최근 몇 년간 가장 주목 받는 마케팅 트렌드 중 하나는 ‘마케팅 자동화’입니다. 마케팅 자동화는 말 그대로 마케팅을 자동화시켜주는 소프트웨어나 시스템으로 마케팅 업무를 효율적으로 그리고 ‘자동으로’ 처리하는 것인데요.
마케팅을 자동화하면 기업에는 어떤 변화가 생길까요? 첫째, 마케터가 수동으로 해야하는 일을 줄여 서 효율적으로 일할 수 있도록 돕습니다. 둘째, 고객을 전환시킬 수 있도록 사이트에 충분히 오래 머무르게 할 가능성이 높아집니다. 평균적으로 마케팅 자동화를 사용하는 기업의 경우, 그렇지 않은 기업에 비해 전환율이 53% 높고 연간 매출 성장률 또한 3.1% 더 높다고 합니다.
갈수록 커머스 업계가 치열해지고 있습니다. 이번 시간에는 커머스 전쟁에서 이기는 마케팅 자동화 전략 3가지를 소개하도록 하겠습니다.
1. 장바구니 포기율 개선하기
통계에 따르면 온라인 쇼핑몰 장바구니에 상품을 담아놓고 결제하지 않는 비율, 즉 ‘장바구니 포기율(Cart abandon rate)’은 평균적으로 약 70%에 이른다고 합니다. 10명 중에 7명은 결제를 포기하고 사이트를 이탈하는 셈입니다. 장바구니는 구매로 이어지는 마지막 관문이기 때문에, 장바구니를 포기하는 비율이 높을수록 매출 상승은 어려워질 수밖에 없습니다.
장바구니 포기율을 개선하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 장바구니 페이지를 개선한다거나 장바구니 이벤트를 여는 등 다양한 방법이 있겠지만, 마케팅 자동화가 훌륭한 방안이 될 수 있습니다. 실제로 많은 마케터들이 장바구니를 떠난 고객들에게 해당 제품을 리마인드하는 이메일, 푸시, SMS 등을 보냅니다. 또한, 고객들이 다른 웹 사이트를 보고 있을 때 장바구니 제품 이미지를 활용하여 리타겟팅 광고를 하기도 합니다. 하지만 스팸 메일과 광고에 익숙해진 소비자들이 증가하면서 매해 성과가 감소하고 있다는 통계도 나오고 있습니다.
그렇다면 고객들의 구매 욕구가 가장 높은 타이밍은 언제일까요?
SAP 온라인 소비자 성향 보고서(2018)에 따르면 한국 소비자는 온라인 장바구니에 상품을 담고 결제를 완료하기까지 24시간 이상 소요되는 경우가 거의 절반(46%)에 이른다고 합니다. 일주일 또는 그 이상 걸리는 비율도 합쳐서 4분의 1에 가까웠습니다.
이는 관심 상품을 장바구니에 담아놓고 여러 사이트를 돌아다니며 비교하는 고객의 비율이 높은 것으로 해석할 수 있습니다. 그렇다면 고객이 장바구니에 상품을 담아두고 사이트를 떠났다가, 며칠 후 재방문했을 때 구매 욕구가 가장 높지 않을까요?
장바구니에 상품을 담아놓고 고민하다가 재방문한 고객들에게는 다음과 같은 마케팅 자동화를 실행할 수 있습니다.
2. 시기적절한 프로모션과 할인 쿠폰 제공하기
미국의 쿠폰 서비스 업체 리테일미낫의 조사(2018)에 따르면 ‘할인 및 쿠폰이 구매자의 온라인 구매 결정에 어떤 영향을 미치는지’에 대해 다음과 같이 발표했습니다.
- 67%의 소비자들은 할인이나 쿠폰을 찾게 되면 원래 계획하지 않았던 구매를 했습니다.
- 소비자 5명 중 4명은 할인 받은 경우 새로운 브랜드를 첫 구매합니다.
- 밀레니얼 소비자의 69%는 할인에 대해 찾아보지 않고 구매를 완료하지 않습니다.
소비자들이 쿠폰과 할인에 잘 반응한다는 사실을 잘 알고 있지만, 만약 개별 고객들에게 쿠폰을 수동으로 제공해야 한다면 많은 리소스를 투입해야 할 것입니다.
마케팅 자동화는 불필요한 시간과 인력 투입을 줄이고 효율적으로 쿠폰을 제공할 수 있게 합니다. 먼저, 사이트 내에서 보이는 특정 행동과 방문, 구매 이력들을 확인해 고객들을 타겟팅합니다. 그 다음 특정 조건에 해당하는 고객들이 사이트에 머물고 있을 때 쿠폰을 제공하는 것입니다. 고객 행동, 이력 시나리오를 설정해놓기만 하면 메시지는 자동으로 전송되기 때문에, 마케팅 자동화는 마케터들이 더욱 크리에이티브한 업무에 집중할 수 있도록 도와줄 것입니다.
3. 로열티 프로그램으로 충성고객 전환하기
충성고객 확보를 위한 로열티 프로그램은 점점 더 큰 영향력을 발휘하고 있습니다. 오라클의 보고서에 따르면, 18~34세의 고객들 중 40%가 5년 전보다 지금 더 특정 브랜드를 선호하는 것으로 나타났습니다.
또한 한 보고서에 따르면, 다양한 업계에 종사하는 설문조사 참여자 중 70%는 좋은 로열티 프로그램을 제공하면 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성이 높다고 대답했습니다. 77%는 로열티 프로그램 때문에 제품을 계속 구매할 것이라고 말했으며, 63%는 로열티 혜택을 극대화하기 위해 브랜드 제품에 대한 지출을 늘릴 수도 있다고 대답했습니다.
마케팅 자동화를 활용하면 로열티 프로그램의 효과를 극대화할 수 있습니다. 예를 들어 승급이 얼마 남지 않은 고객들에게만 승급이 임박했음을 알리는 메시지를 보내서 구매를 촉진한다거나, 일반회원이 구매를 완료한 시점에 유료회원 가입을 유도하는 것입니다.
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“비즈니스에 활용되는 모든 기술에 적용되는 첫번째 규칙은, 효율적인 운용을 위해 적용된 ‘자동화’는 효율성을 극대화시킬 것이라는 점이다. 두번째 규칙은, 비효율적인 운용에 적용된 자동화 방식은 비효율성을 극대화시킬 것이라는 점이다.” – 빌게이츠
여러분은 커머스 전쟁에서 살아남기 위한 어떤 마케팅 전략을 짜고 계신가요? 이제 마케팅을 자동화하고 업무를 더 효율적으로 하는 동시에 매출과 전환율을 더 올려보세요!
