민족의 대명절 설 시즌은 선물 구매를 위한 소비가 늘고, 현금 유동성도 높아지는 시기입니다. 이커머스 업계는 설 대목 특수를 맞아 프로모션 경쟁에 돌입하는데요. 귀하게 모신 고객이 헛되이 이탈하지 않도록, 전환율 높이는 온사이트 마케팅 전략 4가지를 준비했습니다. 그루비 고객사의 과거 캠페인 사례에서 추출한 전략들을 확인해 보세요.
전략 1 👉🏼 AB테스트로 최적의 안 발굴하기
동일한 혜택이라도 노출 시점과 메시지에 따라 고객의 반응은 달라질 수 있습니다. 고객 행동을 넘겨짚기보다는 실험을 통한 검증이 필요한데요. AB테스트로 가장 높은 전환율을 끌어낼 최적의 안을 발굴해보면 어떨까요?
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그루비 고객사 A사는 설 선물 기획전에서 총 3가지 이벤트를 진행했습니다. 각 이벤트마다 품목과 할인 내용이 달랐는데요. 이 경우 이벤트 순서를 다르게 배치하는 식으로 AB테스트를 시도할 수 있습니다. 그루비의 AB테스트 자동화 기능은 전환 성과가 가장 좋은 최적안을 판별해 노출 비율을 실시간 최적화하는데요. 마케터가 직접 테스트 조건을 변경하거나 조율하지 않아도 그루비 AI가 자동으로 최대의 전환을 이끌어냅니다.
전략 2 👉🏼 세그먼트별 맞춤 캠페인 노출하기
우리 쇼핑몰에서 진행 중인 여러 프로모션을 고객에게 전부 인지시키지 않아도 괜찮습니다. 오히려 고객 니즈에 알맞는 혜택만 노출해야 피로도는 줄이고 고객 행동은 촉진할 수 있는데요. 고객 세그먼트를 나눠 행동과 관심사에 맞게 프로모션을 개별 노출하는 방법을 추천합니다.
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그루비 고객사 B사는 특정 프로모션에 해당하는 상품 또는 카테고리 페이지를 보고 있는 고객만을 타겟팅하여 프로모션을 노출했습니다. 해당 프로모션을 알고 있었던 고객에겐 리마인드 효과를, 알지 못했던 고객에게는 구매 결심에 결정적 효과를 줄 수 있는데요. 설 명절에 수요가 많은 한복, 쇠고기, 건강기능식품 등 특정 상품이나 카테고리에 관심을 보인 고객만 추출해 타겟팅할 수 있습니다. 구매를 고려하고 있던 고객이라면 관심사를 관통한 프로모션 소식에 반갑게 응답할 것입니다.
전략 3 👉🏼 희소성을 높여 고객 액션 유도하기
모든 이커머스에서 설 프로모션을 진행합니다. 고객은 어디를 방문하든 비슷비슷해 보이는 기획전과 할인 혜택에 심드렁해질 수 있는데요. 이때 타임딜이나 한정 수량 등의 제한으로 희소성을 높이면 고객의 행동을 촉진할 수 있습니다. 희소하다 느낄수록 상품을 갖고 싶게 만드는 ‘희소성의 법칙1)‘을 노리는 것이죠!
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그루비 고객사 C사는 이벤트 상품의 상세 페이지를 확인하고 있는 고객 대상으로 온사이트 캠페인을 진행했습니다. 이벤트 혜택 기간이 단 3일밖에 남지 않았다는 메시지를 보내 긴장감을 불어넣었는데요. 그루비에서 캠페인 노출 기간을 특정일에 맞춰 설정하면 메시지를 원하는 시점에 노출할 수 있습니다.
전략 4 👉🏼 배송 안내로 혼란 최소화하기
설 시즌에는 택배 물량이 폭주합니다. 지역에 따라 배송이 지연될 수 있는데요. 구매 후 배송 관련 정보를 꼼꼼히 살펴보지 못한 고객을 위해 ‘친절한 안내’가 필요한 시점입니다. 특히 고객이 CS(고객 센터, Customer service)에 연락하기 전에 선제적으로 안내하는 것이 중요한데요. 설 기획전 페이지나 주문 완료 페이지에서 배송 안내 메시지를 띄워보세요. 기업이 고객을 배려하고 있다는 인상을 심어줘 불만 접수나 구매 취소 등을 미연에 방지할 수 있습니다.
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고객 문의 관련하여 평소와 동일한 대응이 어려울 땐 다른 문의 방법을 신속히 안내해야 합니다. 그루비 고객사 D사는 지난 블랙프라이데이 시즌에 전화 상담 문의량이 급증하자 이를 온사이트 캠페인으로 해결했습니다. 자사몰 메인 페이지에 팝업 배너를 올려 1:1 게시판 문의 또는 카카오톡 플러스 친구 채팅 상담을 할 수 있도록 안내한 것인데요. 고객이 불편을 느낄만한 경로로의 유입은 막고, 대응이 가능한 경로를 빠르게 제안하는 것이 중요합니다.
출처
1) : law of scarcity, 희소하거나 독점적일 때 가치가 더 크다고 믿고 신뢰하는 경향, 설득의 심리학