마케터가 알아야 할 플로섬 마케팅

📌 마케터를 위한 핵심 요약

• 고객은 브랜드의 불완전한 모습에서 더 큰 진정성을 느낍니다.
• 소비자가 ‘진정성 있는 브랜드’라고 느끼는 핵심 신호는 투명성·솔직한 리뷰·고유한 보이스로, 빈틈을 솔직하게 드러낸 브랜드의 전환율과 충성도가 더 높게 나타납니다.
• 브랜드 메-시지에 인간미를 더하는 것이 고객과의 신뢰를 만드는 핵심입니다.

AI로 누구나 완성도 높은 결과물을 만들 수 있게 되었습니다. 이러한 환경에서 브랜드는 ‘더 완벽해 보이는가’가 아니라 ‘더 신뢰할 수 있는가’에 집중해야 합니다. 고객과의 신뢰를 만들기 위해 의도적으로 빈틈을 드러내는 브랜드가 늘고 있는 것도 이 때문입니다. 올해 브랜드 마케팅의 새로운 화두로 ‘취약성(Vulnerability)’을 살펴보고자 합니다.

---

왜 지금 ‘취약성’인가

2026년 2월, 제일기획의 요즘연구소는 올해 브랜드 마케팅의 새로운 화두로 ‘취약성(Vulnerability)’을 제시했습니다. 자신의 결핍과 약점을 숨기기보다 있는 그대로 내보이고 그 안에서 새로운 의미를 찾는 Z세대를 주축으로, 사람 냄새 나는 불완전성이 더 큰 가치를 얻고 있다는 것입니다¹⁾. ‘선망’으로 고객을 이끌던 1990년대, ‘진정성’을 강조하던 2010년대를 거쳐, 이제 브랜드가 고객의 신뢰를 획득하는 가장 강력한 방법이 깊은 속내와 치부까지 드러내는 ‘취약성’이라는 것입니다.

핀터레스트가 발표한 2026년 트렌드 리포트에서도 같은 신호를 포착할 수 있습니다. 핀터레스트는 전세계 약 6억 명의 사용자 데이터를 분석하며 올해 트렌드로 어긋남을 선정했습니다. 완벽한 대칭과 정교한 선 대신, 비대칭·엇나감·미완성을 인간적이고 나 다운 아름다움을 드러낸다고 생각해 선택하는 것입니다²⁾.

결점을 신뢰로 만드는 플로섬 마케팅

빈틈을 드러내는 마케팅 전략의 대표적인 것이 플로섬(Flawsome) 마케팅입니다. 플로섬 마케팅은 ‘결함이 있지만(Flawed) 그럼에도 훌륭하다(Awesome)’는 의미로, 브랜드가 단점을 숨기기보다 자기만의 개성/진짜다움으로 전환할 때 오히려 신뢰와 호감이 강화될 수 있음을 보여줍니다.

글로벌 스낵 브랜드인 치토스는 손가락에 묻는 양념 부스러기라는 단점에 ‘치틀(Cheetle)’이라는 이름을 붙이고 캠페인을 진행했습니다. 단점을 가감없이 드러내는 브랜드에 고객들은 진정성과 신뢰를 느끼고, 참신함을 느껴 구매에도 긍정적인 영향을 주게 됩니다³⁾.

---

완벽하지 않아도 된다는 증거

글로벌 B2B 서비스 리뷰·평가 플랫폼 클러치(Clutch)의 발표에 따르면, 고객의 97%는 브랜드를 지지할 때 진정성이 중요하다고 답했습니다. 고객의 85%는 ‘진정성이 느껴져서’ 브랜드에서 제품을 구매했다고 답했습니다. 반대로 81%의 고객은 ‘진정성이 없다고 느껴서’ 브랜드 지지를 중단했다고 답했습니다⁴⁾. 진정성을 깨트리는 요인으로는 획일적·기계적인 메시지와 브랜드 가치와 실제 행동의 불일치가 대표적으로 꼽혔습니다.

