이커머스 시장이 빠르게 변화하면서 단순히 광고를 많이 노출하거나 방문자를 유입시키는 것만으로는 매출을 기대하기 어려운 시점이 되었습니다. 고객이 어떤 경로로 브랜드를 알게 되고, 어떤 과정을 거쳐 제품을 구매하는지를 이해하고, 그 흐름에 맞춰 정교한 마케팅 전략을 설계할 필요가 있습니다.
이번 글에서는 고객 구매 여정을 총 4단계로 구분하고 각 단계에서 실질적인 성과를 낼 수 있는 전략과 실제 사례를 통해 인사이트를 드리려 합니다. 또한 그루비를 통해 이를 효과적으로 실행할 수 있는 방법도 함께 소개합니다.
1. 인지 단계: ‘회원 전환’이 첫 번째 목표
인지 단계에서의 고객 행동은 브랜드를 처음 방문하거나 비회원 상태로 둘러보는 단계입니다.
마케팅 전략
처음 방문한 고객을 단번에 ‘구매자’로 만들기는 어렵습니다. 하지만 회원 가입이라는 첫 번째 작은 행동을 유도하면 이후 다양한 마케팅 활동을 이어갈 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.
이 단계에서는 다음과 같은 전략이 효과적입니다.
- 비회원 방문자를 타겟팅하여 “지금 회원 가입하면 특별한 혜택을 드립니다”와 같은 명확한 메시지를 전달합니다.
- 회원 등급별 혜택(예: 신규 회원 10% 할인, VIP 회원 무료배송 등)을 구체적으로 소개해 가입을 유도합니다.
Tip: 단순한 회원 가입 유도보다는 ‘회원이 되면 무엇이 좋은지’를 강조
그루비 활용법
- 비회원 그룹을 자동으로 세그먼트하고 맞춤형 가입 유도 메시지를 발송할 수 있습니다.
- 회원 가입 이후 전환율 데이터를 실시간으로 모니터링하고 타겟팅할 수 있어, 전략 수정도 빠르게 가능합니다.
2. 관심 단계: ‘마케팅 수신 동의’로 연결 고리를 강화
관심 단계에서의 고객 행동은 회원 가입은 완료했지만 아직 브랜드에 대한 몰입도는 높지 않은 상태입니다.
마케팅 전략
회원 가입 직후, 마케팅 수신 동의를 유도하는 것이 중요합니다. 수신 동의가 있어야 카카오톡, 푸시, 문자와 같은 오프사이트 채널로 고객에게 직접 다가갈 수 있기 때문입니다.
효과적인 방법은 다음과 같습니다.
- 가입 완료 후, 인앱 메시지나 화면 전환 없이 자연스럽게 “수신 동의 시 추가 혜택 제공” 메시지를 노출합니다.
- 예를 들어, “지금 알림 수신을 동의하시면 무료 배송 쿠폰을 드립니다”와 같이 즉각적인 보상을 제안합니다.
Tip: ‘선택’이라는 부담을 줄이고, ‘혜택’을 강조
그루비 활용법
- 수신 동의 여부를 기준으로 세그먼트를 생성할 수 있어, 동의한 고객만을 대상으로 리마케팅을 진행할 수 있습니다.
- 캠페인 진행 간의 성과도 리포트로 확인할 수 있어, 최적화된 메시지를 빠르게 찾을 수 있습니다.
3. 고려 단계: ‘장바구니 업셀링’과 ‘개인화 추천’
고려 단계에서의 고객 행동은 장바구니에 상품을 담거나, 관심 상품을 여러번 조회하면서 구매를 고민하는 단계입니다.
마케팅 전략 1: 장바구니 업셀링
장바구니에 일정 금액 이상의 상품을 담은 고객은 이미 구매 의사가 높습니다. 이때 ‘조금만 더’를 유도하는 프로모션을 제안하면 실제 구매로 연결될 확률이 높아집니다.
[I사의 사례]
- 장바구니에 6~7만원대 상품을 담은 고객을 타겟팅해, “8만원 이상 구매 시 사은품 증정” 메시지를 발송했습니다.
- 결과적으로 캠페인 클릭률은 높았고 실제 구매 전환율은 18%에 달했습니다. 또한 객단가도 71% 증가했습니다.
마케팅 전략 2: 개인화 상품 추천
고객이 관심을 가졌던 상품이나 유사 상품을 추천하면 구매 확률이 크게 높아집니다.
[H사의 사례]
- 고객이 최근 본 상품을 기반으로 개인화 추천 메시지를 발송했습니다.
- 이 전략을 통해 평균 클릭 전환율은 20.9%, ROAS는 25.2배를 기록했습니다.
- 일반 메시지 대비 클릭률은 5배, ROAS는 7배나 높았습니다.
Tip: 장바구니에 담은 상품 금액, 카테고리, 고객 행동 데이터를 모두 고려한 세밀한 타겟팅이 핵심
그루비 활용법
- 장바구니 금액이나 상품 유형에 따라 세그먼트를 나누고 맞춤형 메시지를 자동 발송할 수 있습니다.
- 개인화 추천 기능을 통해 고객 관심사를 반영한 추천 상품을 카카오 모먼트를 통해 손쉽게 전달할 수 있습니다.
4. 구매 단계: ‘리뷰 유도’와 ‘크로스셀링’
구매 단계에서의 고객 행동은 상품을 구매한 이후, 브랜드에 대한 경험을 평가하고 다음 구매를 고민하는 단계입니다.
마케팅 전략 1: 리뷰 유도
구매 후 경험을 남기게 하면, 고객 충성도를 높이는 동시에 SEO에도 긍정적인 효과를 얻을 수 있습니다.
- “리뷰 작성하고 포인트 받기” 등의 메시지로 자연스럽게 구매 경험을 공유하도록 유도할 수 있습니다.
- 실제로 구글 SEO 가이드에서도 고객 리뷰가 사이트 신뢰도 강화에 도움이 된다고 명시하고 있습니다.
마케팅 전략 2: 크로스셀링
구매한 상품과 연관성 높은 다른 상품을 제안하면 추가 매출을 창출할 수 있습니다.
[F사의 사례]
- 커피를 구매한 고객에게 도넛을 추천하거나 샌드위치를 구매한 고객에게 유제품을 추천하는 식으로 크로스셀링 오프사이트 캠페인을 운영했습니다.
- 그 결과, 평균 클릭률은 68.4%, 전환율은 15.7%에 달했습니다.
그루비 활용법
- 구매 완료 이벤트를 타겟팅하여 리뷰 작성 유도 또는 추천 상품 메시지를 발송할 수 있습니다.
- 크로스셀링 캠페인의 클릭률, 전환율 등 상세 리포트로 분석할 수 있어 지속적인 개선이 가능합니다.
고객 구매 여정에 맞춘 전략이 성과를 만듭니다.
고객 구매 여정의 각 단계에서 고객의 행동과 심리를 정확히 이해하고 이에 최적화된 전략을 실행하는 것이 마케팅 성공의 핵심입니다.
그루비를 활용하면 고객 데이터를 기반으로 한 세그먼트 타겟팅, 온/오프사이트 캠페인과 개인화 추천, 성과 분석까지 한번에 실행할 수 있어, 보다 체계적이고 효과적인 고객 여정 마케팅을 운영할 수 있습니다.
지금, 고객 여정에 맞춘 마케팅 전략을 다시 점검해 보시겠습니까?
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