고객은 왜 장바구니에만 담고 구매하지 않을까요? 그리고 우리는 그 순간, 무엇을 할 수 있을까요?
국내 식품 업계를 대표하는 N사는 이 질문에서 출발하여 성공적인 마케팅 캠페인을 설계했습니다. 그 비결은 고객 행동을 이해하고 가장 적절한 타이밍에 맞춤형 메시지를 전달한 것에 있었습니다.
마케터의 고민: 장바구니 이탈 고객, 어떻게 붙잡을까?
마케터라면 누구나 한번쯤 이런 경험이 있을 겁니다.
- 장바구니에만 상품을 담고 사라지는 고객들
- 좋은 프로모션이 있음에도 반응이 없는 고객들
N사 역시 비슷한 상황에 직면했습니다. 장바구니에 상품을 담은 고객은 많은데 구매로 이어지지 않았던 겁니다. 특히 우리나라 소비자는 ‘일단 담아두고 나중에 결정’하는 소비 습관을 가지고 있어서 장바구니는 말 그대로 관심 리스트로 쓰일 뿐이었습니다.
N사의 캠페인 전략: 고객 행동을 포착하고 가볍게 유도
N사는 장바구니 이탈 가능성이 높은 고객을 대상으로 너무 무겁지 않은 방식으로 이벤트를 설계했습니다.
- 세그먼트 타겟팅 조건: 쇼핑몰 방문자 중 장바구니 페이지에 방문한 고객
- 캠페인 메시지: 1만원건 할인 쿠폰 당첨의 기회! [쿠폰 뽑기 EVENT 참여하기]
이 메시지는 고객에게 부담을 주지 않으면서도 ‘운 좋으면 혜택이 있다’는 기대감을 불러일으켰습니다. 즉, 장바구니에서 망설이는 고객을 가볍게 한번 더 클릭하게 만든 것입니다.
인사이트: 고객의 머뭇거림이 기회
한 글로벌 소비자 연구1)에 따르면, 아태지역(일본, 호주 등) 대부분의 소비자는 배송료를 부담스러워하며 장바구니를 포기하는 반면, 한국 소비자는 ‘상품 가격’ 때문에 망설인다고 응답했습니다.
이처럼 장바구니 유기는 구매 거부가 아닌, 고민의 신호일 수 있습니다. N사는 그 신호를 놓치지 않고 혜택 중심의 메시지로 고객을 유도하며 최종 구매로 이끌었습니다.
장바구니는 고객의 관심이 모인 공간입니다. 그 관심을 행동으로 바꾸려면 고객이 멈춰선 그 순간을 노려야 할 것입니다.
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출처1): 2018 SAP 소비자 성향 보고서 발표
