| “리텐션은 그로스에 가장 중요한 단 한 가지 요소입니다.” 여러분들은 위 말에 대해 어떻게 생각하시나요? 페이스북의 CMO(최고 마케팅 책임자) 알렉스 슐츠는 리텐션이 성장의 핵심 지표라고 강조했습니다. |
매출이 성장의 핵심 지표가 아닌가요?
많은 이커머스와 플랫폼 기업에서 중요하게 생각하는 매출은 시장 상황에 따라 변동성이 큽니다. 만약 매출이 높아지더라도 많은 마케팅 비용을 지출하게 되면, 결국 비용 최적화가 다음 목표로 떠오르게 됩니다.
이와 달리 리텐션은 사용자들이 서비스를 얼마나 만족하며 지속적으로 이용하는지를 보여주는 지표입니다. 리텐션이 높은 고객은 재방문, 재구매를 통해 매출 상승과 신규 고객 유입에 긍정적인 영향을 미칩니다. 즉, 리텐션은 사업 전반의 성장과 성과를 포함하는 중요한 지표라 할 수 있습니다.
그렇다면 리텐션이 중요한 이유가 뭘까요?
최근 경제 침체와 투자 감소로 많은 기업이 신규 고객보다는 기존 고객에 집중해 매출 극대화를 시도하고 있습니다. 그 이유는 크게 세 가지로 나눌 수 있습니다.
| 1. 구매율의 차이: 재방문 고객의 구매율은 신규 방문 고객보다 평균 2배 이상 높습니다. 2. 구매 금액의 차이: 재방문 고객은 더 자주 구매하며 구매 금액도 높습니다. 3. 비용의 차이: 신규 고객 유치를 위한 마케팅 비용보다 기존 고객 관리를 위한 비용이 더 적게 듭니다. |
“안녕하세요, 고객님! 또 방문해 주셔서 감사합니다.”
단골 카페나 즐겨 찾는 음식점에서 환영 받았던 경험이 있으신가요? 재방문 고객은 단순히 다시 찾아오는 것 이상의 가치를 제공합니다. 이들에게는 특별한 환영 메시지와 맞춤형 캠페인이 필요합니다.
송프로가 그루비를 활용해 진행한 두 가지 재방문 고객 타겟팅 캠페인을 소개하겠습니다.
캠페인 1. 오랜만에 재방문한 고객 대상 캠페인
처음으로 진행한 캠페인은 오랜만에 재방문한 방문자를 대상으로 최신 이커머스 리포트를 제공하는 캠페인입니다. 특히 이번 캠페인에서는 세그먼트 타겟팅 조건들을 배너에 노출 시키면서 대상자가 직관적으로 서비스를 느낄 수 있도록 설계를 했습니다.
- 세그먼트 타겟팅 조건
- 1~2달 전 마지막 방문이면서 제품소개서를 신청하지 않은 방문자
- 기존 이커머스 리포트 캠페인에 노출되지 않은 방문자
- 캠페인 성과: 클릭률 43% 달성
캠페인 2. 최신 소식을 전하는 캠페인
여러분이 어떤 홈페이지를 재방문 하셨다면 가장 먼저 어떤 것이 궁금하실까요? 아마 방문하지 않은 동안 서비스나 제품이 어떻게 변화하고 발전했는지 궁금하실 것입니다. 두 번째 캠페인은 이러한 사용자 관심사를 활용해 업데이트 소식들을 모아서 알려주는 캠페인을 진행해 보았습니다.
- 세그먼트 타겟팅 조건
- 첫 방문자가 아닌 방문자
- 캠페인 성과: 최근 1주일 200명 캠페인 노출
이번 콘텐츠에서는 리텐션의 중요성과 재방문 고객을 위한 온사이트 캠페인 사례를 소개해 드렸습니다.
다가오는 2025년, 기존 고객들에게도 잊지 못할 환영과 맞춤형 캠페인을 통해 리텐션을 극대화해 보세요. 고객 만족은 물론 성과 향상으로 이어질 것입니다.
마치 어제 만난 것 처럼, 잘 있었냔 인사가 무색할 만큼
– 김동률 ‘다시 사랑한다 말할까’ 중
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