2026년을 준비하는 CRM 전략, 무엇을 점검해야 할까?
매해 1월은 새로운 마케팅 전략을 점검하는 시기입니다. 2026년을 준비하는 이커머스 마케터라면 새로운 캠페인을 기획하기 전에 지금 우리의 CRM 전략이 고객의 결정에 기여하고 있는지를 확인해보아야 합니다. 중요한 것은 얼마나 많은 메시지를 보내느냐가 아니라, 고객이 구매를 결정하는 순간을 포착하는가 입니다. 주문전환율 40%를 만든 K사의 캠페인을 통해 CRM 메시지 전략 방향성을 살펴보겠습니다.
🎯 캠페인 : 구매 직전에 CRM 메시지를 노출하면 어떨까?
코스매틱 브랜드인 K사는 장바구니·주문 페이지까지 도달한 고객 중 일부가 결제 직전 단계에서 이탈하고 있다는 점에 주목했습니다. 이미 상품을 담고, 주문 페이지까지 진입한 고객이라면 구매 의도는 충분히 형성되어 있다고 판단했기 때문에, K사는 고객의 결정을 실행으로 옮길 방법을 고민했습니다.
이에 K사는 자사몰의 캠페인을 기획할 때, 고객의 구매 타이밍에 집중하는 전략을 선택했습니다. 구매 직전 단계에 있는 고객에게만 온사이트 캠페인 팝업을 노출하며 전환을 만들 수 있는 구조를 설계하고자 했습니다.
세그먼트: 구매 단계에 들어온 고객만 타겟팅하기
K사는 불특정 다수의 고객 대신 이미 상품 탐색을 마치고 장바구니에 물건을 담거나 주문 페이지에 진입하며 구매 단계에 들어온 고객만 타겟팅 했습니다.
- 회원 방문자
- 장바구니(CART) 또는 주문(order) 페이지 진입 고객
- 페이지 체류 3초 이상 고객만 노출
캠페인 메시지도 많은 혜택을 제공하는 것이 아니라 구매 단계의 고객을 타겟으로, 구매 흐름을 해치지 않는 팝업 형태의 캠페인으로 기획되었습니다.
메시지 구성
- 혜택: 3만 원 이상 구매 시 3,000원 쿠폰 제공
- 목적: 즉시 결제 유도
아직 구매를 망설이고 있는 장바구니 고객에겐 구매 유도를, 주문 페이이에 진입한 고객들에게는 이탈을 방지하고 3만 원 이상 구매하는 것이 이득이라는 기준을 제시했습니다.
성과: 주문 전환율 40% 달성!
- 클릭 전환율(CTR): 26.42%
- 주문 전환율: 40.87%
7일이라는 짧은 기간 동안 진행된 캠페인은 클릭 전환율 26%, 주문 전환율 40% 이상이라는 높은 성과를 기록했습니다. 이는 캠페인 메시지가 전환이 일어나는 타이밍을 정확히 포착해 결정에 기여했음을 보여줍니다.
💡2026년 CRM 전략을 위한 인사이트
K사의 캠페인은 특정 시즌, 많은 혜택에 의존하지 않습니다. 고객의 주목을 끌기 위해 메시지를 늘리는 대신 고객이 이탈하는 지점과 구매 타이밍을 확인하고 그 순간을 공략하는 방식을 선택했습니다. ‘언제, 어디에서 말해야 하는가’에 집중해 성과를 만든 K사의 전략은 많은 에산과 혜택 없이도 고객의 구매 전환을 돕는 CRM 구조를 만들어낼 수 있었습니다. 상품, 시즌, 프로모션과 관계없이 언제든 반복 적용할 수 있다는 점에서 K사의 사례는 2026년 CRM 전략의 기준점이 됩니다.
2026년 새로운 마케팅 전략을 준비하는 지금, 고객의 구매가 일어나는 지점을 다시 확인해보면 어떨까요? CRM 전략의 출발점이 바로 그 순간에 있습니다.
관련 콘텐츠
