 떨어지고, 더 많은 자극을 갈구하는 뇌로 바뀌게 된 것인데요. 잠재 고객의 집중력이 짧아진 만큼, 브랜드 언어도 간결하고 명확해져야 합니다.
2️⃣ 제품의 핵심 가치를 담아서
우리 제품이 고객에게 어떤 혜택을 주는지, 핵심 가치를 잘 드러내야 합니다. 이 제품을 구입한 고객의 삶이 구체적으로 어떻게 더 좋아질 수 있는지 보여줘야 하는 것이죠. 일례로 2001년도 애플 아이팟 출시 당시, 스티브 잡스는 “1,000 songs in your pocket. (당신의 주머니 속에 노래가 1천 곡)“이라는 한 줄 문장으로 신제품을 소개했습니다. 카피라이팅에는 정답이 없기에 우리 브랜드를 찾아온 고객의 반응을 살펴야 합니다. A/B 테스트를 통해 고객 반응을 이끌어 내는 카피 문구를 발굴하고 발전시켜 보세요.
3️⃣ 고객의 언어를 브랜드의 언어로
고객의 언어에서 우리 제품의 핵심 가치를 발견할 수 있습니다. 고객 설문조사 또는 구매 리뷰를 활용해 보세요. 대중의 많은 공감을 불러일으킨 표현이나 여러 고객이 공통적으로 언급하는 단어에서 힌트를 얻을 수 있습니다. 고객이 직접 제품의 가치를 묘사한 내용이 있다면 브랜드 언어로 적극 활용해야 합니다.
[2] 우리 브랜드가 개척할 시장 🚀
신규 고객 유치에 비용을 절감하는 그로스 해킹, 다음 전략은 우리 브랜드가 주력해야 할 시장이 어디일지 검증하는 일입니다. 그로스 해킹이 주목하는 세 가지 마케팅 경로는 다음과 같습니다.
| 입소문 경로 | SNS, 동영상, 커뮤니티, 대회 개최, 크라우드 펀딩 등 |
| 자연 경로 | 홍보, 강연, 콘텐츠 마케팅, 이메일 마케팅, 앱 스토어 최적화, 기사 기고 |
| 유료 경로 | 오프라인 광고(TV, 인쇄물, 옥외), 온라인 광고, 제휴, 모델 기용, 라디오, 협찬 등 |
사이트에 유입된 신규 고객의 주요 경로를 확인하고, 무엇에 주력해야 할지 선택하세요. 만약 검색을 통해 유입되는 고객이 많다면 검색 광고를 집행하고 검색 엔진 최적화에 집중합니다. 제품 소개서가 첫 구매에 결정적인 역할을 한다면, 제품 소개서에 공을 들이고 사이트 곳곳에서 손쉽게 다운로드할 수 있도록 합니다. B2B 제품인데다 소수의 고객을 타겟팅해야 한다면 고객이 관심 있어 할 정보를 담은 콘텐츠를 생산하고 업종 타겟팅이 가능한 리쿠르팅 사이트 내 광고 지면을 공략하면 한정된 예산을 알차게 사용할 수 있습니다.
☑️ 경로 개척
신규 고객 획득이 가능하다고 여겨지는 마케팅 경로를 리스트업 한 후, 각 경로에 1~10점까지 점수를 매깁니다. 비용, 타겟팅 가능성, 통제 여부, 시장 규모 등 여러 항목을 기준으로 경로마다 점수를 매긴 다음, 가장 높은 점수를 받은 경로부터 신규 고객 획득 실험을 시작합니다. 실험의 구체적 방법은 그로스 해킹 3편에서 다룬 내용을 참고해 주세요.
☑️ 경로 최적화
일정 기간 동안 진행된 실험의 성과를 확인할 시간입니다. 잠재 고객이 문제 해결을 위해 우리가 최우선 순위에 놓았던 그 경로로 진입해 왔는지, 경로를 최적화하면 신규 고객 획득 가능성이 더 높아질 수 있는지 따져보아야 합니다. 좋은 경로를 찾았다면 그 경로를 최적화하기 위한 다양한 아이디어를 실험해 보세요.
☑️ 고객 유지 & 새로운 경로 개척
좋은 경로를 찾아 신규 고객을 유치했고, 활성화 작업을 통해 신규 고객이 일정 규모 이상 지속적으로 획득되기 시작했다면, 남은 일은 획득한 고객을 장기 고객으로 유지하는 것입니다. 또 어떤 경로든 모객에 한계가 있기 때문에, 기업의 성장세와 발맞춰 새로운 경로를 반드시 추가해야 합니다. 남은 2편의 시리즈 콘텐츠를 통해 마케팅 경로를 활성화하는 방법과 데려온 고객을 계속 유지하는 방법을 알려드리겠습니다.
1) : 메조미디어 2023 이커머스 업종 분석 리포트, 리서치애드 2023
2) : 저자 – 션 엘리스 · 모건 브라운 / 출판 – 골든어페어
3) : 마이크로소프트 캐나다, 주의 지속시간에 대한 소비자 연구 보고서, 2015
