마테크 솔루션 도입 시, 반드시 고려해야 할 7가지 | 4편

[시리즈 미리보기] 👀

1. 통합 마케팅 솔루션인가?
2. 세그먼트 자유도가 높은가?
3. 손쉬운 설치와 높은 활용성
4. 디테일한 성과 리포트 제공 ◅
5. 지속적인 기능 업데이트
6. 데이터 사일로 해결이 가능한가?
7. 고객 전담팀을 운영하는가?

레스터 시티 FC 우승의 비결 🤫

꼴찌 후보로 거론되던 레스터 시티 FC가 2016년 잉글리시 프리미어 리그(English Premier League)에서 기적적인 우승을 거머쥔 것은 축구 역사에 길이 남을 ‘신화’로 손꼽힙니다. 당시 베팅 업체들은 레스터 시티의 우승 가능성을 5,000분의 1, 즉 0.02%로 단정 지었는데요. 그야말로 최약체 팀이었던 레스터 시티가 맨유, 첼시, 아스털, 멘체스터 시티 등 쟁쟁한 우승 후보를 제칠 수 있었던 비결은 무엇이었을까요?

레스터 시티 FC 선수들은 트레이닝할 때나 경기 중에도 GPS와 가속도계 등 각종 센서가 탑재된 GPS 장치웨어를 착용했습니다. 주행 거리, 최고 속도, 가속도, 충돌 등 운동 데이터를 선수별로 수집해 인사이트를 추출한 것인데요. 레스터 시티는 데이터 인사이트를 활용해 각 선수들의 강점을 최대한 끌어내는 것에 초점을 맞췄습니다. 그 결과, 스타 플레이어 한 명 없이 프리미어 리그의 성공 공식을 뒤집는 대이변을 만들었습니다. ‘데이터 분석의 힘’으로 0.02%의 우승 확률을 현실로 만든 것입니다¹⁾.

성패를 가르는 디테일의 차이 🎯

레스터 시티 FC의 신화를 재현할 고객 데이터 분석 능력은 곧 마케팅 솔루션의 역량이라 할 수 있습니다. 마테크 솔루션 도입 전, 그 솔루션이 어떤 기준으로 캠페인 성과를 측정하여 마케터에게 어떤 데이터 지표를 제공하는지 반드시 확인해야 합니다.

① 캠페인 성과 측정의 기준

외산 마케팅 솔루션 A사의 경우, ’24시간’이라는 측정 기준에 따른 성과 리포트를 제공합니다. 만 하루라는 시간을 기준으로 삼기 때문에 성과나 매출이 중복 집계되는 등 허수가 포함되는 일이 다반사로 발생합니다. 예를 들어, 고객이 오전에 추천 캠페인을 보고 몇 가지 추천 상품을 클릭했지만 구매를 망설이다 이탈했습니다. 오후에 다시 사이트를 방문해 여러 상품들을 둘러보다 오전에 클릭했던 상품 중 하나를 결국 구매했다고 가정하겠습니다. 외산 마케팅 솔루션 A사는 24시간 측정 기준에 따라 이를 추천 캠페인의 추천 성과로 집계합니다. 그러나 이 구매 전환을 순전히 ‘추천 캠페인 효과’로 카운팅 할 수 있을까요?
AI 개인화 마케팅 솔루션, 그루비는 한 세션 내에서 이뤄지는 액션만을 성과로 잡습니다. 위 사례에서 오전에 고객이 추천 상품을 클릭하고 이탈한 후 오후에 진입해 끝내 구매를 했더라도 그루비는 이것을 추천 캠페인 성과에 포함하지 않습니다. 그루비는 30분 단위의 세션수²⁾ 기준으로 캠페인 성과를 측정하기 때문입니다. 따라서 그루비를 사용하는 고객사는 캠페인 효과를 좀 더 보수적으로 파악할 수 있고, 캠페인의 최종 성과에 실질적으로 어떤 요소들이 유효했는지 기여도를 면밀하게 따져볼 수 있습니다.

