인터넷이 등장한 이후, 이커머스를 포함한 다양한 분야에서 검색은 소비자들의 라이프스타일에 가장 큰 영향을 미친 요소 중 하나입니다. 검색은 인터넷 세계로 들어가는 관문이라는 의미에서 가장 중심이 되는 사이트들을 ‘포털’이라고 부르기도 했습니다.
이커머스에서 고객 경험(사용자 경험)을 살펴보면, 검색은 매우 중요한 역할을 합니다. 이커머스의 롱테일이라고 하는 개념은 지금까지 오프라인 매장에서 경험할 수 없었던 수많은 상품 중 무엇을 선택할지에 대한 고민을 소비자들에게 안겨줬습니다. 이를 해결하는 핵심 도구가 바로 ‘검색’입니다. 실제로, 이커머스 이용자의 행동 패턴 데이터를 분석해 보면, 단순히 사이트를 둘러보거나 제품을 클릭하는 고객보다 검색을 사용하는 고객이 더 높은 구매 전환율을 보이며, 적극적인 구매 의사를 가진 경우가 많은 것을 확인할 수 있습니다.
반대로 검색 중에 만족스러운 결과를 얻지 못하거나 적절한 상품을 찾지 못한 고객은 이를 나쁜 경험으로 받아들이고 해당 사이트를 이탈하는 경우도 적지 않습니다. 고객들은 무의식중에 검색이 잘 안 되는 이커머스 사이트에 대해 상품 구색이 부족하다고 생각하거나, 기술 서비스 수준이 낮다고 평가하기 때문입니다.
월마트는 2024년 2분기 영업이익을 전년 대비 8.5% 이상 성장시켰고, 주가 역시 우상향하며 시장의 주목을 받았습니다. 경기 침체와 유통업체들의 약세 속에서도 월마트가 예상 외의 성장을 기록한 이유 중 하나는 바로 거대언어모델(LLM), 즉 생성형 AI를 활용한 이커머스 서비스입니다. 월마트는 8억 5천만 개에 달하는 제품 정보를 체계적으로 문서화하는 데 생성형 AI 기술을 활용했으며, 이를 통해 고객들이 더 빠르고 편리하게 원하는 제품을 찾을 수 있도록 생성형 AI 기반의 자연어 검색 서비스로도 연계하였습니다.
생성형 AI 기반의 자연어 검색은 고객이 찾는 제품이 명확하지 않더라도 질문(검색) 의도를 파악해 적절한 상품을 추천해 준다는 점이 큰 장점입니다. 예를 들어, “처음으로 캠핑을 해보려고 하는데 30만 원 예산 내에서 어떤 것을 준비해야 할지 알려줘”라는 질문에 생성형 AI는 마치 캠핑 전문가가 입문자에게 필요한 제품을 추천해 주는 것처럼 적절한 결과를 보여줍니다. ‘과연 기존 검색과 큰 차이가 있는 것인가’라고 반문할 수도 있겠지만, 한번 경험해 보면 그 편리함에 빠져들 수밖에 없습니다. 이것이 바로, 새로운 고객 경험이자 타사 대비 차별화된 핵심 포인트이기도 합니다.
국내에서도 이미 월마트와 유사한 수준의 생성형 AI 기반 검색 서비스 기술을 선보이고 있는 곳(솔루션)이 있습니다. 특히, 다음과 같은 질문에 대해서도 적절한 상품을 검색 결과로 보여주고 있습니다.
“가을에 입기 좋은 30만 원대의 밝은 색 계열 체크무늬나, 줄무늬의 원피스를 골라줘”
“대표팀 축구 경기를 친구들과 함께 볼 때 뭘 준비하면 좋을까?”
이를 미션(목적) 기반 검색이라고 하는데, 고객의 특정 목적을 달성하기 위해 필요한 제품들을 제안하는 방식입니다. 생성형 AI는 고객의 질문 의도를 파악할 뿐만 아니라, 그 의도에 맞는 상품 정보를 매칭해 제시할 수 있습니다.
특히 패션 이커머스 분야에서는 생성형 AI 기반 자연어 검색이 색상, 소재, 무늬, 성별, 연령대, 계절 등 여러 맥락을 종합적으로 고려하여 고객의 질문과 관련된 최적의 상품을 추천합니다. 무엇보다 고객은 자신이 원하는 검색 질문을 구체적으로, 마치 사람에게 말하듯 길게 이야기하더라도 정확한 검색 결과를 얻을 수 있기 때문에 매우 효율적인 이커머스 쇼핑 경험을 누릴 수 있습니다. 심지어 생성형 AI는 이러한 검색 결과가 왜 나왔는지에 대한 설명까지 제공하며, 고객의 시간을 절약해 줍니다.
경기 침체와 C커머스의 공세 속에서 국내 이커머스 업계도 이러한 생성형 AI 기반 자연어 검색을 도입하여 새로운 고객 경험을 제공해야 할 시점이 아닐까 싶습니다.
수많은 브랜드와 상품 속에서 지금의 키워드 기반 검색 서비스는 고객들의 피로도를 높이고 있습니다. 고객의 피로도를 낮추고 고객 경험을 개선하는 생성형 AI는 이커머스의 큰 변혁을 예고하고 있습니다.
그루비의 생성형 AI 검색 서비스와 함께 새로운 이커머스 변화를 선도해 나가시길 바랍니다.
