‘마케팅은 연애와 같다’는 말이 있습니다. 연애하는 동안 상대방의 마음을 얻기 위해 최선을 다하는 것처럼, 마케팅도 타겟 고객 마음을 사로잡기 위해 끝없는 투쟁(!)을 한다는 점이 비슷하죠.
고객은 다양한 심리적 요인에 의해 구매 결정을 내립니다. 친한 친구가 산 상품이라서, 한정판이라서, 할인 가격이라서 등, 구매를 결정하는 고객 마음에는 헤아릴 수 없는 많은 요소가 작용합니다. 어떻게 하면 이러한 고객의 마음을 잘 이해하고, 사로잡아 구매로 유도할 수 있을까요?
고맙게도 그 지름길을 정리한 사람이 있습니다. 세계적인 베스트 셀러 ‘설득의 심리학’을 쓴 로버트 치알디니 교수입니다. 그는 책 ‘설득의 심리학’에서 인간의 심리를 이해하고, 그에게 맞는 전략을 세워야 고객 마음을 사로잡을 수 있다고 주장합니다. ‘설득의 심리학’ 책에서 밝히는 ‘고객을 잘 이해할 수 있는 법칙 6가지’에 대해서 앞으로 2회에 걸쳐 알아보겠습니다.
1. 상호성의 법칙: 이 세상에 그냥 공짜는 없다!
누군가로부터 호의를 받았을 때, 어떤 형태로든 갚아야 한다는 강박관념에 사로잡힌 적 있나요? 이것은 ‘상호성의 법칙’이 적용하기 때문입니다.
상호성의 법칙은 상대방이 나에게 무언가를 주면, 나도 그 사람에게 무언가를 주고 싶어지는 심리를 말합니다. 이 법칙은 마케팅에 많이 활용되는데, 대표적인 예로는 다음과 같습니다.
- 무료 샘플 제공
- 사은품 증정
- 할인 쿠폰 제공
- 이벤트 참여
이처럼 상호성의 법칙은 사은품 제공이나 할인 쿠폰 이벤트에서도 발휘됩니다. 또한 제품 구매 과정에서 발생하는 긍정적인 경험은 향후 구매에도 영향을 끼칩니다. ‘오직 당신만을 위한 혜택’ 등의 메시지로 무료 배송 쿠폰, 첫 구매 할인 쿠폰 등을 안내해 보세요. 상호성의 법칙을 잘 활용하면, 좀 더 쉽게 고객을 구매로 유도할 수 있습니다.
2. 일관성의 법칙: 구독 서비스가 존재하는 이유
지하철역 앞이나 길거리에서 유니폼을 입은채 다가와 ‘스티커 하나만 붙여주세요’라고 부탁하는 모금전문가를 만나신 적 있으신가요? 간단한 설문조사에 응답해 달라는 부탁에 결국 기부 동의서 사인까지 한 경험은요. 왜 설문조사 응답에 그치지 않고 기부 결정까지 하게 됐을까요.
바로 ‘일관성의 법칙’ 때문입니다. 일관성의 법칙은 선택 상황에서 한번 어떤 입장을 취하면, 그 결정에 대한 일관성을 유지해야 하는 심리적 압력을 받는다는 법칙입니다. 평소 환경 문제에 특별히 관심이 없었더라도 타인에게 환경 문제 심각성에 공감을 표현하는 순간, 이 감정에 합리적인 결정을 하기 위해 기부에 동의하게 된 것이지요.
일관성의 법칙을 잘 활용한 사례로는 hy ‘프레딧’의 정기 구독 서비스가 있습니다. 이 서비스는 일정 기간 동안 고객이 신청한 제품을 정기적으로 배달해, 고객이 계속해서 제품을 구매하도록 유도합니다. 반복되는 구매는 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 강화하는 데 기여합니다.
이처럼 정기 구독 서비스는 그 브랜드의 제품을 계속 구매하려는 경향을 만들어 냅니다. 이를 통해 고객의 충성도를 높이고 장기적인 관계를 효과적으로 형성합니다.
3. 사회적 증거의 법칙: 때로는 상품보다 중요한 ‘구매 후기’
“믿는 사람의 소개, 소개. 그게 베스트인 것 같아요. ‘믿음의 벨트’랄까.”
영화 ‘기생충’에서 연교(조여정 분)의 대사입니다. 사람을 채용할 때 스펙보다는 지인 소개가 최선이라고 말하죠. 이처럼 어떠한 결정을 내리는 상황에서 정확한 정보나 확신이 없을 때, 타인의 행동을 살펴본 후 대다수의 사람이 행하는 것을 따라서 하는 것을 ‘사회적 증거의 법칙’이라고 합니다.
사회적 증거의 법칙은 온라인 쇼핑몰에서 흔히 볼 수 있습니다. 바로 상품 사용 후기 또는 구매 후기입니다. 후기는 쇼핑몰 고객들이 상품을 선택하는 데 있어서 결정적인 역할을 합니다. 후기가 풍부할 경우 상품 상세 설명보다는 다양한 후기를 읽고 구매에 대한 확신을 가질 가능성이 커지겠죠.
고객의 자발적인 커뮤니티에서 출발한 오늘의집, 무신사, 스타일쉐어는 사회적 증거의 법칙을 잘 활용해 성공한 사례입니다. 고객 스스로 남긴 후기가 모여 커뮤니티를 이루고, 커뮤니티를 통해 브랜드에 대한 고객 관여도가 올라가면서 충성심을 만들어 냅니다. 이렇게 한 번 생겨난 충성심은 쉽게 사라지지 않고, 고객이 계속해서 브랜드를 다시 찾게 만드는 힘으로 작용합니다.
충성 고객을 늘리고, 구매율도 개선하고 싶다면 구매 후기 리뷰 캠페인을 적극적으로 활용하는 걸 추천합니다. 단순히 상품을 사는 곳이 아닌, 고객이 좋아하고 적극적으로 찾는 브랜드가 될 수 있습니다.
지금까지 마케팅에서 활용할 수 있는 6가지 법칙 중 ①상호성의 법칙, ②일관성의 법칙, ③사회적 증거의 법칙을 알아보았습니다. 다음에는 이어서 ④호감의 법칙, ⑤권위의 법칙. ⑥희소성의 법칙을 설명하겠습니다.
