이커머스 개인화를 위한 인공지능 활용에 대한 기업의 수용력

이미 여러 번 이커머스 개인화 상품 추천이나, 타겟팅에 있어서 인공지능(AI)을 활용하는 사례를 소개한 바 있다. 이커머스 개인화를 전략적으로 수행하고자 하는 기업의 실무 담당자나 마케터들에게 있어서 이러한 기술을 대하는 긍정적인 태도와 이해는 매우 중요하다. 필자가 만난 이커머스 기업들 중에는 실무 담당 마케터들의 요청에 의해 이러한 인공지능 기술을 소개하고 제안하는 경우가 있는데, 솔루션 도입 이후에도 적정한 활용을…

2021 온라인 쇼핑 개인화 주요 트렌드 3가지와 방법

이커머스(전자상거래)는 비즈니스 규모에 상관없이 디지털전환 가속화는 빠르게 이뤄지고 있습니다. 코로나19로 오프라인 매장 구매가 줄고 온라인 쇼핑이 습관화 되며, 2020년 세계 이커머스 시장 성장률은 예상치인 16.5%를 넘어 27.6% 성장을 기록했고, 거래액 규모는 세계적으로 4조 달러 이상 거래액을 달성했습니다. 국내 이커머스 시장은 통계청 기준으로 전년대비 19.5%가 증가한 160조를 매출 규모를 형성했고, ‘글로벌 이커머스 HOT 리포트’에 따르면 한국의…

자사몰의 성과를 높이는 ‘인공지능 개인화’

최근 해외에서는 D2C(Direct to Consumer: 브랜드 및 제조사가 직접 온라인 쇼핑몰을 운영하는 형태)의 중요성이 화두가 되고 있다. 나이키(NIKE)는 아마존(AMAZON)에서의 판매 의존도를 낮추는 것을 표명했는데 이는 고객 접점과 데이터 주도권을 직접 확보하여 자사몰 비즈니스를 확장하려는 의도다. 자사몰 사업 역량을 키우고자 할 때 브랜드들이 주목하게 되는 것이 개인화 마케팅이다. 통상 자사몰은 고객 유입을 늘리기 위한 채널 마케팅(광고) 등에…

고객 구매 여정(Customer Journey)에 따른 효과적인 마케팅 믹스 전략

1. 고객 구매 여정에 따라 마케팅 전략을 세우는 방법은? 수많은 광고 채널 중 가장 효율이 좋은 채널은 무엇일까요? 아마 모든 마케터가 망설임없이 ‘검색 광고’라고 떠올렸을 것입니다. 실제, 채널별 효율을 비교해보면 검색광고는 니즈를 가진 고객의 “직접 검색 행동”을 통해 유입이 되었기 때문에 구매전환율이나 ROAS 등이 가장 높은 채널이기도 합니다. 그러나 효율이 좋은 채널을 판단하기 전에 생각해봐야…

성공적인 고객 경험 관리(CXM)를 위한 3가지 조건

고객이 원하는 것이 무엇일지 생각해본 적 있으신가요? 고객은 단순히 제품이나 서비스의 품질을 넘어 기업과 만나는 접점에서 최상의 ‘경험’을 얻고자 합니다. 고객 경험은 기업 입장에서도 매우 중요합니다. 약 80%의 기업들은 스스로 경쟁사보다 차별화되고 우수한 제품과 서비스를 고객에게 제공하고 있다고 믿습니다. 그러나 고객들의 생각은 정반대였습니다. 컨설팅 업체인 베인이 전 세계 362개 기업을 대상으로 고객중심 경영에 대한 조사…

글로벌 이커머스 브랜드들의 성공적인 고객경험 사례 7가지

연초 예상했던 올해 이커머스 트렌드, 하반기가 지난 지금 얼마나 많은 변화를 체감하고 계신가요? 그루비는 지난 포스팅인 ‘2020 이커머스 중간점검’을 통해 국내 상반기 이커머스 트렌드와 마케팅에 대해 살펴봤는데요. 그렇다면 해외 이커머스의 상황은 어떨까요? 이번 시간에는 전례없는 코로나 위기 속에서도 성공적인 고객경험을 이끌어내고 있는 글로벌 브랜드들의 마케팅 사례들을 살펴보고, 성공 요인을 분석해보도록 하겠습니다. 1. 고객의 ‘현재’ 니즈에…

2020년 이커머스 트렌드 중간점검 : 코로나19 이후 위기와 기회

코로나19 장기화는 국내뿐만 아니라 전 세계적으로 많은 변화를 초래하였습니다. 특히, 전자상거래(E-commerce)는 코로나19로 인해 핵심적인 쇼핑 수단으로 부상하며, 성장세를 가속화하고 있습니다. 유로모니터에 따르면 2019년 전 세계 전자상거래 규모는 약 2조 달러(한화 약 2,370조)로, 연평균 20% 이상의 높은 증가율을 보입니다. 국내 전자상거래 규모 또한 2018년 기점으로 113조 7억 원 규모로 성장하며, 소매 규모 대비 전자상거래 비중이 약…

고객생애가치(LTV) 향상을 위한 마케팅 전략

지난 해, 고속성장 중이었던 한 쇼핑몰에서 일어난 사건을 기억하시나요? 해당 쇼핑몰에서 건강기능식품을 구매한 고객이 곰팡이를 발견하여 환불을 요구했지만, 일부 제품만 환불해주고 이후에도 피해자가 발생하는 등 문제가 불거졌던 사건입니다. 연매출 고속성장 중이었던 해당 쇼핑몰은 결국 적자 상태로 추락하고 말았는데요. 이 사건에서 배울 수 있는 시사점은 무엇일까요? 해당 쇼핑몰이 고객의 문제를 해결할 때 ‘고객생애가치’를 간과했다는 점입니다. 이번…

웹사이트 개인화에 대한 3가지 오해와 진실

세일즈포스닷컴의 ‘커넥티드 커스터머 현황(State of Connected Customer)’ 최신 보고서(2017)에 따르면, 소비자 및 기업 구매자 가운데 65%는 개인화나 ‘나만을 위한 맞춤 서비스가 브랜드 충성도에 영향을 준다고 합니다. 또한, 에버게이지의 조사에 따르면 마케터들은 개인화의 중요성을 절감하며, 개인화 마케팅을 통한 소비자 인게이지먼트 증가(72%)와 고객 경험 향상(63%)을 기대하는 것으로 나타났습니다. 하지만 많은 마케터가 웹사이트 개인화를 실행하지 못하고 있으며, 개인화에…

코로나19 바이러스 위기, 고객을 유지하는 방법 3가지

코로나19 바이러스 사태의 장기화는 마케터에게 어떤 영향을 미쳤을까요? 산업통상자원부에 따르면, 국내에서 코로나 사태가 본격적으로 시작된 지난 2월 오프라인 매출은 전년 동월 대비 7.5% 감소했지만 온라인 매출은 34.3% 증가했다고 합니다. 이에 따라 오프라인 또는 옴니채널 쇼핑 비중이 큰 업계는 매출 급감에 위기감을 심각하게 느끼고 있을 것입니다. 반면 온라인 쇼핑 비중이 큰 업계는 아이러니하게도, 반짝 호황이 반가울…