마케터에게 고객 타겟팅은 늘 어려운 과제입니다. 고객의 행동을 예측하기 어렵고, 고객 한 사람 한 사람이 다르게 행동하며, 전혀 다른 이유로 이탈하기 때문입니다. 그렇다고 전체 고객을 대상으로 한 마케팅 캠페인에 의존하기는 성과를 달성하기에 무리일 수 있습니다.
효과적인 방법이 없을까요? 오늘은 이러한 고민 끝에 AI 세그먼트 타겟팅 기능을 활용한 L사의 성공 사례를 공유드립니다.
고객 데이터가 방대한 이커머스 업계에서는 AI를 활용한 타겟팅이 중요한 전략이 될 수 있습니다. 그 중에서도 RFM 세그먼트 타겟팅은 고객의 구매 이력과 행동 데이터를 기반으로 충성 고객을 발굴하고 유지하는 데 여전히 효과적인 방법으로 주목받고 있습니다.
RFM 세그먼트 타겟팅이란?
RFM은 고객의 행동을 기준으로 세 가지 지표를 분석하여 고객을 분류하는 방법입니다.
- Recency(최근성): 고객이 얼마나 최근에 방문 또는 구매했는가?
- Frequency(빈도): 고객이 얼마나 자주 방문 또는 구매했는가?
- Monetary(구매금액): 고객이 얼마나 많은 금액을 지출했는가?
이 세가지 기준을 조합해 고객을 그룹화하면, 마케터는 각 그룹의 특성에 따라 차별화된 마케팅 메시지와 혜택을 제공할 수 있습니다.
그루비의 RFM 세그먼트 타겟팅은 이커머스 환경에 맞춰, 총 10개의 고객 세그먼트를 자동 분류합니다.
- VIP: 자주 방문하고, 구매도 많이 하며 최근에도 활동한 고객
- 뜸한 VIP: VIP와 유사하나 최근 활동이 뜸해진 고객
- 잠재 VIP: 활발히 방문하고 구매도 하는 유망 고객
- 신규 고객: 첫 방문 또는 첫 구매 고객
- 지금 잡아야 할 고객: 최근 방문했지만 관심이 낮은 고객
- 신경 써야 할 고객: 소극적이지만 성장 가능성 있는 고객
- 이탈 우려 고객: 점점 관심을 잃고 있는 고객
- 이탈한 VIP: 한때 VIP였으나 현재는 활동이 없는 고객
- 이탈한 잠재 VIP: 유망했지만 최근 이탈한 고객
- 이탈한 고객: 활동이 거의 없는 고객
L사의 RFM 세그먼트 타겟팅을 활용한 사례
L사는 그루비의 RFM 세그먼트 타겟팅 기능을 활용해 마케팅 전략을 실행했습니다. 특히, ‘지금 잡아야 할 고객’ 그룹에 주목했습니다.
실행 전략
- 타겟: ‘지금 잡아야 할 고객’ 그룹
- 메시지: 고객이 할인 혜택을 직관적으로 인지할 수 있는 메시지로 설계
캠페인 성과
- 클릭 전환율: 11.8%
- 주문 전환율: 클릭 고객 중 80%가 실제 주문으로 이어짐
RFM 세그먼트를 활용한 정교한 타겟팅이 마케팅 예산의 효율성을 높이고 성과를 극대화하는데 효과적임을 증명한 사례입니다.
주목해야 할 시사점
RFM 세그먼트 타겟팅이 중요한 이유는 단순히 고객을 분류하는 데 그치지 않고, 각 그룹에 맞는 전략을 세워 충성 고객으로 이끄는 여정을 만들 수 있기 때문입니다.
이커머스 마케팅의 목표는 단기적인 전화뿐 아니라, 장기적으로 가치가 높은 고객을 확보하고 유지하는 것입니다. 이를 위해 마케터에게는 다양한 그룹에 속한 고객들을 파악하고 이들이 조금씩 더 VIP 그룹으로 이동하도록 유도하는 전략이 필요합니다.
예를 들어, ‘신경써야 할 고객’이나 ‘잠재 VIP’ 고객에게 맞춤 혜택과 콘텐츠를 제공하면 이들을 충성 고객으로 육성할 수 있습니다. 반대로 이탈 가능성이 있는 고객에게는 이탈 방지 메시지나 리텐션 캠페인을 선제적으로 실행할 수 있습니다.
즉, RFM 세그먼트 타겟팅은 고객의 현재 상태를 진단하고 미래의 고객 가치를 높이기 위한 방향을 설계하는 핵심 도구입니다.
마치며
지금까지 고객을 단순히 방문 또는 구매 유무로만 판단했다면, 이제는 RFM 기반의 정교한 고객 세분화 전략을 고려해도 좋을 것 같습니다.
정해진 예산 안에서 성과를 극대화하고 싶다면, 고객 타겟팅도 AI 기반으로 더 똑똑하게! 그루비의 RFM 세그먼트 타겟팅을 통해 충성 고객을 확보하고 고객 여정 전반의 퍼포먼스를 끌어 올려 보세요!
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