고객이 이벤트에 반응하지 않는 이유는? 👀
많은 마케터들이 고객의 참여를 이끌기 위해 다양한 이벤트 캠페인과 푸시 마케팅을 기획합니다. 하지만 이벤트 캠페인 페이지를 본 모든 고객의 참여를 유도하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 고객의 이벤트 참여를 늘리기 위해 모든 고객에게 노출하는 것은 높은 전환을 이끌기 어렵습니다.
국내 종합 리테일 브랜드 D사도 같은 문제에 직면해 있었습니다. 생활용품부터 가전, 식품 등 다양한 카테고리를 판매하는 D사는 수많은 이벤트를 진행했지만, 일부 고객들은 이벤트 참여율이 낮다는 것을 확인했습니다. 왜 고객들이 이벤트에 반응하지 않는지 고민하기 시작했습니다. 그리고 이 문제를 풀기 위해 ‘이벤트를 통한 마케팅 성과 극대화’를 과제로 삼고 새로운 캠페인을 기획했습니다.
D사의 가설: 고객이 이벤트엔 참여하지 않아도 상품은 보는 이유가 있을 것이다
D사는 고객들의 행동데이터를 살펴보던 중, 이벤트에는 참여하지 않아도 상품페이지는 꾸준히 확인하는 고객군들이 다수라는 것을 확인했습니다. D사는 한 가지 가설을 세웠습니다.
- 고객들이 이벤트에 참여하지 않는 이유는 단순히 관심이 없어서가 아니라, 자신과 관련 없는 이벤트이기 때문일 수도 있다.
D사는 고객이 이벤트에 반응하지 않는 이유를 이벤트 자체에 대한 무관심이 아니라, 자신과 관계없는 상품과 이벤트에 대한 무관심일 가능성이라는 가설을 수립했습니다. 그래서 새로운 부엌용품 이벤트를 기획할 때, “이벤트와 관련된 상품에 관심이 있는 고객에게만 보여주면, 더 높은 반응과 구매 전환을 얻을 수 있지 않을까?”라는 가정을 세웠습니다.
타겟팅 조건: 고객의 ‘관심사’를 공략하기
D사는 최근 60일 동안 이벤트 페이지에 방문하지 않았지만, 부엌용품 상품 탐색 이력이 있는 고객을 타겟팅 했습니다.
- 최근 60일 동안 이벤트 페이지 미방문 고객
- AND 조건
- 카테고리명 [부엌용품]을 포함할 때, 페이지뷰 2회 이상일 때
단순 방문이 아닌 2회 이상 탐색한 고객으로 한정해, 구매의도와 진짜 관심을 가진 고객을 타겟팅하려 했습니다. 또한 실제 상품 카테고리명을 활용해 구체적인 고객의 관심을 파악했으며, 이벤트 미방문자 전체가 아닌 상품에 관심을 가진 고객들을 대상으로 한정했습니다.
성과: 고객의 관심사를 공략, 주문전환율 30%달성!
고객의 관심을 기반으로 이벤트를 진행한 D사는 이벤트에 반응하지 않던 고객들의 반응을 이끌어내는데 성공했습니다. 높은 클릭률과 함께 주문전환율 30%를 달성하며, 단순 참여를 넘어 실제 구매까지 이끌어낸 것입니다. 이는 이벤트 미방문 고객의 행동을 단순한 ‘무관심’으로 보지 않고, ‘관심의 방향이 다른 고객’으로 해석한 결과입니다. 고객이 행동하지 않는 이유를 단순 이탈로 보지 않고 고객의 ‘진짜 관심’이 향하는 곳을 찾으려 한 덕분에 리텐션 캠페인의 새로운 관점까지 제시할 수 있었습니다.
인사이트 3가지 🔍
D사의 사례를 통해 다음과 같은 인사이트를 얻을 수 있습니다.
1️⃣ 고객의 ‘진짜’ 관심사 파악하기
D사의 신규 이벤트 참여와 주문전환율 모두 높은 성과를 기록한 이유는 많은 혜택을 제공해서가 아니라, 고객의 관심과 일치하는 이벤트를 노출했기 때문입니다. 이벤트의 핵심은 고객의 관심사와 연결되었는지 확인하는 것입니다.
2️⃣ 작지만 확실한 ‘관심 신호’를 포착하기
D사는 고객의 ‘이벤트 미방문’을 단순한 결과로 보지 않고, 상품 탐색을 이어가고 있는 관심 신호를 찾아냈습니다. 아주 작은 행동도 놓치지 않은 덕에 고객의 진짜 관심과 의도를 파악하고 관심을 파악하고 의미있는 전환을 만들어냈습니다.
3️⃣ 리텐션은 고객의 피로를 줄이는 것에서 시작
모든 고객에게 이벤트를 알리지 않고, 관심이 높은 고객만 선별함으로 이벤트 피로도를 낮추고 효율을 높였습니다. 고객이 이벤트에 대한 부담과 피로 대신 기회로 인식하게 만들어, 긍정적인 브랜드 경험과 리텐션을 유도했습니다.
D사는 고객의 관심사를 세밀하게 파악하고 그 관심이 행동으로 이어지도록 설계해, 높은 주문 전환율을 기록했습니다. 이번 캠페인은 리텐션의 핵심은 고객의 관심을 복원하는 것에 있다는 것을 보여주는 대표적인 사례입니다.
고객의 망설임, 무반응에 대한 이유는 무엇일까요? 지금 고객의 진짜 관심이 향하는 곳은 어디일까요? 지금 그루비와 그 이유를 확인해보세요. 리텐션은 자연스럽게 따라올 것입니다.
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