성공적인 고객 경험 관리(CXM)를 위한 3가지 조건

고객이 원하는 것이 무엇일지 생각해본 적 있으신가요? 고객은 단순히 제품이나 서비스의 품질을 넘어 기업과 만나는 접점에서 최상의 ‘경험’을 얻고자 합니다. 고객 경험은 기업 입장에서도 매우 중요합니다. 약 80%의 기업들은 스스로 경쟁사보다 차별화되고 우수한 제품과 서비스를 고객에게 제공하고 있다고 믿습니다. 그러나 고객들의 생각은 정반대였습니다. 컨설팅 업체인 베인이 전 세계 362개 기업을 대상으로 고객중심 경영에 대한 조사…

글로벌 이커머스 브랜드들의 성공적인 고객경험 사례 7가지

연초 예상했던 올해 이커머스 트렌드, 하반기가 지난 지금 얼마나 많은 변화를 체감하고 계신가요? 그루비는 지난 포스팅인 ‘2020 이커머스 중간점검’을 통해 국내 상반기 이커머스 트렌드와 마케팅에 대해 살펴봤는데요. 그렇다면 해외 이커머스의 상황은 어떨까요? 이번 시간에는 전례없는 코로나 위기 속에서도 성공적인 고객경험을 이끌어내고 있는 글로벌 브랜드들의 마케팅 사례들을 살펴보고, 성공 요인을 분석해보도록 하겠습니다. 1. 고객의 ‘현재’ 니즈에…