② 제공되는 성과 지표들

외산 마케팅 솔루션 A사는 캠페인에 대한 노출, 클릭, 주문수 등 매우 기본적인 지표만을 제공합니다. 판매된 상품은 무엇이고, 구매한 고객은 누구인지, 주문 정보를 제공하지 않습니다. 로우(RAW) 데이터라도 다운로드 할 수 있다면 좋겠으나 제공하지 않기 때문에 캠페인 분석이 어려울 수밖에 없습니다. 외산 마케팅 솔루션 B사는 문자, 카카오톡 등 오프사이트 캠페인의 연동 API만 제공하기 때문에 발송 수만 알려줍니다. 몇 개의 메시지가 발송 실패되었는지 알 수 없고, 발송 실패 시 대체 방안을 실행할 수도 없습니다.
반면, 그루비는 대시보드와 캠페인 통계에서 마케터가 필요로 하는 모든 데이터를 제공합니다. 노출, 클릭, 주문수, 전환 금액, 클릭 전환율, 회원가입 전환율 등 상세한 성과를 기본적으로 보여주고, 각 성과별 데이터 추이도 한눈에 볼 수 있게 그래프로 그려냅니다. 고객이 주문한 상품 분석 데이터에서는 더욱 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. 상품 뷰 수, 클릭수, 주문수, 전환 금액 등 TOP 100 랭킹도 볼 수 있고, 고객의 주문 일시, 회원 ID, 주문 금액, 주문 수량도 확인할 수 있습니다. 오프사이트 캠페인의 경우, 발송 여부뿐만 아니라 클릭, 주문, 전환 금액 등 결과를 확인할 수 있고 시각화된 퍼널 분석표도 볼 수 있습니다. 이를 통해 마케터는 고객의 클릭율을 높일 메시지 전략을 고민하는 등 마케팅 전략을 개선하고 보완할 수 있습니다.

③ 추가로 제공하는 진단 리포트

그루비는 고객사에게 두 가지 리포트를 추가 제공합니다. 바로 월별 리포트와 일일 진단 리포트인데요. 먼저 월별 리포트에는 고객사가 한 달간 진행한 모든 캠페인의 성과(노출, 클릭, 구매, 전환 금액, 회원 가입 등)가 상세히 담겨 있습니다. 전월 대비 캠페인 성과의 증감률도 확인할 수 있습니다. 일일 진단 리포트는 사이트 현황 및 캠페인 분석 데이터를 카카오 알림톡을 통해 마케터에게 매일 제공하는 리포트입니다. 이 리포트는 전체, PC, 모바일, 상품 등 총 4개 카테고리로 나뉘어 전송되는데요. 먼저 PC, 모바일 리포트를 통해 PC 캠페인 성과와 모바일 캠페인 성과를 견주어 볼 수 있습니다. 상품 리포트에서는 고객의 최다 검색, 조회 및 주문한 상품을 상위 3개까지 정리해 상품코드와 함께 보여줍니다. 전체 리포트에서는 디바이스 상관없이 유입된 고객 현황(신규 방문자, 재방문자, 이탈률, 고객 행동 정보, 유입 경로, 퍼널 전환율 등)과 캠페인 성과를 종합적으로 보여줍니다.

캠페인이 끝나고 난 뒤, 📑

어느 기업이 시즌 프로모션을 진행하여 매출 30억 원이라는 KPI를 달성했습니다. 목표한 매출을 올렸으니 이 캠페인은 성공한 캠페인일까요? 표면적 성공 이면에 데이터가 쥐고 있는 전혀 다른 사실들도 확인해 보겠습니다. 캠페인 성과 데이터를 분석해 보니 해당 캠페인이 달성한 매출 30억 원은 프로모션 혜택에 매료되어 단기간 유입된 신규 방문자들이 만든 것이었습니다. 충성 고객의 반응을 이끈 것은 아니었죠. 프로모션에서 첫 구매한 고객들은 프로모션이 끝나자 재방문하지 않고 대거 이탈한 것으로 나타났습니다.

디테일한 성과 리포트는 데이터 분석으로 파악할 수 있는 중요한 사실들을 마케터에게 전달합니다. 이제 마케터는 이익을 챙긴 후 쉽게 이탈해버린 체리슈머³⁾가 아니라 기업의 장기적인 매출을 보장할 충성 고객이 반응을 보일 새로운 프로모션을 준비할 것입니다. 이탈한 체리슈머를 충성 고객으로 데려오는 전략을 세울 수도 있겠네요. 반대로 엉성한 성과 리포트를 손에 쥔 마케터라면? 충성 고객의 행동을 끌어내지 못했다는 사실은 자각하지 못한 채 매출 목표를 달성한 것을 자축하며 비슷한 프로모션을 또 준비할 것입니다.

1) Think with Google, 비즈니스 성장을 위한 데이터 분석과 성과 측정, 2017
2) 사이트에 들어온 사용자가 접속한 시점부터 이탈까지 상호작용한 시간
3) 체리피커와 소비자의 합성어, 알뜰 구매를 선호하는 전략적 소비자

이어서 마테크 솔루션 도입 시, 반드시 고려해야 할 7가지
<5편> “지속적인 기능 업데이트“ 👉[바로 보기]