고객과의 첫 연결, 어떻게 이어갈 수 있을까요?
이커머스의 주요 과제 중 하나는 신규 고객을 장기 고객으로 연결하는 것입니다. 다양한 프로모션을으로 많은 회원가입을 이끌어내더라도, 고객이 홈페이지 방문을 멈추거나 구매 여정을 이어가지 않으면 기업과 고객의 관계는 쉽게 끊어지게 됩니다.
국내 대형 리테일사인 D사 역시 같은 고민을 안고 있었습니다. 회원가입 이후 고객과의 관계가 끊어지는 것을 막고, 신규 고객을 충성 고객으로 전환하는 방법을 고민하고 있었습니다. D사는 고객이 브랜드와 꾸준히 접점을 이어갈 수 있는 카카오톡 채널 추가 캠페인을 실행하게 됩니다.
왜 카카오톡 채널 추가에 주목했을까요?
카카오톡 채널 추가는 단순한 ‘친구 추가’ 이상의 의미를 가집니다.
고객이 직접 채널을 추가하면, 기업은 카카오톡 기반의 메시징 서비스를 통해 고객에게 쿠폰, 이벤트, 신상품 소식 등을 직접 전달할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객의 지속적인 관심을 유도할 수 있으며, 브랜드와 고객이 장기적인 관계를 맺는 시작점이 되기도 합니다. 특히 고객이 스스로 메시지 수신을 동의한다는 점에서 충성 고객으로의 성장까지 기대할 수 있습니다.
D사의 전략: 가입 직후라는 ‘순간’을 공략하기
- 세그먼트: 회원가입 완료 고객
- 노출 타이밍: 가입 완료 페이지 진입 직후
- 메시지: “환영합니다 🎉 카카오톡 친구 추가 후 추가 쿠폰을 받으세요 🎁”
D사는 신규 고객이 브랜드에 가장 주목하는 순간인 가입 직후라는 타이밍을 공략했습니다.
‘지금 쿠폰 받으러 가기’ 버튼을 누르면 이벤트 페이지로 이동해, 카카오톡 채널 추가와 쿠폰 발급을 완료할 수 있도록 캠페인을 설계했습니다.
이번 캠페인은 쿠폰 받기 버튼 클릭을 전환 기준으로 삼아, 고객에게 카카오톡 채널 추가라는 다음 행동을 자연스럽게 유도했습니다. 핵심은 단순히 쿠폰을 제공하는데 그치지 않고, 클릭과 동시에 브랜드와 연결되는 구조를 만들어 고객에게 부담없는 행동을 제안했다는 점입니다.
결과는?
약 3주간 진행된 캠페인은 6,000명 이상의 신규 고객에게 노출되었고, 그중 절반이 훌쩍 넘는 64.07%가 쿠폰 받기 버튼을 클릭했습니다. 이는 과거 신규 회원을 대상으로 진행되었던 ‘첫 구매 유도’ 캠페인과 비교했을 때 3.5배 이상 높은 결과를 만들었습니다.
인사이트 3가지 🔍
D사의 카카오톡 채널 추가 캠페인을 통해 3가지 인사이트를 얻을 수 있습니다.
- 고객 여정에 맞게 지표를 정의하기
- 기존 캠페인: ‘구매’를 전환 지표로 설정 → 고객 입장에서는 부담이 큰 액션
- 최근: ‘쿠폰 받기 버튼 클릭’을 전환 지표로 설정 → 부담 적은 행동으로 높은 반응 유도
- 작은 액션도 장기적인 관계 형성의 관문으로 정의 가능
2. 가입 직후라는 결정적 ‘순간’ 공략
- 같은 ‘쿠폰 이벤트’라도 노출 타이밍에 따라 성과 차이 발생
- 회원 가입 직후, 고객 집중도가 가장 높은 순간에 메시지 노출 → 높은 반응 확보
3. 단순하고 직관적인 메시지
- ‘환영합니다+추가 쿠폰 받기’ → 간결하고 직관적인 문구
- 고객이 짧은 시간 동안 빠르게 이해하고 반응하는데 유리
이번 사례를 통해 혜택의 크기보다 고객의 어떤 순간을 포착하고, 부담없이 다가갈 수 있는 액션을 제안하는 것이 성과로 이어질 수 있음을 확인할 수 있었습니다. 이는 고객이 “지금 당장 알고 싶다, 지금 당장 행동하고 싶다”는 순간을 포착해 가볍지만 즉각적인 행동을 이끌내는 마이크로 모먼트(Micro-Moment) 전략과도 맞닿아 있습니다.
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고객이 구매를 결정하는 순간, 마이크로 모먼트
