새로운 쇼핑 수단으로 라이브 커머스가 자리 잡았습니다. 다양한 플랫폼에서 저마다 라이브 방송을 통해 고객과 소통하죠. 라이브 방송 인기가 올라감에 따라 라이브 커머스 시장도 빠르게 성장중입니다. 한국인터넷진흥원에 따르면, 국내 라이브 커머스 시장 규모는 지난해 4조 원에서 2023년 10조 원에 이를 전망입니다.(출처1)
왜 ‘라이브 커머스’를 주목할까?
요즘 이커머스 업체 중 라이브 커머스를 하지 않는 곳은 찾기 어려울 정도입니다. 11번가는 자사 앱과 유튜브, 인기 크리에이터 채널에서 라이브 방송을 동시 송출하며 지난 10월까지 140여 개 방송을 진행, 그 결과 하루 거래액이 최대 3억 원을 찍었고, 11번가를 자주 이용하지 않던 구매 고객 비중도 방송 전 10%에서 방송 후 80%로 뛰었다고 밝혔습니다.(출처2)
LF몰은 라이브 커머스를 통해 전체 방문 고객 중 시청 고객이 18%를 차지할 정도라고 합니다. 시청 고객 중, 신규회원은 15%로 실시간 채팅을 통해 고객과 소통하고, 프로그램화를 통해 정기적 유입 채널을 확보했다고 합니다.(출처3)
이처럼 라이브 커머스는 마케터라면 꼭 해야 할 마케팅으로 자리 잡고 있습니다. 라이브 커머스를 통해 브랜드 인지도를 개선하고 신규 고객을 발굴하며, 동시에 매출도 개선할 수 있기 때문입니다.
‘유저 저니’에 따른 라이브 커머스 마케팅 전략
많은 마케터가 인기 크리에이터를 통해 관심을 모으거나, 히든 세일을 라이브 방송 진행 중에만 알리는 식으로 라이브 커머스 캠페인을 기획합니다. 최대한 많은 고객에게 라이브 방송을 알리기 위해 사이트 방문 고객 및 앱 회원 고객에게 안내 메시지를 보내죠.
라이브 커머스는 드라마나 홈쇼핑 같은 방송 콘텐츠와는 성격이 다릅니다. 채널을 돌릴 때 시선을 뺏을 수 있는 방송 콘텐츠와 달리, 라이브 커머스는 적극적인 방송 홍보를 통해 고객의 시선을 먼저 사로잡아야 합니다. 여기서 가장 중요한 건 고객이 해당 안내 메시지를 ‘효율적인 정보’라고 느낄 수 있게 적시에 메시지를 노출해야 합니다. 무분별한 메시지 노출은 오히려 고객의 피로감만 자극해 부정적인 인식만 키웁니다.
즉, 라이브 방송 타이밍에 맞춰 유저 저니에 따라 캠페인을 진행해야 높은 마케팅 효과를 기대할 수 있습니다. 그루비는 크게 방송 전과 방송 시청, 방송 종료 단계로 나눠 캠페인 시나리오를 제안합니다.
방송 전에는 온사이트 캠페인이나 오프사이트 캠페인을 통해 라이브 방송으로 관심을 유도합니다. 방송 시작 전 팝업이나 인 앱 메시지, 문자, 앱 푸시 등을 통해 라이브 방송을 알리는 식으로요. 라이브 방송 직전 고객에게 메시지를 보내보세요. 관심 없던 고객도 호기심에 들어올 가능성이 큽니다.
방송 시청 중엔 사이트 방문 고객 대상 스페셜 오퍼 같은 할인 혜택을 안내하는 걸 추천합니다. 라이브 방송에 관심은 없지만, 할인 혜택엔 관심 있는 고객을 추가로 사로잡을 수 있습니다. 방송 종료 후에는 상품에 관심을 보였지만, 주문은 하지 않은 고객이나 방송 시청 후 주문이 없는 고객을 대상으로 한 번 더 혜택을 알려보세요. 고객이 상품을 주문할 확률이 올라갑니다.
클릭률 21%, 주문 전환율 15% … 온사이트 캠페인을 활용한 리타겟팅
한 종합 패션 브랜드는 그루비의 세그먼트 타겟팅을 활용해 다음과 같이 라이브 방송용 온사이트 캠페인을 기획했습니다.
라이브 방송에 참여했지만 구매는 하지 않은 고객, 라이브 방송 시청 중 주문을 안한 고객 또는 라이브 방송 시청자 중 사이트를 방문한 로그인 고객을 타겟팅 했습니다.
캠페인 소재는 ‘오늘 하루 LIVE 상품 할인’, ‘특별 할인’이라는 메시지로 라이브 방송 시 안내한 특별 할인가를 다시 알려주는 식으로 제작해 타겟 고객에게만 노출했습니다. 그루비의 노출 옵션 기능으로 노출 빈도와 노출 수를 설정하는 식으로 메시지 피로도도 고려했습니다.
그 결과 타겟 고객의 55%가 캠페인에 반응했고, 그중 4.04%가 상품을 주문했습니다. 라이브 방송 시청 중 주문하지 않은 고객에게도 할인 혜택 팝업을 노출한 결과 그중 20%가 주문한 것으로 나타났습니다. 해당 온사이트 캠페인은 평균 클릭률 21%, 평균 주문 전환율 15%라는 성과를 기록했습니다. ‘유저 저니’에 따른 라이브-커머스 마케팅 전략이 통했습니다.
라이브 커머스 마케팅 전략이 단순히 클릭률과 주문 전환율 개선에서 끝나면 안됩니다. 고객 경험 중심의 마케팅이 꾸준히 이어져야 합니다. 찾아온 고객이 계속 머무를 수 있게 상품 추천을 하고, 자주 찾아올 수 있게 메시지를 보내는 등 개인화 마케팅 전략이 뒷받침 되어야 합니다.
어떻게 개인화 마케팅을 고도화해야 할지 모르시겠다면, 그루비를 찾아주세요.
풍부한 경험과 노하우를 바탕으로 개인화 마케팅 성공을 돕겠습니다.
