| ‘마테크(MarTech)’는 마케팅(Marketing)과 기술(Technology)의 합성어입니다. 고객의 행동 데이터를 바탕으로 소비 패턴을 예측, 개인화된 메시징 및 상품추천을 자동화하는 기술인데요. 코로나를 거치며 이커머스 시장은 양적 성장을 이뤘습니다. 엔데믹 이후에는 질적 성장으로 시장을 점유하려는 경쟁이 치열한데요. 이를 위한 방편으로 마테크 솔루션에 대한 관심이 뜨겁습니다. 초개인화 마케팅 환경 구축을 위한 마테크 솔루션 잘 고르는 방법, 그루비 블로그가 자세히 알려드리겠습니다. |
[시리즈 미리보기] 👀
1. 통합 마케팅 솔루션인가?
2. 세그먼트 자유도가 높은가?
3. 손쉬운 설치와 높은 활용성
4. 디테일한 성과 리포트 제공
5. 지속적인 기능 업데이트 ◅
6. 데이터 사일로 해결이 가능한가?
7. 고객 전담팀을 운영하는가?
무엇을 향해, 얼마나 진화하고 있을까 📈
이커머스 환경은 격변하고 있습니다. 빠른 속도로 발전 중인 디지털 기술의 톱니바퀴와 맞물려 있기 때문에 변화와 진보는 숙명에 가깝습니다. 이러한 이커머스 환경에서 마케팅 솔루션은 반 보 앞선 테크닉으로 기업의 시장 경쟁력을 드높이고 고객 감동을 실현해야 하는데요. 이를 위해 필수적인 것이 바로 ‘지속적인 기능 업데이트‘입니다.
외산 마테크 솔루션 A사는 약 2년에 가까운 시간 동안 기능 업데이트 소식을 전해주지 않았습니다. 외산 마테크 솔루션 B사와 국산 마테크 솔루션 C사는 꽤 활발한 기능 업데이트를 진행하고 있지요. 기능 업데이트 측면만 본다면 고객은 B사와 C사의 솔루션을 선택할 것입니다. B와 C, 두 가지로 선택지를 좁힌 고객은 여기서 무엇을 더 따져봐야 할까요? 맞습니다. ‘외산’인지, ‘국산’인지, 솔루션의 원산지를 살펴야 합니다. 해외에 본사를 둔 외산 솔루션은 현지 이커머스 환경에 맞춰 발전하기 때문입니다. 국산 마테크 솔루션 ‘그루비’는 국내 이커머스 환경에 기민하게 반응합니다. 한국 고객의 목소리를 최우선으로 듣고, 고객사가 필요로 하는 기능 개발에 모든 리소스를 총동원하고 있습니다. 그루비가 최근 3년간 기능 업데이트한 이력을 살펴볼까요? 2021년 13건, 2022년 10건, 2023년 10건으로 연간 10회 이상의 기능 업데이트를 꾸준히 이어오고 있습니다. 이것은 전체 고객사 대상의 기능 업데이트만 집계한 것인데요. 특정 고객사에게만 제공되는 커스터마이징 기능까지 포함하면 실제 업데이트 횟수는 더 많습니다.
고객 요청으로 탄생한 놀라운 기능들 ✨
💼 #Case_1 이미지 기반 유사 상품 추천 알고리즘1) 개발 Story
그루비가 제공하는 AI 상품 추천 알고리즘 대부분이 고객의 행동 데이터(과거의 구매 데이터 또는 선호도 데이터)를 기반으로 추천하는데, 행동 데이터가 충분히 쌓이지 않은 신상품의 경우 추천 상품으로 활발하게 노출되지 않을 수 있다는 것을 확인했습니다. 그루비는 고객의 행동 데이터가 충분하지 않은 상황에서도 쓰기 좋게, 상품의 이미지를 기반으로 추천하는 새로운 딥러닝 알고리즘을 개발하게 되었는데요. 지난 6월, 해당 알고리즘에 대한 니즈를 보인 고객사 2곳에 베타 오픈했습니다. 알고리즘 도입 전후 성과 대조를 통해 알고리즘의 성능을 확인할 수 있었는데요. 브랜드 셀렉트샵 OCO는 이 알고리즘 도입 후 고객의 클릭 전환율이 25%가량 상승했다고 밝혔습니다. 이미지 기반 유사 상품 추천 알고리즘은 10월 10일, 전체 고객사에 정식 오픈되었습니다.
💼#Case_2 커스텀 데이터 기능 개발 Story
패션 기업 D사는 그루비를 처음 도입할 때, 특별한 기능을 요구했습니다. 자사가 자체 보유하고 있는 데이터를 그루비에 연동해 세그먼트 타겟팅에 활용할 수 있게 해달라는 요청이었는데요. 당시 그루비는 설치가 완료된 후 수집된 고객 데이터로만 타겟팅이 가능한 상태였습니다. 그루비는 지난 1월, 고객사가 이미 보유한 CRM 데이터를 자유롭게 활용할 수 있는 ‘커스텀 데이터’ 기능을 신규 출시했습니다. 이를 통해 그루비 설치 후 방문 이력이 없는 고객도 타겟팅할 수 있게 되었고, 리타겟팅 대상 고객의 범위도 더 확장되었습니다. 커스텀 데이터 기능은 고객사가 보유한 고객 데이터 중 타겟팅에 활용하고자 하는 데이터만 뽑아 쓸 수 있고, 온사이트·오프사이트 캠페인에 모두 활용할 수 있습니다.
그루비가 고객 목소리에 귀 기울이는 법 👂
1️⃣ 그루비 고객성공팀의 VOC 수집 및 등록
2️⃣ 우선순위에 따른 개발 VOC 선정
3️⃣ 개발팀의 기능 개발 & QA팀의 검수 작업
4️⃣ 기능 업데이트 진행 및 고객 안내
♾️ 1️⃣~4️⃣의 과정을 무한 반복
그루비 고객성공팀(CSM, Customer Success Manager)은 매월 정기적으로 고객의 소리(VOC, Voice of the Customer)를 듣기 위한 인터뷰 미팅을 진행하고 있습니다. 고객사에서 먼저 문의하는 경우에도 VOC를 등록하는데요. 수집된 VOC 중 ①모든 고객사에게 유익한 기능이면서 ②현재 진행 중인 그루비 고도화 프로젝트와 병행할 수 있고 ③가장 시급한 순으로 개발 우선순위를 선정합니다. 최종 개발이 결정된 VOC는 애자일2) 스프린트 방식을 통해 개발한 수 내부 검수 기간을 거쳐 기능 업데이트하고 있습니다. 그루비에게 원하는 점, 혹은 개선 사항이 있나요? 언제든 알려주세요. 그루비가 듣고, 그루비로 실현하겠습니다.
1) 상품 이미지의 색상, 모양 등 여러 속성을 분석해, 고객이 선호하는 상품과 유사도 높은 상품 순으로 추천하는 기능
2) 소프트웨어 개발 프로세스에서 사용되는 방법론으로 변화에 유연하게 대응하고 빠르게 가치를 창출하는 방식
이어서 마테크 솔루션 도입 시, 반드시 고려해야 할 7가지
<6편> “데이터 사일로 해결이 가능한가?” 👉 [바로 보기]
