민족의 대명절 설 시즌은 선물 구매를 위한 소비가 늘고, 현금 유동성도 높아지는 시기입니다. 이커머스 업계는 설 대목 특수를 맞아 프로모션 경쟁에 돌입하는데요. 귀하게 모신 고객이 헛되이 이탈하지 않도록, 전환율 높이는 온사이트 마케팅 전략 4가지를 준비했습니다. 그루비 고객사의 과거 캠페인 사례에서 추출한 전략들을 확인해 보세요.
전략 1 👉🏼 AB테스트로 최적의 안 발굴하기
동일한 혜택이라도 노출 시점과 메시지에 따라 고객의 반응은 달라질 수 있습니다. 고객 행동을 넘겨짚기보다는 실험을 통한 검증이 필요한데요. AB테스트로 가장 높은 전환율을 끌어낼 최적의 안을 발굴해보면 어떨까요?
그루비 고객사 A사는 설 선물 기획전에서 총 3가지 이벤트를 진행했습니다. 각 이벤트마다 품목과 할인 내용이 달랐는데요. 이 경우 이벤트 순서를 다르게 배치하는 식으로 AB테스트를 시도할 수 있습니다. 그루비의 AB테스트 자동화 기능은 전환 성과가 가장 좋은 최적안을 판별해 노출 비율을 실시간 최적화하는데요. 마케터가 직접 테스트 조건을 변경하거나 조율하지 않아도 그루비 AI가 자동으로 최대의 전환을 이끌어냅니다.
전략 2 👉🏼 세그먼트별 맞춤 캠페인 노출하기
우리 쇼핑몰에서 진행 중인 여러 프로모션을 고객에게 전부 인지시키지 않아도 괜찮습니다. 오히려 고객 니즈에 알맞는 혜택만 노출해야 피로도는 줄이고 고객 행동은 촉진할 수 있는데요. 고객 세그먼트를 나눠 행동과 관심사에 맞게 프로모션을 개별 노출하는 방법을 추천합니다.
그루비 고객사 B사는 특정 프로모션에 해당하는 상품 또는 카테고리 페이지를 보고 있는 고객만을 타겟팅하여 프로모션을 노출했습니다. 해당 프로모션을 알고 있었던 고객에겐 리마인드 효과를, 알지 못했던 고객에게는 구매 결심에 결정적 효과를 줄 수 있는데요. 설 명절에 수요가 많은 한복, 쇠고기, 건강기능식품 등 특정 상품이나 카테고리에 관심을 보인 고객만 추출해 타겟팅할 수 있습니다. 구매를 고려하고 있던 고객이라면 관심사를 관통한 프로모션 소식에 반갑게 응답할 것입니다.
전략 3 👉🏼 희소성을 높여 고객 액션 유도하기
모든 이커머스에서 설 프로모션을 진행합니다. 고객은 어디를 방문하든 비슷비슷해 보이는 기획전과 할인 혜택에 심드렁해질 수 있는데요. 이때 타임딜이나 한정 수량 등의 제한으로 희소성을 높이면 고객의 행동을 촉진할 수 있습니다. 희소하다 느낄수록 상품을 갖고 싶게 만드는 ‘희소성의 법칙1)‘을 노리는 것이죠!
그루비 고객사 C사는 이벤트 상품의 상세 페이지를 확인하고 있는 고객 대상으로 온사이트 캠페인을 진행했습니다. 이벤트 혜택 기간이 단 3일밖에 남지 않았다는 메시지를 보내 긴장감을 불어넣었는데요. 그루비에서 캠페인 노출 기간을 특정일에 맞춰 설정하면 메시지를 원하는 시점에 노출할 수 있습니다.
전략 4 👉🏼 배송 안내로 혼란 최소화하기
설 시즌에는 택배 물량이 폭주합니다. 지역에 따라 배송이 지연될 수 있는데요. 구매 후 배송 관련 정보를 꼼꼼히 살펴보지 못한 고객을 위해 ‘친절한 안내’가 필요한 시점입니다. 특히 고객이 CS(고객 센터, Customer service)에 연락하기 전에 선제적으로 안내하는 것이 중요한데요. 설 기획전 페이지나 주문 완료 페이지에서 배송 안내 메시지를 띄워보세요. 기업이 고객을 배려하고 있다는 인상을 심어줘 불만 접수나 구매 취소 등을 미연에 방지할 수 있습니다.
고객 문의 관련하여 평소와 동일한 대응이 어려울 땐 다른 문의 방법을 신속히 안내해야 합니다. 그루비 고객사 D사는 지난 블랙프라이데이 시즌에 전화 상담 문의량이 급증하자 이를 온사이트 캠페인으로 해결했습니다. 자사몰 메인 페이지에 팝업 배너를 올려 1:1 게시판 문의 또는 카카오톡 플러스 친구 채팅 상담을 할 수 있도록 안내한 것인데요. 고객이 불편을 느낄만한 경로로의 유입은 막고, 대응이 가능한 경로를 빠르게 제안하는 것이 중요합니다.
출처
1) : law of scarcity, 희소하거나 독점적일 때 가치가 더 크다고 믿고 신뢰하는 경향, 설득의 심리학
