많은 쇼핑몰에서 방문고객을 충성고객으로 만들기 위해 다양한 내부 마케팅을 시도합니다. 방문고객에게 쇼핑몰 내의 적립금 제도, 멤버십(등급) 혜택, 정기 프로모션 등을 제공하여 더 많이 방문하여 상품을 탐색하고, 구매하도록 유도합니다.
그러나 놓치고 있는 것이 하나 있습니다. 놓치고 있는 것은 무엇일까요?
바로 혜택이 필요한 고객을 타겟팅 하여 노출하지 않고 있다는 것입니다. 방문 고객의 유형을 파악하고, 그에 맞는 혜택 메시지를 실시간으로 보여준다면 더 효과적이지 않을까요?
지난 포스팅에서 알아본 충성 고객은 다음과 같이 7단계에 걸쳐 만들어집니다.
① 구매 용의자 (suspect)
② 구매 가능자 (prospect)
③ 비자격 잠재자 (disqualified prospect)
④ 최초구매 고객 (first time customer)
⑤ 반복구매 고객 (repeat customer)
⑥ 단골고객 (client)
⑦ 지지고객 (advocate)
충성고객이 만들어지는 7단계를 순서대로 살펴보며, 단계별로 고객 충성도를 높이는 그루비 온사이트 마케팅 전략을 알아보겠습니다!
# 고객 특성에 맞춘 타겟으로 고객충성도 UP!
① 구매 용의자 (suspect)
구매 용의자는 우리 쇼핑몰의 상품을 구매할 능력이 있는 모든 사람을 말합니다. 쉽게 말하면 우리 쇼핑몰의 방문 고객입니다. 방문 고객이라면 우리 쇼핑몰에 첫 방문 고객일 수도 있고, 재방문 고객일 수도 있습니다. 또 회원 고객일 수도 있고 비회원 고객일 수도 있습니다.
그렇다면 방문 고객 중 충성고객을 만들기 위해 어떤 고객을 잡아야 할까요?
바로 첫 방문 고객이나 비회원 방문 고객을 잡아야 합니다. 첫 방문 고객이나 비회원 방문 고객은 우리 쇼핑몰이 아니더라도 경쟁 쇼핑몰을 언제든 선택할 수 있는 고객입니다. 그러나 이 고객이 오늘 우리 쇼핑몰에서 관심을 가지고 둘러보고 있을 때, 메시지를 보고 회원가입을 한다면 어떨까요? 한 번의 회원가입을 통해 우리 쇼핑몰과 관계를 맺었다면 다음에 무언가 구매가 필요할 때, 우리 쇼핑몰을 떠올리게 되고 다시 방문할 것입니다.
온사이트 마케팅에서는 첫 방문 고객이나 비회원 방문 고객이 오늘 우리 사이트에 들어와 유심히 살펴보고 있을 때, 회원가입 유도 메시지를 전달할 수 있습니다. 신규 회원 가입 혜택을 통해 가입을 유도하여 우리 쇼핑몰과 관계를 맺도록 하는 것이죠!
② 구매 가능자 (prospect)
구매 가능자는 구매 용의자와 같이 우리 쇼핑몰의 상품을 구매할 능력이 있으면서, 나아가 우리 쇼핑몰의 상품을 필요로 하는 사람을 말합니다. 이들은 상품을 필요로 하는 사람이기 때문에 이미 상품에 대한 정보를 알고 있는 사람입니다. 이 고객이 특정 카테고리나 상품을 유심하게 볼 때, 인기상품, 신상품 등을 안내하여 우리 쇼핑몰을 계속해서 탐색하도록 해야 합니다. 쇼핑몰을 더 많이 둘러볼수록 구매하고 싶은 상품을 발견할 확률이 높아질 것입니다. 그리고 마음에 드는 상품을 발견하고, 그 상품에 혜택까지 있다면 구매까지 이어질 것입니다!
온사이트 마케팅에서는 고객이 특정 카테고리나 특정 상품을 보고 있을 때 인기상품이나 신상품 등을 추천하여 우리 쇼핑몰을 더 많이 탐색할수록 유도할 수 있습니다. 페이지뷰가 늘어나고 체제 시간이 늘어날수록 구매전환율은 오르게 됩니다!
③ 비자격 잠재자 (disqualified prospect)
비자격 잠재자는 구매 가능자 중에서 쇼핑몰 탐색 후 상품에 대한 구매 니즈가 사라진 고객을 말합니다. 일반적으로 이런 고객은 짧은 기간 안에 구매 행동을 하지 않기 때문에 타겟 고객에서 제외하기도 합니다. 하지만 우리가 기억해야할 것은 비자격 잠재자는 ‘현재’ 구매를 안 하는 것일 뿐 ‘미래’에는 구매 행동을 할 수 있는 구매 가능자나 구매 용의자가 될 수 있다는 것 입니다!
비자격 잠재자는 아마도 1주 혹은 한달 후 다시 상품 구매에 대한 니즈가 생길 때 쇼핑몰을 방문할 것입니다. 이후에 방문할 때, 반가운 greeting 메시지를 전달하는 것은 어떨까요?
반가운 메시지는 방문 고객에게 우리 쇼핑몰에 대한 좋은 인상을 심어줄 것입니다!
오늘은 고객 충성도를 높이기 위한 7단계 중 1단계~3단계 고객 유형인 ① 구매 용의자 (suspect), ② 구매 가능자 (prospect), ③ 비자격 잠재자 (disqualified prospect)에 대한 온사이트 마케팅 전략을 알아보았습니다.
이 유형들은 어쩌면 쉽게 놓치고 떠나보내는 고객 유형입니다. 하지만 온사이트 마케팅을 통해 적절한 타겟에게 필요로 하는 메시지를 전달한다면 떠나보내지 않고 충성 고객을 확보할 기회를 마련할 것입니다.
지금 바로 그루비를 통해 충성 고객을 확보하는 기회를 만들어보세요!
다음 포스팅에서는 4단계~7단계 ④ 최초구매 고객 (first time customer), ⑤ 반복구매 고객 (repeat customer), ⑥ 단골고객 (client), ⑦ 지지고객 (advocate)에 대한 온사이트 마케팅 전략을 알아보겠습니다.
그루비는 On-site마케팅 솔루션으로서 핵심은 쇼핑몰에 접속 중인 고객의 관심이나 상황을 파악할 수 있는 ‘실시간 타겟팅’과 타겟 발견 즉시 마케팅 메시지를 ‘실시간 메시징’으로 자동으로 전달합니다. 그루비를 통해 다양한 타겟 세그먼트를 설정하고, 각각의 세그먼트 니즈에 맞는 쇼핑몰의 혜택이나 상품 정보 등의 다양한 마케팅 메시지를 전달하며, 이러한 On-site 마케팅은 고객의 구매전환율과 객단가를 높이는 성과를 만듭니다.
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