올 한해 많은 기업들은 세계를 강타한 코로나 사태 속에서 온라인과 자사몰의 가치를 그 어느 때보다 실감했을 것이다. 코로나가 예상보다 길어지면서 불확실한 시장 상황 속에 표류한 이커머스 기업들이 많았지만, 놀라운 성과를 내며 선전한 기업들도 적지 않다.
코로나가 일시적인, 특수한 상황이라 여기는 것은 위험하다. 중요한 것은 앞으로의 이커머스 유통 패러다임이 더 강화될 것이며, 그에 따라 포스트 코로나 시대를 대비해야 한다는 것이다.
그렇다면 다가올 2021년에는 어떤 준비를 해야 할까. 영국 유통 테크놀로지 전문기업 ‘브라이트펄’이 500개 주요 유통 및 이커머스 기업들을 대상으로 최근 실시한 조사 보고서(Retailtechinnovationhub.com, 2020.10.16.)를 통해 힌트를 얻을 수 있다. 이 자료에 따르면 2021년 기업들이 유통 기술 중 투자 우선 순위로 고려하고 있는 항목 1위는 웹 개인화(64%)였다.
다른 항목들과의 편차가 크지는 않았지만, ‘웹 개인화’가 1위를 기록했다는 것은 많은 것을 시사한다. 코로나 정국이 장기화되고 있는 만큼, 온라인 쇼핑 시장의 성장이 더욱 가속될 것으로 예상되는 상황에서, 개인화 기술이 가지는 의미는 크게 세 가지로 살펴볼 수 있다.
첫째, 소비 패턴이 온라인으로 바뀐 고객들 대상으로, 개인화 추천 및 맞춤형 혜택 등 새로운 고객 경험을 제공하는 것이 중요하다.
이제 ‘개인화’는 자사몰 고객들의 충성도를 높이고 매출 상승을 유도하는 필수 요소이기 때문이다. 예를 들어 골프웨어의 경우, 다른 패션 카테고리에 비해 고객 연령층이 높은 분야다. 그런데 이들 고객층이 올해 온라인 쇼핑을 통해 다양한 개인화 맟춤 서비스를 경험하면서 전체적으로 골프웨어 브랜드들의 충성도가 높아졌다. 그리고 이는 올해 골프웨어 분야의 온라인 매출이 급상승한 결과로 이어졌다.
둘째, 소셜 미디어 마케팅 투자, 그 중에서도 국내 시장 기준으로 라이브 커머스가 중요해졌다.
이커머스 고객 행동은 ‘상품 탐색형’과 ‘목적 구매형’으로 나뉜다. 이 중 시간 소비 패턴의 변화는 탐색형 고객과 밀접한 관계가 있다. 현재 재택근무 여파로 개인들의 시간 소비 패턴이 변화하고 있는 상황에 맞춰, 상품 탐색 고객들이 더욱 몰입할 수 있는 방안으로 콘텐츠와 커머스를 결합한 ‘라이브 커머스’가 대세로 떠오르는 중이다.
셋째, 상품 검색 기술의 고도화 또한 중요하다.
특히 분위기, 상황 등 보다 넓은 범위에서 상품을 탐색하는 행동을 지원할 수 있는 검색 기술이 중요하다. ‘000브랜드 AAA청바지’ 같은 특정 브랜드나 상품명 기반의 검색뿐 아니라, ‘날씬해 보이는 따뜻한 청바지’처럼 넓은 범위의 상품 검색(탐색)도 가능한 서비스의 필요가 높아지고 있고, 이러한 시장 요구에 맞춰 최근 국내에서도 AI 상품 검색 추천 기술이 출시되기에 이르렀다.
2020년이 그 어느 때보다 위기대응 능력이 중요한 해였다면, 2021년은 새로운 패러다임을 준비하는 한 해가 될 것이다. 브라이트펄이 발표한 ‘개인화’를 포함한 10가지의 기술 분야는 그러한 의미에서 이커머스 기업이라면 꼭 짚어봐야 할 것이다.
2021년 유통 기술 투자 순위
- 웹 개인화(64%)
- 소셜 미디어 마케팅(63%)
- 결제 옵션(62%)
- 재고 관리(62%)
- 바 코드 스캔(61%)
- 배송 추척(59%)
- 온라인 구매 → 오프라인 점포 수령(58%)
- 주문 관리(57%)
- 반품 관리(56%)
- 비즈니스 인텔리전스 및 실적 리포팅(55%)
[출처] 어패럴 뉴스 – 이봉교의 ‘진짜 이커머스 이해하기’
