온라인 비즈니스 시장이 빠르게 성장하면서, 고객 경험(CX)에 대한 중요성도 함께 커지고 있습니다. 특히 고객 응대 영역에서는 빠르고 정확한 응답이 고객 경험 전반을 좌우하는 핵심 요소로 부각되고 있습니다.
이런 배경에서 챗봇은 많은 기업에서 운영 효율성과 고객 만족도를 동시에 달성할 수 있는 해결책으로 주목받고 있습니다. 그러나 여전히 많은 기업들이 챗봇 도입을 망설이는 이유는 무엇일까요?
지금의 챗봇이 고객을 만족시키지 못하는 이유
챗봇 기술은 발전하고 있지만 여전히 많은 기업과 소비자들은 실망스러운 경험을 이야기합니다. 그 이유는 기술적 문제도 있지만 고객 중심의 관점에서 지금의 챗봇이 해결하지 못하는 4가지 핵심 문제에 있습니다.
1. 대화는 어색하고 맥락에는 약하다
기존 챗봇의 대부분은 사전에 등록된 질문과 답변(Q&A) 형태에 기반해 작동됩니다. 질문의 표현이 조금만 달라지거나 맥락이 바뀌면, “죄송합니다. 이해하지 못했어요.”라는 반응이 돌아오는 것이 현실입니다.
예를 들어,
- 고객이 “쿠폰 등록이 안돼요.”라고 질문하면 정상적으로 응답하지만,
- “할인 코드가 안들어가요.”라고 하면 대화를 이어가지 못하는 경우가 빈번합니다.
이런 제한된 대화 능력은 결국 고객에게 ‘기계와 이야기하고 있다’는 이질감을 주며, 상담원 연결을 유도하게 만듭니다. 이 과정은 운영자 입장에서는 인입 건수 증가로, 고객 입장에서는 불필요한 시간 소모로 이어지게 됩니다.
2. 실시간 정보를 반영하지 못한다
온라인 비즈니스는 매일 그리고 매시간 변하고 있습니다.
- 이벤트 기간의 변경, 신규 기획전 실행, CRM 정책
- 특정 지역의 배송 지연, 배송 상태, 신상품 입고 또는 지연 등
이 밖에 실시간으로 업데이트가 필요한 상황이 많습니다. 하지만 대부분의 챗봇은 운영자가 매번 수동으로 정보를 등록하고 룰기반 Q&A를 설계해야만 새로운 응답을 줄 수 있습니다.
이는 실시간으로 변하는 정보와 정책을 반영하기 어렵고, 결국 고객 불만으로 이어지는 원인이 될 수 있습니다.
“어제 배송 지연 문자가 왔는데, 챗봇은 아직 정상 발송이라고 하네요?” 이처럼 고객과 챗봇 간의 정보 불일치가 기업의 신뢰도를 갉아먹게 됩니다.
3. 브랜드의 어투나 전문 용어를 반영하지 못한다
고객 커뮤니케이션에서 브랜드의 어조와 전문 용어는 매우 중요합니다. 예를 들어, 프리미엄 뷰티 브랜드는 ‘피부결’, ‘시너지 효과’와 같은 단어를 자주 사용하고, MZ 타겟의 패션 브랜드는 ‘오버핏’, ‘무드’와 같은 언어를 씁니다.
하지만 많은 챗봇은 이처럼 브랜드만의 말투나 용어를 반영하지 못해, 아래와 같은 피드백이 생깁니다.
- “브랜드는 친근한데, 챗봇은 딱딱해요.”
- “무슨 말인지 감이 안와요.”
결국 고객 경험은 분절되고 브랜드 일관성은 약해집니다. 더해서, 브랜드의 일관된 경험을 기대한 고객에게는 작은 실망이 쌓여 불만족으로 바뀔 수 있습니다.
4. 고객의 대화를 기억하지 못한다
사람과 사람 사이의 대화는 맥락을 공유하며 이어집니다. 고객도 챗봇에 이를 기대하지만, 현실의 챗봇은 그렇지 못한 경우가 많이 있는 것 같습니다.
예를 들어,
- 고객: “반품하고 싶어요.”
- 챗봇: “반품 방법을 안내해 드릴게요. 주문 번호 알려주세요.”
- 고객: “어제 여기에서 문의했던 운동화요.”
- 챗봇: “죄송합니다. 이해하지 못했어요.”
이처럼 문맥을 이해하지 못하면 고객은 반복해서 설명해야 하고, 피로드는 급격히 증가합니다.
반복적인 입력과 흐름 없는 대화는 결국 고객 이탈을 부를 수 있습니다. 지금의 챗봇은 대화가 아닌 ‘질문 단답 반복’에 머물러 있는 경우가 많습니다.
다음 편 예고,
챗봇은 분명 고객 경험을 혁신할 수 있는 도구입니다. 하지만 지금의 챗봇이 가진 한계는 고객 중심 사고와 실시간 정보성, 브랜드 커뮤니케이션, 대화 맥락 이해라는 4가지의 핵심 요소를 아직 충족하지 못하고 있습니다.
다음 편에서는 이러한 문제를 어떻게 해결할 수 있는지에 대해 이야기해 보겠습니다.
