기업 경영자들에게 다음과 같은 질문을 한다면 어떤 대답을 할지 한 번 상상해 보자.
- DX(DIGITAL TRANSFORMATION)는 기업의 경쟁 우위 확보에 영향을 줄 것이라고 생각하십니까?
- 본격적인 DX를 추진하기 위한 데이터 분석, 디지털 마케팅 분야의 조직의 역량 강화가 필요하다고 생각하십니까?
- 여러분의 조직, 기업에서의 성공적인 DX를 진행하기 위해 당신은 모든 투자와 성과에 대한 책임 및 리스크를 질 수 있습니까?
DX는 기업의 목적이 아니라 수단이다. DX를 통해 더 많이, 더 깊이 고객을 이해하고 이러한 이해를 바탕으로 새로운 비즈니스 모델을 추구하여 혁신을 이루는 것이 기업의 목적이 된다.
수비적인 DX는 각 부서별, 또는 비즈니스 과제별로 필요에 따라 업무 효율을 높이는 등의 목적으로 진행할 수 있다. 그러나 공격적인 DX가 추구하는 목적을 달성하기 위해서는 이를 책임지고 리스크를 감내할 명확한 경영 리더십과 의사결정이 필요하다. 왜냐하면 공격적인 DX를 통한 비즈니스 모델 발굴 및 혁신은 ‘탐색’의 과정, 많은 시행 착오의 프로세스를 통한 조직의 경험 축적과 역량 배양을 필요로 하기 때문이다.
고가의 데이터 분석 또는 디지털 마케팅 솔루션들을 도입하거나 관련 인력을 채용했지만 당초 예상한 것 보다 저조한 성과에 대해 불만족을 토로하는 경우가 있다. 경영 리더가 ‘이런 좋을 것들이 요즘 대세라고 하는데 우리도 한 번 해보자’라는 이야기가 단초가 되어 각 부서장들은 경영 리더가 이야기 한 방법론이나 해결책을 찾아 나선다. 쉽지 않은 과정을 거쳐 좋은 기술과 인력을 확보했는데 매출 등의 가시적인 성과가 빠르게 나지 않으면 쉽게 포기하거나, 기술을 운영하는 담당자나 해당 기술로 책임을 돌리는 경우도 종종 있다, 경영 리더십이 DX를 통해 이루고자 하는 목적과 이를 위해 수반되는 ‘탐색’의 과정을 전혀 이해하고 있지 못하는 것이다.
많은 패션 브랜드가 주요 고객 페르소나를 가지고 있다. 그리고 공급자 중심으로 설정된 고객 페르소나가 브랜드에 호감을 가지고 있는지 지속적으로 검증하고자 한다. 일단 고객 페르소나가 우리 상품을 사고 있다 라는 것이 증명되면 성공으로 간주하고 이를 더 많은 고객에게 알리는 것에 집중하고자 한다.
그런데 정말 이 페르소나만이 우리의 주 고객인가? 페르소나에 해당되는 고객은 우리 브랜드와 만났을 때 어떤 행동을 하는 지, 그리고 그들은 변화하고 있지는 않은지 등을 잘 파악할 수 있는 역량을 조직 내에 갖추고 있는지 점검해 봐야 한다.
선두 브랜드 기업은 데이터를 활용해 고객을 이해하고자 한다. 데이터 분석에서 그치는 것이 아니라 이를 활용한 여러 디지털 마케팅 액션으로 고객들의 반응과 변화를 살피고 이를 다시 비즈니스에 활용한다. 너무 당연한 순환 고리라고 생각할 수 있지만, 이를 꾸준히 실천해 기업 경쟁력으로 확보하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다.
2000년 초반 국내에 해외 SPA 브랜드가 밀려 들어오기 시작했다. 개인적인 견해이지만, SPA는새로운 비즈니스 모델이자 혁신이었고 시장에 미치는 파급력 또한 매우 컸다고 생각했다. 앞으로 데이터를 통해 고객을 이해하고, 디지털 기반의 고객 소통과 이 소통 속에서 다시 고객을 더 깊이 이해하는 선 순환 역량을 기반으로 한 ‘DX 브랜드’가 시장에 영향력을 미치는 날도 그리 멀지 않았다고 생각한다.
다만, 공격적인 DX의 시작은 경영 리더의 손에 달려 있다.
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