지난 칼럼에 이어 이커머스 비즈니스에 있어서 락인 전략을 수행하기 위한 프로세스를 살펴보겠습니다. 세그먼트 타겟팅, 개인화 메시징 커뮤니케이션, 고객 반응 및 성과 측정 단계는 실무적으로 진행해야 하는 중요 과제들입니다.
너무도 당연한 이야기이겠지만 고객 이해/분석을 근거로 이에 맞는 고객 세그먼트와 타겟팅을 설정하고 캠페인을 통해 고객과 소통한 후 그에 대한 반응과 성과를 측정해야 합니다.
이러한 실무적인 단계에서는 마케팅 관련 IT 기술(솔루션)의 힘을 빌려 얼마나 잘 활용하느냐가 관건이 됩니다. MA Literacy는 전반적인 마케팅 자동화의 흐름을 이해하고 목표로 하는 캠페인을 어떻게 적용할 것인지 검토하고 실행하는 것을 의미합니다.
자동화/원스톱/최적화는 이러한 업무 진행에 있어서 마케팅 테크가 기본적으로 장착해야 할 기능의 컨셉입니다. 즉, 솔루션을 검토하는데 필요한 하나의 기준이 될 수 있습니다. 또한, 세그먼트 자동화라든지 성과 최적화 등은 예상외로 실무자에게 업무 부담이 될 수 있으므로 이와 같은 업무 프로세스에 있어 인공지능(AI) 기술을 어떻게 적절하게 활용할 수 있을지를 고민하는 것도 중요한 포인트입니다.
마지막으로 이 업무 실행 단계에서 가장 중요한 것은 신속한 반복인데, 이야말로 운영자(마케터)가 가장 집중해야 할 부분입니다. 흔히 마케팅 자동화라고 하면 최초에 한 번 설정한 룰(규칙)에 근거해서 최대한 인적 리소스를 줄이면서도 성과나 효율을 담보해 주는 것을 기대하는 경우가 있습니다.
그러나 고객은 계속 변화하고 한 번 설정한 룰에 근거한 캠페인이 지속해서 성과를 보장하기 어려운 것이 사실입니다. 즉 신속하게 고객 변화나 반응에 대응하고 시행착오가 있더라도 개선점을 찾아가는 과정과 노하우 경험이 쌓여야 경쟁사보다 차별화된 개인화를 진행할 수가 있는 것을 명심해야 합니다.
그림에서 언급하고 있는 ODDA Loop 프레임워크나 MA실행지원 매트릭스는 신속한 반복 실행을 위해 참고할 수 있는 방법론들입니다.
보통 개인화를 위한 전략을 수립하고 솔루션을 활용해 이에 맞는 캠페인 실행안을 최초로 진행하는 단계에서는 고객 이해/분석 과정을 거쳤다고 해도 이것을 단번에 검증해 내기는 쉽지 않습니다.
그렇기 때문에 신속한 반복 실행을 통해 당초 비즈니스 성과로서 목표로 했던 것에 더 가까워지고자 하는 노력이 필요합니다. 또 이 과정에서 당초의 가설이 어긋나거나, 목표로 했던 것에 가까워지기 위해 보다 다양한 방법론이 있다는 것을 알게 되기도 합니다.
결국 아무리 좋은 기술이 있다고 하더라도 이와 같은 업무에 있어서는 운영자나 운영 조직의 역량이 전적으로 발휘되는 부분이라고 생각해도 좋을 것입니다.