브랜드가 진정성을 확보하는 방법

고객들은 아래 5가지 신호를 갖춘 브랜드가 진정성이 있다고 판단했습니다⁴⁾.

• 투명성(Transparency): 69%
• 솔직한 리뷰(Honest reviews): 62%
• 고유한 브랜드 보이스(Distinct brand voice): 55%
• 사람의 개입(Human involvement): 42%
• 일관성(Consistency): 41%

이는 고객들이 완벽함 자체보다 브랜드의 일관성과 투명성에 집중하고 있다는 것을 보여줍니다. 완벽함보다 솔직함에 집중할 때, 브랜드는 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다.

---

신뢰를 만드는 ‘전략적 빈틈’ 3가지

1. 고객 리뷰: 리뷰를 완벽하게 만들지 않아도 괜찮아요

노스웨스턴대학교 연구에 따르면, 온라인 리뷰가 있는 제품은 없는 제품보다 구매 전환 가능성이 더 높지만, 리뷰 평점이 4.2점인 제품이 5.0점 만점 제품보다 전환율이 더 높습니다. 이는 너무 완벽한 것을 신뢰하지 않는 고객의 모습을 보여줍니다^5⁾. 또한 파워 리뷰(PowerReviews)의 분석에 따르면, 1점 리뷰만 골라본 고객의 구매 전환율이 108.8% 더 높게 나타납니다⁶⁾. 이는 부정적인 리뷰를 확인하는 것은 고객이 이탈하는 것이 아니라 확신을 얻는 과정일 수 있음을 보여줍니다.

2. 상세페이지: ‘이런 분께는 맞지 않을 수도 있어요’

모든 고객에게 완벽한 제품이라고 어필하는 것보다 제품의 한계를 솔직하게 담으면 신뢰가 높아집니다. “피부가 민감하신 분은 미리 패치 테스트를 진행하길 권장합니다” 같은 문장은 고객이 브랜드가 자신의 상황을 제대로 이해하고 있다고 느끼게 합니다.

• 대상: 누구에게
• 조건: 어떤 상황에서
• 대안: 어떻게 보완/권장하는지

이러한 구조로 고객에게 한계를 솔직하게 드러내보세요.

3. SNS 콘텐츠: 완벽하지 않은 순간을 공유하세요

포토 덤프, 비하인드, 실패담은 공유는 단순히 친근감을 드러내는 장치가 아닙니다. 고객이 “이 브랜드는 솔직하게 공유하는구나”라는 진정성을 느끼게 해줍니다. 제품 개발 중 고민한 지점, 피드백을 받은 뒤 개선한 방향 등 브랜드의 방향성과 철학, 의사결정의 기준까지 공개해 일관성과 투명성을 강조할 수 있습니다.

요즘 연구소는 2026년 마케팅 전략으로 취약성을 제시하며 깨진 도자기의 금을 가리지 않고 그대로 드러내는 일본의 킨츠기(金継ぎ) 기법에 비유했습니다. 킨츠기 기법처럼 브랜드의 빈틈을 고유한 속성으로 승화시켜보세요. 고객의 신뢰까지 얻을 수 있을 것입니다.

관련 콘텐츠

3초 만에 고객을 붙잡는 마법, HSO 전략

레디코어 시대, 고객은 왜 ‘확신’을 원할까

Z세대의 ‘폴더소비’, 장바구니 이탈 해결 가이드

출처

1) 제일기획 요즘연구소, 브랜드 마케팅 새 화두로 ‘취약성’ 제시

2) Pinterest Predicts 2026

3) 결점을 마케팅 전략으로 사용하라 ‘플로섬 마케팅’

4) Brand Authenticity Playbook for 2026: What Consumers Really Care About

5) How Online Reviews Influence Sales

6) The Conversion Impact of User-Generated Content: A Complete Breakdown